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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Discuter : une interaction complexe

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Faisons les couloirs, écoutons les sorties d'assemblée, jouons les confidents et nous pourrons d'abord lister tous les symptômes des discussions ayant mal tourné ou qui tout simplement sont restées stériles ou sans intérêt.



De quoi se plaignent les négociateurs?

Voici, en guise d'essai, un bréviaire non exhaustif des malheurs de la discussion :


I ut toujours avoir raison ;

I ne ut rien comprendre;
I ne nous écoute pas; on a constamment dévié; il était impossible de parler; on était trop nombreux; ils ont réponse à tout; c'était la foire;Il n'y en avait qu'un qui parlait; c'étaient des attaques personnelles; chacun s'est retenu ; on n'a pas vraiment abordé le sujet; on s'est fait piégé;Il y en a un qui retombe toujours sur ses pieds;
ça ne sert à rien de discuter, il n'accorde pas de valeur à ce que je dis on a coupé les cheux en quatre; je croyais que ça ne se terminerait jamais; à chaque fois, tout le monde s'éner et le ton monte; on ne peut rien contre les gens de mauvaise foi; c'était à sens unique; les reproches pleuvaient;


- on s'est fait manœuvré;

- le sujet était mal défini, c'est parti dans tous les sens;


- ils ne discutent pas, ils affirment;

- on ne peut rien lui dire sans qu'il s'emporte;


- la conrsation a tourné court.

Avouons qu'il y a de quoi se décourager et jurer de ne plus faire partie de la moindre discussion. C'est que « se chamailler, s'enguirlander, s'ignorer » transforme vite toute discussion en dispute. Il n'est jamais trop tard pour se mettre à réfléchir et chercher à comprendre ce qui se passe au cours d'une discussion.

Apprendre à lire un scénario de discussion

Discuter n'est pas chose simple. Il s'agit en effet d'une interaction, c'est-à-dire d'un système d'échanges réciproques. On s'y livre ac plus ou moins d'implication et de tension, on se prend au piège de la polémique, on surenchérit, on met de « l'huile sur le feu » et la discussion devient dispute, ou alors elle tourne court et le dialogue s'interrompt.
L'observation des discussions tant dans le cadre de négociation que dans la vie quotidienne, à la télévision ou à la radio, nous a conduit à dégager cinq modes interactifs d'échange.
Nous poserons par hypothèse qu'un éntail déterminé de modes interactifs s'impose (de façon consciente ou non) entre les protagonistes et orientent le sens de la discussion.


Ces modes interactifs se définissent par :

- l'intentionnalité de celui qui initie et maintient le mode interactif;


- l'effet produit sur l'interlocuteur;

- le processus lui-même en action.
L'interaction acquiert d'emblée ou progressiment une singularité dans la mesure où les protagonistes sont « réactifs » à l'intentionnalité (perçue), à l'effet, ou au processus. Il y a induction et rétroaction, la rétroaction étant en partie déterminée par l'énoncé inducteur : quand un négociateur attaque, l'autre subit (passage en force) ou réplique (polémique) à moins qu'il rompe ac le scénario qui se met en place.
L'éntail que nous allons travailler à décrire est un outil servant à « lire » ce qui se passe entre des protagonistes délibérant autour d'une dirgence et recherchant un certain résultat. Nous y avons intégré les moyens utilisés pour argumenter, interroger, conclure car on s'aperçoit que ceux-ci dépendent de la nature de l'interaction.
Il nous est apparu possible de les situer les uns par rapport aux autres selon une logique dont on comprendra plus loin le sens. Les modes interactifs s'étagent à partir de ce que nous posons comme un scénario idéal quand il s'agit de trour une solution à une dirgence : L'interaction constructi (qui nous conduira à la méthodologie de la négociation constructi).
D'une part, nous distinguerons les interactions renvoyant au rapport de domination (passage en force) et d'opposition (polémique); d'autre part, nous rrons à l'œuvre les entreprises de manipulation (stratagème) et d'affaiblissement, d'atteinte à l'intégrité de l'autre (disqualification). C'est cet outil qui va nous permettre de mieux comprendre ce qui se passe quand les protagonistes sont en interaction.

Discuter : une mise à l'épreu de notre compétence de communication

Nous avons conscience d'accorder ici une certaine importance à l'influence des modes d'interaction sur l'évolution générale (l'orientation) d'une négociation. Nous pensons, en effet, que, à côté de toutes les autres composantes de la négociation, l'interaction ajoute sa propre influence. Comme dans un match (football, tennis, rugby, boxe) un scénario s'impose parce que les jeux individuels deviennent très vite interdépendants (par ajustements, adaptations, réactions successis et réciproques) : on assiste à une confrontation à sens unique (passage en force), à des manœuvres et des calculs (stratagème), à des truquages et de la violence (disqualification). Au-delà de tout ce que l'on pouvait prévoir pendant la phase de préparation, la négociation est donc à la merci de la « météorologie » des interactions. Nous avons observé expérimentalement qu'un négociateur, lorsqu'il sort d'une réunion, semble autant concerné par le mode interactif vécu que par le résultat. Cela se traduit par des expressions du sens commun « courtes » par les concepts de notre outil :
- « On s'est fait avoir » pour les uns et « On les a bien eus » pour les autres (stratagème);
- « On a joué le grand jeu » pour les uns et « On n'a rien pu faire » pour les autres (passage en force) ;
- « On a rendu coup pour coup » pour les uns, « On n'a rien cédé » pour les autres (polémique);
- « Ils ne sont pas prêts d'y renir » pour les uns, « C'est scandaleux » pour les autres (disqualification).

L'interaction constructi, elle, est riche d'indices révélateurs de la bonne qualité de l'échange et de la satisfaction devant le résultat obtenu :


- « On a pu exprimer nos propositions »;

- « On a compris ou était le vrai problème »;


- «On a avancé »;

- « La discussion a mis en évidence les positions de chacun » ;


- « On a senti une volonté de trouvé une solution »;

- « On a cherché plusieurs solutions »;


- « On a eu le temps de réfléchir » ;

- « On a vérifié la bonne qualité de notre décision et l'accord des parties »;


- « On a pris des engagements » ;

- « On a décourt d'autres problèmes méritant une confrontation »;


- « Chacun va y gagner quelque chose »;

- « On a appris des choses qu'on ne savait pas »;
- « On a toujours eu le sentiment d'être accepté et écouté jusqu'au bout » ;
- « On a eu affaire à des gens « responsables » »;
- « On a eu le sentiment de n'avoir jamais perdu de vue les risques courus » ;
- « On n'a pas senti de pression » ;


- « On a eu devant nous des gens accessibles ».

Les « petites phrases » des négociateurs à l'issue d'une confrontation renseignent sur leur façon de gérer leurs dirgences ; elles aident à identifier le mode interactif d'échanges et permettent de souligner qu'avant toute chose (connaissance du dossier, expérience personnelle, situation, etc.), la négociation est fondamentalement un acte de communication. Par conséquent, pour tirer le meilleur parti de cette pratique sociale, il vaut mieux s'assurer d'une bonne compétence de communication. Cette compétence passe à nos yeux par une compréhension et une vigilance appliquées aux modes interactifs d'échanges présentant les plus forts signes & influence.
D'une part, les modes interactifs où la pression, la domination, la combativité, l'esprit de compétition, l'insistance, la résistance, l'omniprésence l'emportent au point de singulariser le scénario dans une dominante agressi (polémique et passage en force).
D'autre part, les modes interactifs où la manipulation, la dissimulation, le calcul, l'intimidation, le chantage, la provocation, la séduction concrétisent les effets de l'instance perrse sur le dialogue (stratagème et disqualification). Si les quatre modes d'interaction que nous nons de définir sont à l'œuvre aussi dans dirses formes de communication (entretiens, conrsations à batons rompus, discussions, interviews, etc.) et donc ne sont pas spécifiques à la négociation, il se trou qu'ils sont présents intensément dans la négociation pour plusieurs raisons :
- l'angoisse individuelle des protagonistes acceptant une confrontation
autour de leurs dirgences ac toute l'incertitude d'une résolution


favorable (ou la quasi-certitude d'un échec) ;

- / 'esprit de compétition qui contribue à focaliser les protagonistes sur le but à atteindre (gagner à tout prix) et utiliser n'importe quels moyens poury arrir (par exemple, et c'est usuel, intimider) ;
- la saugarde de ses propres intérêts conduisant à une cécité quant à ceux des autres (peur ou manque de confiance dans les personnes, image négati de l'autre).





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