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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Comment mettre au point des programmes de fidÉlisation du client

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Comment mettre au point des programmes de fidÉlisation du client
Il n'y a pas de service clients dans le vide ni sans programme de fidélisation. us avez besoin d'une structure générale ou de concentrer vos efforts sur quelque chose pour que ça marche. Considérez le marketing comme le principe qui vous guide et créez tous vos programmes de fidélisation du client sous l'égide du marketing. Cela vous permettra de suivre et d'évaluer vos efforts. Une fois que vous avez défini vos programmes à l'intérieur du marketing, vous pouvez utiliser le service clients comme un outil marketing efficace et cependant bon marché.
La plupart des gens pensent que le service clients est quelque chose qu'ils doivent faire après le problème. Ils considèrent le processus davantage comme un système de résolution de réclamations que comme une technique marketing. Recevoir et répondre aux réclamations n'est qu'une petite partie du service clients. us devez prendre dès maintenant la décision de développer un service clients avancé et des programmes de fidélisation, qui sont pro-actifs plutôt que réactifs.


EFFORTS PRO-ACTIFS CONTRE EFFORTS RÉACTIFS

Le service clients présente deux aspects. Le service clients réactif vient après les faits — après que le client a eu un problème, a formulé une plainte, qu'il est déçu ou qu'il a dû attirer l'attention de l'entreprise sur quelque chose. Le service clients pro-actif commence avant même que le client pousse la porte. tre entreprise est déjà prête à faire tout son possible pour satisfaire et conserver le client.
L'un des meilleurs exemples du service pro-actif, c'est de faciliter au maximum l'achat lui-même pour le client. Accélérez le processus d'achat, diminuez le temps d'attente (les gens détestent attendre), rendez votre entreprise agréable à l'oeil. Beaucoup d'entreprises, surtout les sociétés de services, n'ont rien de tangible à vendre. Par conséquent, le bureau, l'apparence du matériel ou des gens sont les seules choses tangibles que le client puisse voir. us devez les rendre agréables et attirants. Les gens continueront à faire des affaires avec vous parce qu'ils aiment votre "look" et qu'ils se sentent bien.
Le service pro-actif et la fidélisation font des merveilles pour les résultats financiers d'une entreprise. Ajoutez à cela d'autres moyens de fidélisation, tels que remercier les clients d'être venus, les remercier même s'ils n'achètent pas et leur offrir des informations supplémentaires pour qu'ils puissent prendre une meilleure décision d'achat. us découvrirez qu'ils reviendront vers vous simplement parce que vous avez créé une atmosphère agréable, que vous leur avez aménagé un endroit plaisant pour acheter et que vous leur avez facilité leurs achats.
Pensez de quelle manière vous pouvez être pro-actif dans le service que vous fournissez à vos clients. Que pouvez-vous faire pour eux avant qu'ils en aient besoin, afin qu'ils veuillent continuer à faire des affaires avec vous ? Inscrivez vos idées, puis essayez de mettre en œuvre une idée par semaine. us serez agréablement surpris du résultat.



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