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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Principes de rédaction d'un manuel qualité

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Rappelons d'abord, en résumé des considérations du chapitre 2, que le manuel est un document qui décrit de manière synthétique, pour un organisme, sa politique qualité, son système qualité et son organisation, en faisant référence aux procédures écrites.

Les principes qui suivent concernent aussi bien l'élissement d'un manuel qualité, éli par l'organisme essentiellement pour ses besoins internes de management de la qualité, que celui d'un manuel assurance de la qualité, pouvant AStre exigé contractuellement ou mieux convenir A  la certification du système qualité.
On pourra, suivant l'objectif recherché, se référer aux normes suivantes :
- NF X 50-l60: -Guide pour l'élissement d'un manuel qualité- (norme homologuée),
- X 50-l61 : - Guide pour la rédaction d'un manuel assurance qualité - (fascicule de documentation),
- X 50-l62: -Guide pour l'élissement du manuel qualité- (fascicule de documentation).
- ISO/DIS 10013.
Le but essentiel de ces normes est de favoriser l'harmonisation des pratiques d'élissement et de gestion du manuel qualité ou du manuel assurance qualité de faA§on qu'il constitue un support efficace du système qualité de l'organisme et une référence permanente et reconnue en ce qui concerne le fonctionnement optimal de celui-ci.
Les principes qui suivent sont destinés A  aider l'utilisateur de ces normes dans les décisions A  prendre en ce qui concerne le contenu et la présentation du manuel, compte tenu de la nécessité, dans leur application, d'une adaptation appropriée pour tenir compte des spécificités de chaque organisme.

Décision et rôle de la direction
C'est au plus haut niveau de l'organisme qu'est prise la décision d'élir un manuel qualité ou un manuel assurance qualité dans le cadre d'une démarche qualité, c'est-A -dire d'une démarche de progrès, en fonction de l'enronnement économique, commercial et, dans certains cas, réglementaire de cet organisme.
La décision doit porter sur le type de manuel qu'il conent d'élir :
- S'il n'y a pas de contrainte externe (contractuelle ou réglementaire), la décision peut AStre par exemple, dans un esprit de bonne gestion interne d'un organisme (cf. Introduction), d'élir un manuel qualité sur la base des dispositions applicables de la norme ISO 9004 en fonction de l'actité concernée, avec l'aide du fascicule de documentation X 50-l61.
- Si la décision va dans le sens d'une démarche de management total de la qualité ou de -qualité totale- (cf. A§ 1.4), il s'agira d'un manuel qualité qui peut AStre de type voisin du précédent, mais avec des dispositions complémentaires spécifiques A  la culture propre de l'organisme.
- Si encore il s'agit de répondre A  des exigences contractuelles ou réglementaires, ou de préparer l'organisme A  la certification de son système qualité, le manuel devra répondre aux exigences d'une des normes ISO 9001, 9002 ou 9003. Cet objectif peut AStre atteint de plusieurs faA§ons :
» s'il n'existe pas de manuel qualité, il conent de rédiger un manuel assurance qualité avec l'aide de la norme X 50-l62 ;
» s'il existe un manuel qualité répondant sur le fond A  l'une des normes ci-dessus et si son contenu n'est pas confidentiel, il peut convenir A  condition que sa présentation soit adaptée A  une consultation aisée par des auditeurs externes ;
» si le manuel qualité existe, mais contient des éléments confidentiels, il conent, selon sa structure, d'en élir une version allégée de structure identique, ou bien d'élir un manuel assurance qualité constitué d'extraits du manuel qualité agencés suivant une structure mieux adaptée.
Cette décision est prise dans le cadre de l'engagement du responsable de l'organisme en matière de politique qualité, engagement qui sera mentionné dans le manuel qualité (cf. A§ .4.2). Elle s'accomne de la désignation d'un . responsable chargé de coordonner et de mener A  bien l'élissement du manuel qualité et de gérer son évolution ultérieure. En fonction de la taille de l'organisme, ce -responsable qualité- (ou -responsable assurance qualité -) peut AStre le responsable de l'organisme lui-mASme.
En fin de rédaction et avant mise en application du manuel, le chef de l'organisme le revASt de sa signature ; ce qui l'engage A  le faire appliquer.

Conseils pour la rédaction


Un travail d'équipe

La rédaction des différents chapitres et paragraphes du manuel qualité est une œuvre collective A  laquelle les différents serces de l'organisme concernés doivent participer ; il conent que leurs chefs soient fortement impliqués dans cette rédaction, car ils s'engagent eux-mASmes A  appliquer les dispositions écrites qui les concernent. En fonction de la taille de l'organisme, la rédaction peut AStre coordonnée et supersée par un comité de rédaction ou par le comité qualité (cf. A§ 5.2.2), s'il en existe un.


Un reflet exact de l'organisme, non une -faA§ade de papier -
Le manuel qualité doit décrire la réalité de l'organisation et des dispositions prises dans l'organisme en matière de management de la qualité. Il importe donc que la rédaction émane directement des personnes concernées, qu'elle ne soit surtout pas - une faA§ade de papier plaquée -, - un cosmétique -, pour répondre de manière flatteuse A  une exigence externe ; elle ne doit donc pas AStre sous-traitée A  des personnes connaissant mal l'actité et l'organisme ou n'ayant pas une part de responsabilité suffisante daps cette actité.
Dans cet esprit, il faut absolument éter de se borner A  adapter un manuel type tout fait (du type -prASt A  porter-), par exemple sous forme de logiciel, et, si l'on fait appel A  un consultant, son rôle doit AStre limité au diagnostic préliminaire, A  l'aide A  la réflexion et A  la décision et, s'il y a lieu, A  l'audit et aux conseils d'amélioration du système qualité : le consultant ne doit pas se substituer aux rédacteurs concernés de l'organisme !
Un inventaire et un état des lieux, source de progrès Au départ de la rédaction du manuel, il conent, dans chaque serce concerné, de faire l'inventaire des divers types de documents existants pouvant avoir une incidence sur la qualité et d'analyser leur articulation : il faut - ouvrir les tiroirs - et éliminer les papiers périmés ou inutiles ; il en ressort un certain état des lieux qu'il faut décrire tel qu'il est, mASme si cette opération permet de diagnostiquer des dysfonctionnements ou des améliorations A  apporter. Il faut se contenter d'une première version réaliste qui sera résée en fonction de l'évolution de l'organisation et des progrès accomplis.


Une rédaction claire et concise

Pour permettre une interprétation sans ambiguïté - notamment par les auditeurs extérieurs - la rédaction du manuel doit AStre claire et concise, en faisant renvoi pour le détail aux procédures, notes d'organisation et tout autre document d'application. Il faut éter d'inclure dans le manuel des éléments évolutifs : par exemple, plutôt que citer des noms de personnes, il faut désigner les fonctions et faire référence A  des organigrammes nominatifs tenus par ailleurs régulièrement A  jour. Il conent de veiller A  la cohérence des différentes parties du manuel qualité et d'éter les redondances, sous réserve des rappels indispensables.
Il conent dans cet esprit de reporter en annexe tout ce qui peut alourdir le texte (organigrammes détaillés, listes des procédures et instructions, exemples de documents, etc.).
Cas des manuels multiples
Dans le cas d'un organisme A  élissements ou secteurs multiples, on peut élir un manuel qualité (et/ou un manuel assurance qualité) au niveau :
- de l'ensemble de l'organisme ;


- d'un élissement, d'un secteur ou d'une actité ;

_ d'une des fonctions de l'entreprise (étude, approsionnement, production).
Ces manuels doivent AStre cohérents entre eux et faire référence au manuel de l'ensemble de l'organisme et, s'il y a lieu, aux procédures générales qui les concernent. En application de la politique qualité définie au niveau de la direction générale, ils en précisent les modalités spécifiques d'application au niveau du secteur ou de la fonction concernée et les engagements correspondants de la hiérarchie.
La mise A  jour
Le manuel qualité est amené A  évoluer avec l'organisation et la nature des actités de l'organisme ainsi qu'en fonction de l'amélioration de son système qualité. Cette évolution résulte notamment :
- des modifications de l'organisation opérationnelle et fonctionnelle ;
- des modifications des dispositions prises, procédures et documents d'application, notamment A  la suite des actions correctives et préventives, des audits qualité, revues de directions, etc.
La mise A  jour du manuel doit AStre facilitée par sa présentation.
Une procédure de mise A  jour (périodicité, faits générateurs de changements, etc.) doit AStre prévue et précisée A  la rubrique - Gestion du manuel qualité -.


Organisation du manuel qualité



La présentation

La présentation du manuel qualité doit AStre spécialement étudiée pour faciliter sa mise A  jour : classification et numérotation des différents chapitres et paragraphes, méthodes d'insertion et d'agrafage des es, etc. Cette présentation et cette mise A  jour sont particulièrement importantes pour un manuel assurance qualité destiné A  un usage commercial, contractuel ou de certification du système qualité.
La première e - ou e de garde - (du manuel et/ou d'un chapitre)
Elle doit comporter tous les indices de modification (ou résion), l'objet principal et la date de la modification, le nom de la personne responsable (rédacteur ou Responsable qualité et son sa, s'il y a lieu), le nom et le sa d'un vérificateur ou celui de la direction {cf. ure 3.1).



On pourra aussi, sur cette e s'il y a lieu, ajouter la mention - Diffusion non maitrisée - (ou - non contrôlée -, ou encore parfois - non gérée -) et, en cas de traduction en langue étrangère, préciser dans quelle mesure celle-ci engage l'émetteur du manuel.
L'indice de modification (ou de résion)


Il peut AStre numérique ou alphabétique.

Pour le remplacement des es modifiées A  une date donnée, les deux meilleures formules consistent :
- soit, A  remplacer en mASme temps toutes les es du manuel ou d'un chapitre avec leur première e (ou e de garde), pour qu'elles aient toutes le mASme indice ;
- soit, A  ne remplacer que les es modifiées en ajoutant une grille donnant, pour chaque e, l'indice en gueur et la date de résion (sinon rien ne prouve que toutes les es modifiées ont été remplacées). Pour un chapitre, cette grille peut alors trouver place sur la première e de ce chapitre ; pour l'ensemble d'un manuel, il est en général nécessaire de placer cette grille sur une deuxième e de garde du manuel.


Modèles de es

Il est utile et esthétique d'écrire le manuel sur un ou plusieurs imprimés types, comportant les renseignements suivants :


- nom de la société ou sigle,

- intitulé du manuel : Manuel Qualité, Manuel Assurance Qualité, Manuel Management de la Qualité, Manuel Qualité Dision A, etc. {cf. A§ 2.2.1),


- numéro de e,

- indice,


- date de résion,

- s'il y a lieu, sa des personnes concernées.


Numérotation des es

Plutôt que numéroter l'ensemble des es successivement du début A  la fin, il vaut mieux numéroter les es par chapitre :


- sommaire : e 0,

- chapitre I : e 1.1 A  1.x,


- chapitre II : e II. 1 A  Il.y,

- etc.
L'ajout ou le retrait d'une e ne fait que modifier la ination de la suite du chapitre.
Reliure
Des couvertures cartonnées ou plastifiées sont recommandées. Le système de reliure dépend de la formule de remplacement des es modifiées :
- si toutes les es sont remplacées en mASme temps, une spirale ou reliure en plastique peut convenir ;
- sinon, le système de reliure doit permettre de changer les es sans outillage, sans cependant permettre de retirer les es trop facilement.


Structure du manuel qualité

Il s'agit du A  adopter pour la rédaction du manuel, c'est-A -dire encore de sa le des matières qui a une grande importance pour la clarté de la description, A  la fois pour les utilisateurs internes A  l'organisme et pour les auditeurs.
La structure peut prendre des formes très diverses selon la nature de l'organisme concerné (entreprise de grande taille ou PME-PMI, centre technique, administration, etc.), selon sa politique qualité (assurance de la qualité, management de la qualité, management total de la qualité) ou encore selon sa place dans l'ensemble de l'organisme : manuel - chapeau - (au niveau de l'ensemble de l'organisme) ou manuel de secteur (cf. pyramide de la ure 2.2). Il n'y a donc pas de modèle universel, mais on pourra adopter par exemple un des types de structure suivants.
Exemples de structure


Première partie : Rubriques introductives

- Sommaire


- Déclaration d'engagement du chef de l'organisme

- Objet et domaine d'application


- Terminologie et abréations

- Références


- Présentation de l'organisme

- Gestion du manuel
- etc.
Nota : pour alléger les rubriques introductives, il est souhaile de reporter en annexes les ches ou informations non essentielles.
On trouvera au chapitre 4 des indications plus détaillées pour la rédaction.
Deuxième partie : Système qualité (ou tout autre titre adapté au contenu)
Il s'agit de la partie essentielle qui explicite les dispositions prises pour mettre en œuvre la politique qualité. Selon la nature de l'organisme et l'objet et le domaine d'application du manuel on peut adopter pour le :
» Option 1 : des rubriques de l'une des normes ISO 9001, 9002 ou 9003
C'est le le plus adapté pour un - manuel assurance qualité -, c'est-A -dire pour répondre A  une exigence contractuelle ou A  un objectif de certification du système qualité prenant l'une de ces normes en référence. Il permet de répondre sans oubli A  toutes les exigences de la norme concernée et facilite la tache de l'auditeur.
On en trouvera un exemple sur la ure 3.2 pour une société produisant des cosmétiques et appliquant l'ISO 9003.
Mais l'ordre des rubriques n'est pas obligatoire : celui des normes n'est pas toujours logique car certains sujets se trouvent dispersés dans plusieurs rubriques et il peut AStre souhaile de l'aménager ou de le compléter en fonction de l'actité exercée (ingénierie, prestation de serces, exploitation, transport, etc.) ou d'exigences complémentaires contractuelles ou réglementaires (maintenance, sécurité etc.). Un auditeur ne doit pas refuser un différent de celui de la norme ; il conent cependant de faciliter la lecture en ajoutant en fin de manuel une le de correspondance entre les rubriques du manuel et celles de la norme.


Cette option est cependant restrictive dans l'optique d'une extension ultérieure des objectifs de management de la qualité : ISO 9004, etc.


» Option 2 : des rubriques de la norme ISO 9004-l

C'est le qui peut faciliter la rédaction d'un - manuel qualité - (ou - manuel management de la qualité -), lorsque la politique qualité est une démarche de management de la qualité, fondée principalement sur l'application des lignes directrice de la norme NF EN 29004 / ISO 9004-l. Mais si, dans ces conditions, l'organisme qui possède déjA  un manuel ayant ce type de souhaite répondre A  une exigence contractuelle ou A  un objectif de certification suivant l'un des trois modèles mentionnés ci-dessus, il pourra :
- soit, si ce manuel ne contient rien de confidentiel, mais répond sur le fond A  toutes les exigences de la norme, le présenter en son état, en ajoutant en fin de manuel une le de correspondance entre les rubriques respectives, comme dans le cas traité précédemment ;
- soit, si le manuel qualité contient des éléments confidentiels, faire un extrait de ce manuel sans en changer le , ce qui simplifie la tache, mais en ajoutant encore une le de correspondance comme dans les cas précédents ;
- soit encore, si le manuel qualité n'est pas confidentiel, mais si le système qualité existant ne répond pas A  toutes les exigences du modèle sé, mettre en place des dispositions complémentaires et ajouter une partie supplémentaire au manuel qualité, qui sera la partie - manuel assurance qualité -, laquelle reprendra alors l'ordre des rubriques de la norme concernée.
» Option 3 : ordre de la suite logique des actités
L'intérASt de cette option est la clarté de la description lorsque les actités de l'organisme ne peuvent pas facilement AStre rapprochées des rubriques des normes ISO mentionnées ci-dessus, ou lorsque le champs d'application du manuel sort des domaines couverts par ces normes, ou encore lorsqu'il s'agit d'un manuel sectoriel. Cela peut AStre le cas par exemple pour :
- un organisme de prestation de serce,


- un laboratoire,

- une administration,
- un organisme désirant regrouper dans un mASme manuel des dispositions en matière de qualité, de sécurité ou sûreté de fonctionnement, de protection de l'enronnement, etc.,
- le manuel d'un secteur ou d'une unité couvert par un manuel applicable A  l'ensemble d'un organisme,
- etc.
Un exemple de d'un manuel de ce type est donné sur la ure 3.4, pour une société fabriquant des emballages en polyéthylène pour le transport de matières dangereuses et appliquant l'ISO 9002.
» Option 4 : ordre d'un modèle spécifique de système qualité
Il s'agit d'un non conventionnel (ou - hors norme -) qui peut convenir lorsque la politique qualité est par exemple une démarche de management de la qualité, fondée sur un schéma conceptuel spécifique A  l'organisme. Dans l'exemple de la ure 3.5 les éléments de système qualité sont présentés en trois parties principales distinctes :
- Management : éléments de systèmes génériques (communs A  toutes les phases du cycle de e).
- Processus : éléments de système dans l'ordre du cycle de e (de la création d'un produit); cet ordre peut AStre adapté A  l'actité spécifique de l'organisme.


- Résultats : autres éléments de systèmes génériques.

On remarquera que cette structure est analogue A  celle adoptée par l'EFQM - European Foundation for Quality Management - pour le - Prix Qualité Européen -.
Quelle que soit l'option choisie, si le manuel est présenté en référence A  une norme et si une rubrique de cette norme n'est pas appliquée, il conent, s-A -s d'un auditeur externe par exemple, d'en justifier la raison dans le manuel.





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