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MARKETING

Le marketing, parfois traduit en mercatique, est une discipline de la gestion qui cherche à déterminer les offres de biens, de services ou d'idées en fonction des attitudes et de la motivation des consommateurs, du public ou de la société en général. Il favorise leur commercialisation (ou leur diffusion pour des activités non lucratives). Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc par son aspect créatif des innovations sources de croissance d'activité. Ainsi l'ensemble des actions menées par l'organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur et adapter ses produits ainsi que sa politique commerciale aux besoins cernés.


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La qualité perçue et la satisfaction à l égard du site de commerce en ligne

Un consommateur satisfait par une expérience d achat en ligne est un consommateur qu il sera plus facile à fidéliser par la suite. Il sera plus enclin à renouveler cette expérience si elle s est déroulée sans encombre. La satisfaction des clients représente ainsi un enjeu important pour le cyber marchand. L enquête TNS « les français et internet » (novembre 2003) révélait qu un internaute sur 5 était amené à abandonner l achat en raison de difficultés rencontrées dans le processus de commande. La satisfaction résulte à la fois de la qualité perçue des marchandises achetées mais également de la qualité perçue du site de e-commerce. La clarté du site, sa simplicité d utilisation et le bon déroulement de la transaction contribuent au sentiment global de satisfaction. Dans ce chapitre, nous nous intéresserons essentiellement à la qualité perçue du site de e-commerce comme antécédent de la satisfaction.
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La satisfaction a€ l'égard du site de e-commerce

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L'Évaluation de la qualitÉ des sites internet marchands

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