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MARKETING

Le marketing, parfois traduit en mercatique, est une discipline de la gestion qui cherche à déterminer les offres de biens, de services ou d'idées en fonction des attitudes et de la motivation des consommateurs, du public ou de la société en général. Il favorise leur commercialisation (ou leur diffusion pour des activités non lucratives). Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc par son aspect créatif des innovations sources de croissance d'activité. Ainsi l'ensemble des actions menées par l'organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur et adapter ses produits ainsi que sa politique commerciale aux besoins cernés.


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Vers un ralentissement de la société?

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Il y a quelques mois, Ken Martin, le responsable du centre d'appel téléphonique HTA nous a exposé ses difficultés. Travaillant depuis plusieurs années pour une société ciblant les Seniors, il avait remarqué que la communication entre les hôtesses de la -hot line- et les clients agés était particulièrement difficile. Il voulait comprendre pourquoi et trour une solution. Le constat fut le suivant : la moyenne d'age des personnes prenant les appels téléphoniques était de 23 ans. Celle des appelants dépassait 60 ans. Ce problème de communication entre personnes de générations éloignées est de plus en plus fréquent dans toutes les activités impliquant un contact ac la clientèle Senior. Dans le cas de la société de Ken Martin, on a résolu le problème en formant les hôtesses A  mieux gérer leurs contacts ac les Seniors, en particulier par un ralentissement -général- du tempo des conrsations. Prendre plus de temps permettait d'améliorer les contacts entre les appelants et les hôtesses.

Cet exemple illustre la différence importante de tempo entre une personne de 23 ans et une autre de 60 ans. Ces différences sont dues aux effets de génération et du vieillissement. Une étude d'une unirsité américaine montre l'importance du ralentissement - général - du tempo lorsque l'on prend de l'age. Ce ralentissement s'explique en partie par l'aspect plus - réfléchi- d'une prise de décision d'un Senior.
Et si ce ralentissement de tempo avait pour conséquence de - ralentir - l'ensemble de la société ?
Prenons des exemples. Nous savons maintenant qu'il faut une plus grande quantité d'informations pour aboutir A  une prise de décision chez un Senior. Non que ceci soit directement lié A  l'age, mais il est normal que quelqu'un qui connait mieux ses besoins cherche A  savoir si un produit ou service correspond exactement A  ce qu'il attend.
Dans les années A  nir, les entreprises cibleront directement les Seniors ou, du moins, prendront en considération leurs attentes. Les annonceurs vont ainsi devoir progressiment tenir compte de ce phénomène de - ralentissement - du tempo dans le déloppement de leurs camnes de publicité. Autrement dit, nous allons vraisemblablement voir augmenter la durée des écrans publicitaires A  la télévision, et leur tempo ralentir. C'est en somme l'inrse de ce qu'a fait l'Américain Tony Schwartz pour MTV au milieu des années 1980 : A  l'époque, les publicités de trente secondes inntées en 1971 commenA§aient A  paraitre un peu lentes. Schwartz fut embauché pour réduire une série de spots publicitaires de trente secondes A  huit secondes, sept secondes, puis cinq secondes. La théorie déloppée par Schwartz était bien adaptée A  un public jeune de plus en plus habitué A  zapper.
Combien d'entre nous n'ont pas un jour été sommés d'arrASter de zapper par des parents A  bout de nerfs? Notre tempo de -jeune- était trop rapide pour eux.
Prenons maintenant l'exemple de la circulation automobile. Selon une étude réalisée par Sociovision Cofremca pour la Préntion routière et la Fédération franA§aise des sociétés d'assurances (FFSA), on voit se confirmer le -caractère prudent et respectueux des règles de conduite [des Seniors] : ils sont 46 %, contre 30 % de la population globale, A  estimer inadmissible de ne pas respecter les limites de vitesse -. La vitesse de conduite diminue ac l'avancée en age. MASme si certains gournements réfléchissent aux possibilités de limiter l'accès A  la conduite des personnes très agées, on peut estimer que le nombre d'automobilistes conduisant doucement ou plus lentement va augmenter dans les vingt prochaines années.
Assistance téléphonique, publicité, automobile La liste n'est pas close : qui n'a jamais vu une personne agée en difficulté sur un tapis roulant ? Qui n'a pas déjA  fait le lien entre un ralentissement A  une caisse de supermarché et la présence de personnes agées ? C'est bien l'ensemble du moument de la société qui pourrait ralentir dans les prochaines années ac la croissance du nombre de Seniors.





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