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MARKETING

Le marketing, parfois traduit en mercatique, est une discipline de la gestion qui cherche à déterminer les offres de biens, de services ou d'idées en fonction des attitudes et de la motivation des consommateurs, du public ou de la société en général. Il favorise leur commercialisation (ou leur diffusion pour des activités non lucratives). Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc par son aspect créatif des innovations sources de croissance d'activité. Ainsi l'ensemble des actions menées par l'organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur et adapter ses produits ainsi que sa politique commerciale aux besoins cernés.


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Le marketing téléphonique en émission d'appels

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Le marketing téléphonique en émission d'appels
Les opérations de marketing téléphonique en émission d'appe sont accessibles A  la plupart des entreprises culturelles. Leur mis en œuvre n'est pas complexe mais suppose cependant un ce tain degré de préparation.

La mise au point de l'argumentaire
L'argumentaire est l'outil central de toute opération de mark- ting téléphonique. Il doit prévoir mot pour mot le déroulemei de l'appel en intégrant les temps de parole et les terni; d'écoute. Sa mise au point doit obéir A  certaines règles :
» L'argumentaire doit se faire oublier
A l'autre bout du fil, l'interlocuteur doit avoir l'impression d'u contact personnalisé, valorisant. Pour cela l'argumentaire doj utiliser des expressions simples, proches du langage quotidien
» L'argumentaire doit donner une raison A  l'appel
Dès les premiers mots, l'argumentaire doit répondre aux attente de l'interlocuteur, tout en le rassurant sur le but de la démarche Il doit comporter un argument justifiant l'appel.
Par exemple, un nombre de places limité, une priorité de résel vation ou une réduction tarifaire accordée aux seuls fidèles de I maison.
» L'argumentaire doit prévoir les réponses de l'interlocuteur
Il ne faut jamais AStre pris au dépourvu. L'argumentaire dd prévoir les objections de l'interlocuteur et les faA§ons d'y répondr-


» L'argumentaire doit déboucher sur une conclusion

A l'issue de l'appel, l'interlocuteur doit AStre en situation d'achaj L'organisation de l'opération doit alors lui faciliter la tache. Reprenons l'exemple du lancement d'une saison de spectacle. L'interlocuteur doit pouvoir régler son achat au moyendes. sectiune-bleue et recevoir ses billets sans se déplacer.

La formation des personnels
La formation des personnels est un préalable A  toute action a marketing téléphonique.
Les personnels doint tout d'abord AStre formés A  l'utilisation a téléphone. Des modules de formation sont disponibles sur I marché. Les savoir-faire qu'ils enseignent ne se limitent pas au opérations de marketing direct mais englobent tous les asped de l'utilisation du téléphone comme outil de communicatia interne et externe.
Nous nous plaA§ons ici dans l'optique d'une opération réalisée en interne. Ce type d'actions peut aussi AStre sous-traité par un prestataire extérieur, l'expérience montre que cette seconde solution est moins dérangeante pour l'entreprise culturelle mais que son degré d'efficacité est plus faible dans la mesure où la transmission d'informations est sount incomplète. C'est aussi un outil de responsabilisation des personnels.
Il faut d'autre part former les personnels A  la maitrise de l'argumentaire. Ils doint le connaitre par cœur, mettre l'intonation et le garder sous les yeux que comme fil conducteur.

Le test de l'argumentaire
Le test de l'argumentaire est le dernier garde-fou avant le lancement de l'opération grandeur nature. Il doit permettre de déceler les incohérences susceptibles de s'AStre glissées dans le déroulement et les cas de ure qui auraient été oubliés.
Le test peut s'effectuer en mASme temps que la formation des personnels qui en comprennent mieux les objectifs et le déroulement.

Le marketing téléphonique en réception d'appels
Sount utilisés en complément d'une opération de communication publicitaire ou de marketing par voie postale, le marketing téléphonique en réceptions d'appels a été rendu possible par la création des - numéros rts- qui entrent peu A  peu dans les mœurs. Ils permettent de supprimer un frein chez le consommateur ' le coût de l'appel ' et facilitent une meilleur gestion des appels au sein de l'entreprise culturelle.



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