Tout d'abord, elle met en relief qu'il n'y a pas d'opposition entre satisfaction clientèle et profiilité. Il est trop souvent admis que les deux objectifs s'opposent et que, pour améliorer la satisfaction des clients, il faut plus de moyens et plus d'investissements dans ce domaine. C'est ignorer les coûts de la non-qualité. En s'attaquant aux causes d'insatisfaction des clients, on s'attaque aussi aux causes qui nuisent A  l'efficacité de la société et augmentent sa base de coûts. Ce sont souvent les mASmes. Dans une activité après-vente, par exemple, tout ce qui empASche le technicien d'intervenir et de résoudre la panne rapidement est A  la fois cause d'une insatisfaction client et d'une perte de productivité interne. Lorsque j'ai dirigé ce type d'activité, j'avais remarqué que l'addition des temps perdus, et qui auraient pu AStre évités, représentait plus de 10 % du total des effectifs. A€ ces 10%, il convenait de rajouter les conséquences du mécontentement client ainsi créé en terme de coûts supplémentaires : un temps de technicien perdu signifie un client qui attend et finit par générer des rappels, plaintes, remises A  accorder, etc. Il y avait donc la place nécessaire pour investir et moderniser l'outil de travail de ces techniciens (méthodes d'accueil des appels clients, méthodes de gestion des priorités, logistique des pièces détachées, par exemple) pour, en mASme temps, améliorer l'appréciation de la clientèle sur le service fourni et réduire les coûts d'exploitation de ce service. C'est en agissant en amont sur la cause unique qui fait qu'un technicien doit revenir plusieurs fois pour la mASme panne chez le mASme client qu'on peut A  la fois baisser les coûts et rendre les clients plus satisfaits. La qualité est la politique du - et - et non pas du - ou -.
Ensuite, elle a le mérite de tourner la totalité de l'entreprise vers le client. Trop souvent, le problème du client n'est considéré que comme celui des forces - terrain - de l'entreprise, qui sont directement en contact avec lui. La qualité nous enseigne que les process de travail sont transversaux et que celui qui est en bout de chaine, en contact avec le client, dépend du bon fonctionnement de la chaine entière. Chacun comprend qu'il a un client interne A  qui il doit aussi une prestation sans défaut.
Enfin, ce travail en profondeur sur les process transversaux décloisonne l'entreprise, développe le travail en équipe. C'est un des éléments clés du style - pouir émergent - décrit précédemment.