De plus en plus d'entreprises confient aux clients la responsabilité de leur propre service. A€ bien des égards, cela a été une bonne chose : cela a permis aux entreprises d'ajuster leur personnel tout en maintenant la satisfaction de la clientèle. Pensez aux distributeurs automatiques de billets, par exemple, aux magasins et aux stations-service en self-service. Dans ces cas, les consommateurs n'ont pas besoin de beaucoup d'aide. Tout ce qu'ils veulent, c'est entrer et sortir aussi rapidement que possible, qu'on les laisse s'occuper d'eux-mASmes : c'est formidable pour eux et pour l'entreprise.
Dans d'autres cas, toutefois, le transfert de responsabilité aux clients peut vous faire gagner un peu d'argent A  court terme mais peut vous en coûter beaucoup A  long terme. Prenons le cas des sites de comnies aériennes. A priori, cela semble une super idée. C'est facile, c'est rapide, le client maitrise le système et, en plus, cela permet A  la comnie d'économiser du personnel. En outre, le site permet d'économiser des millions en commissions en court-circuitant les agences de voyages. Mais ces économies ont un coût : des milliers de clients enregistrés qui ne peuvent avoir l'aide dont ils ont besoin pour des demandes spéciales ou des problèmes, et qui doivent attendre 45 minutes en ligne pour parler A  quelqu'un de faA§on simplement A  commander un repas kasher parce que la comnie n'a pas suffisamment de personnes pour répondre au téléphone.
De temps A  autre, quelqu'un vient avec une idée géniale pour redéfinir complètement le service. Je suis sûr que la dernière fois que vous avez pris l'avion, vous avez vérifié la porte d'arrivée et de départ sur le site de la comnie et utilisé les informations sur le vol sur votre téléphone porle. Vous ne l'avez pas fait ? Je pense que cela signifie que les comnies aériennes maintiennent un fantastique service (qui existe bien) pour elles-mASmes. Comment cela va-t-il aider qui que ce soit ? Les comnies aériennes deaient marteler l'idée que nous pouvons prendre la maitrise des choses en ayant recours A  un service qu'elles procurent. Ce faisant, elles arriveraient bien plus facilement A  gagner notre clientèle qu'en essayant de nous convaincre qu'une comnie aérienne offre plus de place pour les jambes ou de meilleurs repas que les autres, ce qui est peu crédible de toute faA§on.
Il en va un peu de mASme avec les voitures de location. Il arrivait auparavant qu'une fois rendu A  l'aéroport, vous ayez A  attendre dans de longues files pour traiter avec des employés arrogants qui étaient confinés toute la journée derrière de minuscules comptoirs. Puis, on vous embarquait dans une navette bondée pour vous amener dans un immense parking où vous deviez trainer votre valise avec vous le long des allées A  la recherche de votre voiture. Le temps que vous la trouviez, vous aviez déjA  attrapé un lumbago et vous étiez furieux en diable.
Finalement, les grandes comnies de location de voitures ont dû s'attaquer A  ce service désastreux. Elles ont commencé A  automatiser les choses et A  simplifier tout leur système. Elles se sont débarrassées d'un tas de salariés et ont mis en place des comptoirs en self-service. Ce qui a permis aux clients de rejoindre leur voiture de faA§on bien plus efficace, notamment leurs clients importants. National a lancé Emerald Isle, Avis, Wizard et Hertz, NA°l Gold Club. La satisfaction du client a fait un bond pratiquement du jour au lendemain.
Et c'est lA  l'ironie de la chose. Les comnies de location de voitures ont amélioré la satisfaction client (et mASme peut-AStre le service clients) et ont économisé un peu d'argent sur le personnel. Mais elles ont fini par porter préjudice A  leurs propres chiffres d'affaires, parce que sans employés, mASme arrogants, il n'y avait plus personne pour inciter le client A  réserver dans une catégorie au-dessus, pour lui vendre des assurances supplémentaires ou lui louer des téléphones porles. Le problème, c'est qu'ils ont pensé A  l'événement et non A  la stratégie. L'événement, c'était d'économiser de l'argent et de décongestionner l'aéroport, la stratégie aurait été d'élir une relation de long terme avec le client.
Certaines entreprises ont pris la voie opposée, elles ont A  la fois donné plus de contrôle aux clients tout en augmentant le personnel. Il n'y a pas si longtemps, l'achat d'un ordinateur était une opération standard : vous vous rendiez au magasin et vous achetiez ce qu'il y avait en stock avec un nombre très limité d'options. Puis, est arrivé Dell, qui a dit : - Je peux vous construire un ordinateur A  la sectiune. - Et en toute sincérité, créer un ordinateur A  la demande n'est pas si compliqué que cela. Mais les acheteurs se sentaient importants et cela leur donnait une maitrise bien plus grande qu'auparavant. Le service clients de Dell était spectaculaire et l'est encore aujourd'hui. Les consommateurs se sont rués chez Dell (et chez certains des autres vendeurs aux numéros gratuits qui sont apparus A  la suite) et ont forcé IBM A  sortir de la vente au détail. Gateway est allé un peu plus loin dans son engagement envers le service clients, en ouant des boutiques en dur.