Accorde-t-on ou renouvelle-t-on la confiance A  une société sur la base des standards de qualité qu'elle atteint ? N'est-ce pas plutôt sur la perception qu'a le client que l'offre du fournisseur est celle qui est la plus la plus représentative du futur ?
Il faut savoir réaliser les deux. L'approche qualité fait partie du domaine du rationnel, du présent. On travaille dans un cadre formel, négocié. On décline en process les moyens de remplir l'engagement pris, sa part du contrat. On mesure les résultats et, le cas échéant, on décide des actions correctives nécessaires. Cette approche a des apports incommensurables. Elle est indispensable. Néanmoins, elle ne suffit pas A  rendre les clients fidèles.
La fidélité des clients demande A  ce qu'on se projette dans leur futur, A  y créer son identité, A  cultiver sa différence, A  anticiper les clivages, A  savoir se réinventer pour toujours apparaitre A  leurs yeux comme le fournisseur de choix. On aborde un aspect plus émotionnel, intuitif des relations client/fournisseur.
Parfois, voire souvent, les deux approches s'opposent, la seconde dérangeant l'ordre éli de la première, exigeant une prise de risque que la recherche de la qualité a du mal A  tolérer.
D'un côté, c'est l'ordre structurant de la méthodologie, de la sécurité, des valeurs de base, c'est rationnel mais fatalement un peu terne. De l'autre, c'est le désordre créateur de l'intuition, de la prise de risque, de la valeur ajoutée, c'est plus l'aventure mais c'est générateur de plaisir. Une bonne faA§on d'anticiper si vos clients seront fidèles est de s'assurer que vos relations ne sont pas obligées mais qu'au contraire, chacun y trouve un certain plaisir spontané.
Les philosophes grecs ont provoqué une rupture avec la métis. Pour eux il y a l'AStre et le Devenir. Le domaine de l'AStre, c'est celui de l'immuable, du savoir. Le domaine du Devenir, c'est celui de l'insle, de l'opinion. Pour eux, ces deux domaines sont exclusifs l'un de l'autre. La métis, au contraire, va de l'un A  l'autre, se plait A  - aller et venir entre pôles opposés -.
C'est parce que l'entreprise douée de métis sait basculer entre - AStre excellent -, avec le respect strict des engagements pris, et - se réinventer -, pour donner de l'ene dans un futur incertain, que cette entreprise-lA  saura rester maitre d'une relation client exigeante mais toujours changeante.