Généralités
La préoccupation essentielle de tout organisme doit AStre de fournir des produits ou prestations ou d'exercer des activités en satisfaisant des besoins exprimés et implicites au moindre coût. Or en France, pour une entreprise, les coûts relatifs A  la qualité - qui comprennent les coûts dus A  la non-qualité - rient entre 5 et 25 % du chiffre d'affaires selon les entreprises et les systèmes d'éluation mis en place. Selon le Ministère de l'Industrie : - 400 milliards de francs sont en jeu chaque année qui sont perdus en retouches, gaspillages et autres rebuts La non-qualité représente près de 10 % du chiffre d'affaires des entreprises -.
Le chiffrage du coût de l'ensemble des défaillances, anomalies, non-conformités, c'est-A -dire de la non-qualité, est un aspect fondamental du management de la qualité, car il conduit, par la mise en ouvre d'actions pour l'amélioration de la qualité :
- A  maitriser et réduire les coûts relatifs A  la qualité,
- A  maintenir ou développer en conséquence le chiffre d'affaires.
L'intérASt d'une telle politique est de restaurer ou augmenter les marges.
Ce sujet doit-il AStre traité dans le manuel qualité ?
- S'il ne s'agit que d'un -manuel assurance qualité-, c'est-A -dire d'un document rédigé pour usage contractuel - ou pour une certification de système qualité - en application des normes de la série NF EN 29001, 2 ou 3 (ou ISO 9001, 2 ou 3), il n'y a pas d'exigence : on remarquera que les questions de coûts ne sont pas abordées dans ces normes.
- Par contre, s'il s'agit d'un - manuel qualité - rédigé dans le cadre d'une démarche volontariste de management de la qualité - c'est-A -dire principalement d'un document A  usage interne, d'un outil destiné A  aider les membres de l'organisme A  améliorer la qualité, A  chiffrer les coûts de non-qualité afin de tendre A  les réduire - oui, le sujet mérite d'AStre abordé dans le manuel.
On remarquera cependant que certains clients - cas d'un partenariat notamment - ne sont pas insensibles A  la manière dont les coûts de non-qualité sont maitrisés par leurs fournisseurs et il est possible de décrire, dans un manuel qualité remis A  un client, certaines dispositions prises dans ce domaine, sans pour autant aborder des questions confidentielles.
Nous nous bornerons dans le présent chapitre A  rappeler quelques définitions et principes extraits des normes existantes et des développements normatifs en cours, pour aider A  mieux éluer les coûts de non-qualité, première étape d'une démarche de réduction de ces coûts et de l'amélioration du - facteur économique -.
Définitions relatives aux coûts de la qualité et de la non-qualité
Il n'existe pas actuellement un ensemble de définitions harmonisées dans ce domaine ; on peut cependant retenir ce qui suit :
La - non-qualité - (ou - disqualité -) est - l'écart global entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue -. Cet écart peut AStre élué plus ou moins complètement en termes économiques (cf. NF X 50-l20). La non-qualité n'est pas définie dans l'ISO 8402.
Les - coûts relatifs A  la qualité - sont les - coûts occasionnés pour rendre sûre une qualité satisfaisante et en donner la confiance, ainsi que les pertes subies lorsque la qualité satisfaisante n'est pas obtenue -. Certaines pertes sont difficilement quantifiables, mais peuvent AStre d'une grande importance, telles que la perte de clientèle (cf. ISO 8402).
Les - pertes relatives A  la qualité - sont les - pertes occasionnées par la non-mise en ouvre du potentiel de moyens dans des processus et des activités -. Comme exemple de pertes relatives A  la qualité il y a la perte de la satisfaction du client, la perte de l'occasion d'accroitre la leur ajoutée au bénéfice du client , de l'organisme ou de la société, ainsi que le gaspillage de moyens et de biens (cf. ISO 8402).
Le -coût de conformité- est le -coût pour satisfaire A  tous les besoins exprimés et implicites des clients en l'absence de défaillance du processus existant-* (cf. ISO/CD 10014 et ISO 9004-l).
Le - coût de non-conformité - est le - coût encouru dû A  une défaillance du processus existant- * (cf. ISO/CD 10014 et ISO 9004-l).
Le - facteur économique - : est le - rapport entre le gain et les coûts utilisé comme base de mesure pour maximiser les possibilités de profit d'un organisme - * (cf. ISO/CD 10014).

Détermination des coûts relatifs A  la qualité
Les coûts relatifs A  la qualité (parfois appelés globalement - coûts de non-qualité - ou - CNQ -) peuvent se décomposer de la manière suinte :
Coûts de non-qualité internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité ant d'avoir quitté l'entreprise.
Coûts de non-qualité externes : frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l'entreprise.
Coûts de détection et de contrôle : dépenses engagées pour vérifier la conformité du produit aux exigences pour la qualité, c'est-A -dire pour financer la recherche de la non-qualité.
Coûts de prévention : investissements humains et matériels engagés pour réduire les risques de non-qualité ; ils incluent les coûts de mise en place et de maintien d'un système qualité et notamment des activités d'assurance de la qualité.
On considère que ces différents coûts se répartissent pour les PME-PMI en moyenne comme suit :

- détection + prévention : 10 A  20 %,

- non-qualité interne + externe : 80 A  90 % (source : PME-PMI : la démarche qualité).
Une démarche qualité doit consister A  mettre l'accent sur la prévention, en admettant qu'une augmentation des coûts de prévention constituera un investissement rapidement amorti par la réduction des coûts de non-qualité.

Amélioration du facteur économique

Le facteur économique est le rapport :

- pour un organisme A  but lucratif:

gains en termes de profit/couts

- pour un organisme A  but non lucratif:

gains en termes de leur perA§ue du service/couts
Pour améliorer ce facteur, il convient d'adopter une démarche structurée. On peut par exemple classer les améliorations potentielles de manière arborescente.
Pour certains détails on pourra consulter les documents normatifs suints :

- norme NF EN 29004 - A§ 6,

- X 50-l26 - - Guide d'éluation des coûts de non-qualité -.