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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Faits, données, informations et connaissances

Faits, données, informations et connaissances : Ressources humaines




Faits, données, informations et connaissances
L'origine de presque toute la connaissance en entreprise se trouve dans son environnement, c'est-A -dire dans l'expérience que l'entreprise aura de ses contacts avec la réalité des objets qu'elle traille ainsi que de la réalité humaine du marché avec qui elle commerce. De ce point de vue, l'entreprise pourrait signer la première phrase de l'œuvre majeure de Kant, selon laquelle -il n'est pas douteux que toutes nos connaissances commencent avec l'expérience-2.


Cependant, elle le ferait A  cette restriction près, et elle est de taille, que l'entreprise ne s'interroge jamais sur la lidité de cette expérience, quLestpour elle un donné : en ce sens que le savoir que l'entreprise obtient de son expérience doit AStre pris pour vrai, au moins potentiellement. Et si une erreur survient dans sa lecture de l'environnement, l'erreur est toujours de son fait : comme on dit, -le marché a toujours raison-.
Il y a donc une modestie fondamentale dans le rapport de l'entreprise A  la réalité qui se traduit dans un mode d'accès au réel se faisant essentiellement au travers de données, puis d'informations.


Le fait et la donnée

La donnée est un élément ponctuel, sans autre signification qu'elle-mASme. Littéralement c'est ce qui est fourni aux sens - ou A  l'expérience - sans aucune élaboration de la part du sujet, comme dans l'expression de Bergson : -les données immédiates de la conscience- ou dans celle -des données de l'expérience-. Ainsi une date, le 14 juillet 89, une mesure comme -5 microns- ou une somme A  payer -une dette de 2 k - sont des données.
En entreprise, une donnée doit AStre considérée comme un reflet direct, c'est-A -dire sans médiation, de la réalité; et elle apparaitra de faA§on homogène pour tous les acteurs (ces 5 microns sont 5 microns pour tout le monde). Elle est donc la source d'accès privilégiée A  la réalité, qui est toujours particulière et peut AStre :
- un fait, c'est-A -dire un phénomène qui a été effectivement constaté et/ou mesuré ;
- ou un événement, c'est-A -dire une occurrence de la vie sociale: -j'ai effectivement contracté cette dette de 2 k avec cette entreprise-.
Ceci dit la donnée apporte peu d'enseignements sur ces phénomènes qu'elle traduit de faA§on brute. Certes, une donnée peut AStre codée sous des formes différentes, et facilement transmise au sein d'un collectif de trail : ce sont les fameuses banques de données. Mais sans AStre -informée-, elle ne possède qu'une faible utilité.
Remarque : le lecteur notera que la question de la réalité des données est plus complexe en philosophie. Pour elle, toute mesure présuppose une (re)construction intellectuelle de la réalité A  mesurer, construction qui renvoie A  la délimitation de différents champs de connaissances ou disciplines scientifiques. Ce qui pose naturellement la question de la véracité des discours assis sur ces données.
Néanmoins, ces indéterminations sont ici hors de propos, dans la mesure où, on l'a vu, ces champs de connaissances s'imposent A  l'entreprise. Fondamentalement, c'est cette acceptation qui détermine le mode d'accès de l'entreprise A  la réalité, son -réalisme foncier-.

L'information
L'information est un élément supérieur dans la triade : donnée/information/connaissance. Comme l'indique l'étymologie du terme, l'information est un ensemble de données mises en forme, autrement dit présentées de manière A  AStre dantage signifiantes que les données seules. Ainsi, on classera plusieurs données dans le récit factuel de la prise de la Bastille, récit qui est de ce fait une source d'information sur ces événements. Mais un applicatif d'entreprise permet aussi de structurer des données - celles relatives aux conditions de ma dette, par exemple; il est ainsi source d'information.
Une information relie donc certains faits ou événements ; mais elle le fait selon un principe qui est son vérile -enjeu- et sur lequel il convient de s'arrASter un instant.
L'information n'a d'abord pas la mASme leur de vérité que la donnée, car ce -principe- dont nous parlons reflète le point de vue de celui qui informe. L'histoire vue par Michelet n'est pas la mASme que celle vue par Burke, bien qu'ils racontent les mASmes faits. De plus - surtout - l'information n'est pas produite pour celui qui la produit ; elle n'existe que pour informer d'autres personnes. Ainsi l'information sur ma dette n'a pas d'intérASt pour celui qui la saisit, mais elle doit AStre portée au service contentieux de l'entreprise, pour qui elle servir A  traiter mon dossier : on dit d'ailleurs qu'informer c'est porter A  la connaissance de quelqu'un.


Il y a donc une dualité structurelle dans l'acte d'informer qu'il ne faut pas perdre de vue, car on a trop tendance A  confondre l'objectivité des données avec celle des informations (par lesquelles elles sont transmises le plus souvent), et l'importance croissante de l'information en entreprise ne fait qu'aggraver cette tension. Nous ne pouvons cependant pas développer entièrement ce point - nous y reviendrons chapitre 7 - pas ant en tout cas d'avoir compris l'utilisation qu'en fait celui qui reA§oit l'information, car c'est A  ce niveau que commence A  se construire la connaissance en entreprise et, on le verra, que s'opère la distinction entre connaissance et information.
ArrAStons-nous donc sur le dernier exemple, et essayons de comprendre l'utilisation de l'information par notre agent du contentieux ou plutôt - car nous sommes en entreprise - essayons de la comprendre dans le cadre d'un trail organisé, justifiable de ce fait, des modalités de management que nous avons déjA  présentées.


De l'information A  la connaissance d'entreprise

Dans le modèle traditionnel de l'entreprise, l'information que reA§oit notre agent est sensée se suffire A  elle-mASme. Pour prendre notre problème de dette, les entreprises ont longtemps considéré - dans la logique de Taylor - que les procédures administratives indiquaient sans ambiguïté A  un agent ce qu'il deit faire, comment il deit -instruire- son dossier. Bref, que l'énoncé informatif des procédures administratives déterminait son action sans qu'une réflexion supplémentaire sur ces enjeux soit nécessaire.
Nous savons cependant que ce modèle correspond A  une économie qui disparait : aujourd'hui l'agent du contentieux possède un degré de liberté par rapport aux procédures. Plus, on lui demande de le faire, c'est-A -dire de décider - en partie au moins - comment instruire ce dossier, quelles poursuites engager ou quels délais me laisser.
Il faut alors insister sur ce que l'acte que l'on demande A  notre agent - le trail supplémentaire pour AStre précis - exige un effort de connaissance. Il le fait très exactement en ce sens que l'agent doit produire par lui-mASme une compréhension plus grande de ma situation que ce que lui donne le système d'information, la compréhension des raisons, par exemple, qui me poussent A  agir de la sorte. Partant de lA , et dans le mASme mouvement, on lui demandera de décider de l'attitude A  adopter, c'est-A -dire déjuger de lui-mASme des suites A  donner (car la connaissance professionnelle, rappelons-le, est d'abord une connaissance pour l'action).
La connaissance - dans le contexte de l'entreprise - apparait d'abord comme de l'information qui a été finalisée, contex-tualisée et qui doit servir A  l'action, quelle que soit la manière dont on l'envisage : action mentale ou action physique.
Une telle description est loin d'AStre occasionnelle. On peut mASme dire que c'est toujours ainsi que le problème de la connaissance apparait A  l'entreprise (cf. ci-après A  propos de la notion d'épreuve). Néanmoins, la description que nous venons d'en faire est encore trop gue pour notre propos : elle laisserait entendre que cette opération de connaissance est simple, analogue A  celle de la production d'information.

La connaissance pratique
Or notre agent n'a pas fait que recevoir des informations pour traiter mon dossier, ni produire ou reproduire des données. Il a fallu qu'il les lie A  -ce qu'il sait par ailleurs-, ce terme recouvrant ce que lui enseigne l'entreprise (dont les fameuses -procédures-) mais aussi, voire surtout sa propre expérience. Et il a fallu surtout qu'il s'interroge en amont des seules données l'informant de ma situation pour anticiper mes réactions, c'est-A -dire pour acquérir une conviction précise des raisons de mon comportement et en déduire l'attitude A  adopter
Cette démarche, on le voit, est plus large, que le seul fait d'intégrer des informations, car les informations ne le renseignent que sur un état (ici, ma situation par rapport A  l'entreprise) et l'agent a du les englober dans un savoir plus complet, suffisamment en tout cas pour lui permettre de prévoir avec fiabilité ma réaction. Connaitre, dans son cas, exige le constat ou la conviction d'une nécessité ou d'habitude avérée de mon comportement, qui le rend apte A  AStre anticipé. Ce constat, cette conviction, est le produit d'un effort souvent long, qui l'a conduit progressivement A  maitriser -ou, mieux, A  s'approprier - les éléments cognitifs menant A  cette conviction.


Aussi, on atteint une première représentation en disant qu'acquérir des connaissances, c'est AStre en mesure de s'approprier intellectuellement ce que l'on apprend sur un objet particulier, de manière A  pouvoir agir sur cet objet correctement et régulièrement dans le cadre de son activité professionnelle.
Une telle définition est dans un sens très riche. Et le lecteur notera que l'on atteint une compréhension très proche de la première définition de la connaissance : -connaitre c'est avoir l'intelligence d'un objet3-, que nous avons en fait -dynamisée-, c'est-A -dire liée A  la pratique des acteurs de terrain.

Le problème de la connaissance en entreprise
Cependant, du point de vue de l'entreprise, elle n'en apparait pas moins problématique dans le sens où elle est essentiellement individuelle, voire subjective. A révenir sur la pratique de notre agent, on s'aperA§oit que la connaissance qu'il apporte provient essentiellement de sa propre structure mentale. On pourrait mASme dire -de son intimité- car nulle autre personne n'est intervenue dans le coeur de ce -trail de la connaissance-. C'est pourquoi on ne peut la décrire la plupart du temps qu'A  l'aide de métaphores - comme celles que nous avons employées sur la -maitrise- -ou d'images comme celles employées par G. Simenon (cf. notre encadré).


Les mémoires de Maigret

Quand on parle du flair d'un policier ou de ses méthodes, de son intuition, j'ai toujours envie de riposter : et le flair de votre cordonnier, de votre patissier ? Dans tous les cas ou A  peu près le processus est le mASme. FI s'agit de connaitre (souligné dans le texte). Connaitre le milieu où un crime a été commis, connaitre le genre de vie, les habitudes, les mœurs, les réactions des gens qui y sont mASlés, victimes, coupables et simples témoins, entrer dans leur monde sans étonnement, de plain-pied, et en parler naturellement le langage. C'est aussi vrai s'il s'agit d'un bistro de la Villette ou de la Porte d'Italie, des Arabes de la zone, des Polonais ou des Italiens, des entraineuses de Pigalle ou des mauis garA§ons des Ternes (). Comme pour le cordonnier ou le patissier, ce sont [des] années d'apprentissage.
J'appartiens A  un certain milieu, bien sûr, A  ce qu'on appelle les honnAStes gens. Mais je connais aussi les autres, assez pour qu 'un certain contact s'élisse entre eux et moi. Les filles de brasserie dent lesquelles je passe, place de la République, savent que je comprends leur langage et le sens de leurs attitudes. Le voyou qui se faufile dans la foule aussi. N'en déplaise aux auteurs de roman, le policier est ant tout un professionnel. C'est un fonctionnaire. Il ne joue pas aux devinettes, ne s'excite pas A  une chasse plus ou moins passionnante il accomplit sa tache quotidienne. D'après G. Simenon

Pour revenir A  notre agent, mais le parallèle avec Maigret est aussi d'actualité, c'est lui qui a fixé le rapport avec la réalité qu'il veut connaitre et, souvent, ce rapport, cette manière d'appréhender les choses déterminent la connaissance qu'il produit.
On dit dans ce cas qu'il lui donne -du sens- (ici, -son sens-).
Or, nous le savons, le problème du management - aujourd'hui -n'est plus seulement de systématiser le savoir des acteurs de terrain, mASme s'il s'agit d'une dimension importante. Il est aussi de le globaliser pour l'entreprise, et de le traiter de faA§on économique. Et de ce point de vue, on ne peut se satisfaire d'une compréhension qui ne dit rien sur cette lorisation.





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