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MARKETING

Le marketing, parfois traduit en mercatique, est une discipline de la gestion qui cherche à déterminer les offres de biens, de services ou d'idées en fonction des attitudes et de la motivation des consommateurs, du public ou de la société en général. Il favorise leur commercialisation (ou leur diffusion pour des activités non lucratives). Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc par son aspect créatif des innovations sources de croissance d'activité. Ainsi l'ensemble des actions menées par l'organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur et adapter ses produits ainsi que sa politique commerciale aux besoins cernés.


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Le redesign des processus

Le redesign des processus : les  processus de  service



Le redesign des processus a pour but de rénover des serces eillissants. Ceci ne signifie pas que les processus aient été mal conA§us au départ, mais plutôt que des améliorations technologiques sont apparues ou que les besoins des clients ont évolué, souvent grace A  la pression concurrentielle. Ce processus de eillissement a été qualifié de - rouille institutionnelle - : - les institutions sont comme le fer ; elles tendent A  rouiller. Ce qui était par le passé lisse, brillant et beau tend A  devenir rouillé. - Il y a deux raisons principales A  cette situation. La première concerne les changements de l'enronnement externe qui rendent des pratiques existantes désuètes et nécessitent une nouvelle conception du processus fondamental, ou mASme la création d'un processus nouveau, de faA§on A  ce que l'organisation reste cohérente et réactive. I.a deuxième cause de rouille institutionnelle est interne A  l'entreprise et reflète souvent une détérioration naturelle des processus internes, une bureaucratie rampante, ou une l'application de standards non officiels et erronés. Des symptômes tels que l'échange intensif d'informations, la redondance des données, un nombre d'actités de contrôle plus élevé que de production, l'augmentation des processus d'exception, et l'accroissement des plaintes des clients indiquent souvent qu'un processus ne fonctionne pas bien et qu'il requiert une nouvelle conception.



Examiner les - blueprints - de serces existants peut suggérer des possibilités d'améliorations pouvant AStre réalisées en modifiant les systèmes de livraison, en ajoutant ou en supprimant des étapes et éléments spécifiques, ou en repositionnant le serce pour faire appel A  d'autres segments. Par exemple, on peut remodeler quelques aspects des processus de serce pour fournir aux clients un serce plus personnalisé et créer des systèmes pour surveiller la bonne exécution du serce.
Le but du redesign des processus de serce est bien souvent d'obtenir une meilleure qualité sans investissements supplémentaires. On cherche plutôt A  augmenter la productité tout en maintenant la qualité. La restructuration des différentes taches comporte souvent un potentiel significatif d'augmentation du rendement. Les efforts de redesign consistent principalement A  remplir les critères de performance suivants: (1) réduire le nombre d'échecs dans le processus de serces, (2) réduire la durée du cycle de production d'un processus de serce entre son initialisation par le client et son accomplissement, (3) augmenter la productité, et (4) accroitre la satisfaction du client. Dans le meilleur des cas, les efforts de redesign devraient permettre d'accomplir ces quatre objectifs simultanément.
Le redesign des processus de serce comprend la reconstitution, la remise en ordre, ou la substitution des processus de serce. Ces efforts peuvent AStre regroupés en plusieurs catégories.


1. L'élimination des étapes qui n'ajoutent pas de valeur

Souvent, des actités ayant lieu au début et A  la fin des processus de serces peuvent AStre simplifiées voire supprimées avec pour but de se concentrer sur la partie production du serce lui mASme. Par exemple, un client qui veut louer une voiture n'est pas très intéressé par les formalités A  remplir avant ou par la vérification de l'état du véhicule A  la restitution. Une nouvelle conception du serce améliorera ces taches en essayant d'éliminer les étapes qui n'ajoutent pas de valeur. Les résultats sont typiquement une croissance de la productité et de la satisfaction du client.

2. L'évolution vers le libre-serce
Une productité significative et parfois mASme des gains de qualité de serce peuvent AStre réalisés en augmentant la part laissée au libre-serce. Grace A  leurs sites Web interactif, de plus en plus d'entreprises comme les banques directes gagnent en productité en transférant vers le client un certain nombre de taches autrefois dévolues A  l'entreprise.


3. La fourniture d'un serce chez le client

Ce type de nouvelle conception implique de porter le serce vers le client au lieu d'amener le client vers la société de serce. Ceci est souvent fait pour améliorer les aspects pratiques pour le client, mais peut également avoir comme conséquence des gains de productité si les entreprises peuvent éter de payer des emplacements et des locaux trop onéreux. Beaucoup de serces A  la personne comme les coiffeurs, manucures, hospitalisation A  domicile en illustrent bien les nombreux avantages pour le client et l'entreprise.

4. Le regroupement de serces (bundling)
Il s'agit d'élaborer une offre de serces multiples en se concentrant sur un segment de clientèle bien défini. Le regroupement de serces peut aider A  augmenter la productité (l'offre est déjA  conA§ue pour un segment particulier, ce qui rend la transaction plus rapide, et les frais de commercialisation de chaque serce plus réduits), alors qu'en mASme temps on améliore la valeur ajoutée s-A -s du client en réduisant le coût de la transaction ainsi il est fréquent de pouvoir acheter des vacances incluant le voyage, le séjour et les différentes distractions possibles.

5. Le redesign des aspects physiques des processus de serce
Le redesign physique se concentre sur les éléments tangibles d'un processus de serce, et inclut le changement des infrastructures et des équipements pour améliorer l'expérience du client. Si le redesign permet de gagner en fonctionnalité, alors la satisfaction des clients comme du personnel en back stage risque d'augmenter ainsi que la productité.





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