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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Les sept étapes d'un systÀme de service clients réussi

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Les sept étapes d'un systÀme de service clients réussi
Mettre au point un système de service clients réussi peut AStre l'un des objectifs les plus gratifiants que us réaliserez pour tre entreprise. Comme la plupart des objectifs, cela exige de faire des s et de travailler. Voici les sept étapes qui us placeront devant s concurrents et us mettront sur la ie d'une fidélisation réussie de s clients.



éTAPE 1. ENGAGEMENT TOTAL DE LA DIRECTION
Les programmes de service clients ne peuvent pas réussir A  l'intérieur d'une entreprise si la direction générale n'adhère pas totalement au concept. Il appartient au président, au directeur général ou au patron de développer pour l'entreprise une vision claire et précise du service clients. Ensuite, la direction générale doit communiquer cette vision A  tous les employés, comme une déclaration de mission au service de l'entreprise. Utilisez l'espace ci-dessous pour inscrire tre propre vision ou déclaration de mission pour servir et fidéliser les clients.


éTAPE 2. CONNAITRE VOS CLIENTS

Non seulement us devez connaitre parfaitement s clients, mais us devez aussi les comprendre totalement. Vous avez besoin de sair ce qu'ils aiment chez us, ce qu'ils n'aiment pas, ce qu'ils veulent ir changer et comment, quels sont leurs besoins, leurs attentes, ce qui motive leurs achats, ce qui leur donne satisfaction et ce que us devez continuer A  faire pour conserver leur fidélité. Le moyen le plus efficace d'obtenir ces informations consiste simplement A  les interroger.
Une fois que us avez commencé A  connaitre s clients, us devez continuer. Leurs besoins changent sur des bases régulières ' ire mASme quotidiennes ' et us devez rester en contact avec eux. Instituez une règle selon laquelle us appellerez s clients au moins une fois par mois pour découvrir où ils en sont et ce dont ils ont besoin. Ce faisant, us leur montrerez que us prenez A  cœur de leur fournir un bon service clients et cela us aidera A  développer des programmes efficaces de fidélisation, parce que us prouverez ainsi A  s clients que us us intéressez A  eux en tant que personnes.

éTAPE 3. METTEZ AU POINT LES STANDARDS D'UN SERVICE DE QUALITé
Le service clients n'est pas aussi abstrait que us pouvez le penser. Chaque entreprise a des pratiques spécifiques qui peuvent AStre améliorées. Par exemple, combien de fois le téléphone sonne-t-il avant que quelqu'un décroche ? Combien de transferts d'appels avant de trouver quelqu'un qui réponde A  la question du client ? Combien de temps pour prendre une commande ou procéder A  un échange ? Quand des standards sont fixés pour des pratiques ordinaires, us pouvez AStre assuré des résultats supérieurs de s employés. Rappelez-us, c'est ce qui peut AStre mesuré qui est fait.

éTAPE 4. ENGAGEZ, ENTRAINEZ ET RéMUNéREZ UNE BONNE éQUIPE
Un bon service clients et des programmes efficaces de fidélisation ne peuvent AStre fournis que par des gens compétents, qualifiés. Votre service n'est professionnel que si les gens qui le fournissent le sont aussi. Si us ulez que tre entreprise soit appréciée, embauchez les gens qu'il faut.
Ensuite, entrainez-les A  donner le maximum dans le service clients et la fidélisation. Assurez-us qu'ils comprennent bien quels sont les standards de service de tre entreprise. Payez-les bien, parce qu'ils représentent le premier contact des clients avec tre entreprise et la raison pour laquelle ils continuent A  faire des affaires avec us. De plus ces personnes sont tre entreprise aux yeux et dans l'esprit des clients.
Accordez A  tre équipe le pouir de prendre instantanément des décisions pour satisfaire les clients. Rappelez-us que servir et fidéliser les clients est l'une des taches les plus ardues dans une entreprise. Si les gens ont des responsabilités, ils doivent aussi air l'autorité correspondante pour décider de ce qu'ils peuvent faire pour le client.


éTAPE 5. RéCOMPENSEZ LES RéALISATIONS DU SERVICE CLIENTS

N'oubliez jamais de reconnaitre, récompenser et renforcer des résultats excellents. Distribuez des récompenses financières et psychologiques A  tre personnel et motivez-le. Reconnaissez les petites victoires et réalisations de la mASme faA§on que us applaudiriez les grandes.
Vous devez aussi récompenser s clients pour leur bon comportement. Ils apprécient la reconnaissance de la mASme manière que s employés. Le fait de reconnaitre les mérites de s clients us fera faire un grand pas vers la fidélisation et la probabilité qu'ils us apportent de nouveaux clients.


éTAPE 6. RESTEZ PROCHE DE VOS CLIENTS

Restez toujours en contact avec s clients. Cherchez constamment A  apprendre qui ils sont. Interrogez-les juste après qu'ils ont fait un achat, enyez-leur des sondages par la poste, faites des concours qui nécessitent la participation A  une enquASte, déterminez des panels pour sair ce que l'on pense de tre entreprise, appelez-les au téléphone, développez un conseil clientèle pour us tenir informé des besoins et faites tout ce qui doit l'AStre pour rester proche de s clients. Plus important que tout, éCOUTEZ-LES.
Vos relations avec le client commencent vérilement une fois que l'achat est fait. C'est alors que us devez activer s programmes de fidélisation et c'est alors aussi que le client verra si us prenez soin de lui. Organisez toutes les interactions avec le client, pour que la situation soit aussi avantageuse pour lui que pour us. Il en résultera que s clients seront plus fidèles.


éTAPE 7. TRAVAILLEZ A€ UNE AMéLIORATION CONTINUELLE

MASme si us avez élaboré des systèmes de service clients conviviaux et accessibles, mASme si us avez embauché et formé le meilleur personnel et si us avez fait tout tre possible pour découvrir et satisfaire les besoins de s clients, us ne devez pas oublier qu'aucun système, entreprise ou programme n'est parfait. Vous devez donc constamment continuer A  travailler A  améliorer s programmes de service clients et de fidélisation.
Vos tentatives d'amélioration continuelle seront considérées d'un œil farable par s clients et s employés. Ils verront que us essayez de devenir encore meilleur que us ne l'AStes déjA . Et si us devenez meilleur, tre service clients s'améliorera aussi ' avec, pour résultat, des clients plus satisfaits, davantage d'affaires pour us et tre équipe et de plus grands bénéfices.
Le service clients rapporte, il ne coûte pas. Vous devez constamment travailler A  toujours fournir le meilleur service clients. En affaires, tre seul objectif devrait AStre de satisfaire s clients. Ce faisant, la croissance, l'expansion et les bénéfices arriveront d'eux-mASmes. Suivez ces sept étapes pour mettre en place un système de service clients et us découvrirez combien il us sera alors facile de fidéliser s clients.






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