Les clients qui se plaignent se sentent énervés, trompés ou victimes. Ils estiment aussi que leur situation est la plus importante du monde. Comprenez ces sentiments et traitez s clients en conséquence. Des clients insatisfaits diront A 20 de leurs amis qu'ils ne sont pas contents de la faA§on dont us travaillez. Cependant, si us résolvez leurs problèmles, 50 A 74 % de ces mASmes clients reviendront faire des affaires avec us. Adaptez les cinq étapes suivantes du programme de rétablissement A tre
entreprise et A tre situation spécifique, puis formez et entrainez s employés pour us assurer qu'ils ont bien compris.
PROGRAMME DE RéLISSEMENT DU SERVICE
1. Excusez-us.
D'abord et avant tout, dites que us AStes désolé pour les inconvénients que subit tre client. Soyez sincère ' le
client remarquera si us faites semblant. Des excuses sincères dissipent habituellement la colère
du client. De plus, us devez accepter personnellement la responsabilité de l'apparition du problème et de sa résolution.
2. Répétez.
Répétez le problème comme le client us l'a décrit, pour AStre sûr que us comprenez exactement ce qu'il veut dire. Ensuite, dites au client (et montrez-le lui) que us allez faire tout ce qui est possible de faire pour résoudre le problème et sa réclamation. MASme si us ne pouvez résoudre le problème A son entière satisfaction, le client sentira que us AStes sincère et que us avez vraiment ulu l'aider. Son mécontentement diminuera.
3. Manifestez de l'empathie.
Assurez-us que le message passe bien entre s clients et us, afin qu'ils comprennent que us savez ce qu'ils éprouvent. Ne soyez pas condescendant et n'essayez pas non plus de les apaiser. Contentez-us de leur dire et de leur montrer que us comprenez ce qu'ils éprouvent. Employez des phrases comme "Je comprends", "Je sais ce que us ressentez", "Je is bien pourquoi us AStes mécontent".
4. Remboursement.
Voici tre chance de marquer des points. Non seulement us allez agir immédiatement pour résoudre les réclamations de s clients, comme leur rendre leur argent, faire un échange ou proposer un crédit, mais us devez aller plus loin encore. Dites A s clients et montrez-leur que us allez les traiter de manière spéciale. Vous pouvez leur offrir un cadeau gratuit pour compenser leurs ennuis, ou bien us pouvez leur proposer d'acheter un nouvel article A un prix spécial. Quoi que us fassiez, considérez cela comme une valeur ajoutée plutôt que comme une dépense d'argent supplémentaire.
5. Suivi.
C'est lA que la plupart des programmes présentent des faiblesses. Assurez-us que tre client est satisfait. Vous pouvez poser une ou deux questions simples A la fin du processus : "Ans-nous répondu A tre réclamation comme us le souhaitiez ? Que pouns-nous faire d'autre pour us ?" Puis attendez quelques jours et rappelez tre client pour vérifier qu'il est toujours satisfait. Vous pouvez aussi lui enyer une lettre. Une petite attention consisterait A glisser un bon pour un cadeau dans la lettre. Faites un pas de plus et cela us aidera A gagner et A garder un client fidèle. De plus conservez des traces de ce que us avez fait et dit et de la réponse de tre client. Cela us aidera la prochaine fois que tre client fera affaire avec us.
