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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Fidéliser par des contacts et une communication efficaces

Fidéliser par des contacts et une communication efficaces : la fidélisation du client


Fidéliser par des contacts et une communication efficaces
Chaque fois que us avez affaire A  un client, c'est un moment de vérité. Vous ou s employés avez la chance de représenter positivement l'entreprise et de satisfaire un client. Ces interactions réussiront ou échoueront, tout dépend de la qualité du contact qui est éli et de l'efficacité avec laquelle us communiquez. Les compétences pour élir le contact et renforcer la communication sont faciles A  apprendre.


Lorsqu'un client vient chez us pour faire un achat ou un échange, demander un renseignement ou déposer une réclamation, ce client veut AStre entendu. Vous devez AStre un auditeur actif et attentif, pour que us puissiez comprendre comment le client perA§oit la situation présente, mASme si us pouvez la perceir différemment.
Votre client et us-mASme interprétez chacun une situation donnée A  partir de tre style de comportement et de perception sensorielle. Nous sommes tous une combinaison de quatre styles de comportement : dominant, expressif, solide ou analytique. Certaines caractéristiques composent chaque type ; elles sont représentées dans le leau des facteurs de personnalité de la e suivante.
Vous devez sair comment répondre A  s clients A  partir de leurs styles de comportement particuliers. Par exemple, un client dominant est impatient et veut maitriser la situation pour s'assurer qu'il va obtenir les résultats qu'il désire. Les types analytiques seront très précis et suivront s règlements du service clients mais ils peuvent AStre aussi extrASmement tenaces dans leurs questions. Le ificateur de Situation de la e 55 us aidera A  répondre A  chaque type de comportement.
Si us pouvez répondre convenablement A  chaque type de comportement, us développerez un contact particulier avec cette personne. Vous pouvez améliorer ces rapports en us identifiant A  tre client. Cela signifie que us us faites le reflet de son langage du corps, du débit de son discours, des intonations de sa ix et mASme des mouvements de ses yeux.
Essayez d'employer les mASmes mots, les mASmes phrases, etc., que s clients, parce que leurs mots us informent de leur style de perception sensorielle : visuel, auditif ou tactile. Une personne visuelle parle en leaux, en images et en visions. Une personne auditive parle de sons, d'écoute et d'harmonie. Une personne tactile décrit une situation en termes de sensations, de sens et de toucher.
STYLE DE COMPORTEMENT FACTEURS DE PERSONNALITé


DOMINANT EXPRESSIF

» Orienté par le but/les résultats » RASveur


» Impatient » Objectifs irréalistes

» Orienté vers la tache/S'engage A  » Créatif/Beaucoup d'idées


fond » Besoin d'approbation et de

» Bourreau du travail compliments


» Décideur » Généralise

» Dogmatique/Obstiné/Carré » Persuasif, ouvert » Opinions tranchées


» Novateur » Décisions rapides

» Dur/Ferme dans ses relations » S'excite facilement
» Orienté vers le contrôle » Enthousiaste, fait montre de
» Compétitif/Aime les défis confiance en soi


SOUDE ANALYTIQUE

» A besoin des gens » ificateur/Organisateur


» Sait écouter » Détails/Technicité

» Statu quo/Déteste le changement » Décisions lentes


» Pas de risques » Doit air raison

» Pas de pressions » Conservateur/Prudent


» Conseiller/Aide les autres

» Peu de pression


» Met en doute

» Pas sûr de lui/Besoin d'AStre » Précis/Critique/Logique


rassuré » Sait résoudre les problèmes

» Apporte son soutien » Obstiné
» Pas de conflit » Suit les règlements/Conciliant

es contacts et la communication efficaces sont renforcés lorsque us employez les mASmes types de mots que tre client.
Si us élissez de bons rapports de communication avec s clients, ils udront continuer A  faire des affaires avec us et us citeront en référence. Le résultat, ce sera plus d'affaires et plus de clients fidèles pendant longtemps.
Quand s clients disent qu'ils aiment faire des affaires avec us parce que us leur ressemblez, parce que us les comprenez, parce que us savez exactement ce qu'ils pensent et que us leur fournissez un excellent service, us avez reA§u l'un des plus grands compliments que l'on puisse receir dans le monde des affaires.





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