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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Service interne et externe

Service interne et externe : la fidélisation du client


Service interne et externe
Tout le monde considère que le service clients est quelque chose que us faites pour les gens qui us achètent un produit. Il y a un autre groupe de clients qui mérite un bon service : s employés. Tous ceux qui travaillent pour us ou avec us sont aussi des clients. Vous devez fournir A  s employés le mASme type de service supérieur et déployer les mASmes efforts de fidélisation que ceux que us fournissez aux acheteurs de s produits. Vous ne pouvez attendre de tre personnel qu'il fournisse un excellent service clients s'il n'est pas bien traité par son employeur.




Posez-us la question suivante :

Pour qui travaillez-us ?
Votre réponse la plus simple et la plus lapidaire devrait AStre le client. Si us AStes employeur ou propriétaire d'une entreprise, us travaillez pour le client qui achète et ces autres clients que sont s employés. Si us AStes employé, us travaillez pour le client qui achète et pour les autres personnes qui dépendent de tre travail.


LES EMPLOYéS EN TANT QUE CLIENTS

Les employés sont aussi des clients. De la mASme faA§on que leurs familles et s actionnaires. Vous devez faire en sorte de les servir et de les retenir. Vous connaissez déjA  le prix d'un service clients médiocre pour un acheteur. Maintenant, que coûte un service médiocre pour un employé ? Vous devez inclure :
» Les pertes des salaires payés aux employés qui ont quitté l'entreprise.
» Les coûts de recrutement et d'embauché de nouveaux employés.


» Les coûts de formation des nouveaux employés.

» Le turnover par rapport aux ventes et aux bénéfices.
» L'image négative d'une entreprise qui connait une rotation élevée de son personnel.
Avez-us d'autres éléments A  ajouter au coût du départ de s employés ?
La fidélisation de l'employé est simplement une fonction du service clients interne supérieur. Recrutez, embauchez et formez les meilleurs éléments avec les meilleures attitudes. Ensuite, donnez-leur le pouir de prendre des décisions. Donnez-leur l'autorité qui accomne leur responsabilité de service du client. Reconnaissez et récompensez leurs mérites. Traitez-les comme us traiteriez s meilleurs clients. Vous obtiendrez des résultats extraordinaires, comme des coûts abaissés de recrutement et de remplacement, parce que les gens resteront plus longtemps avec us. Ces gens parleront de us autour d'eux, si bien que us n'aurez pas d'argent A  dépenser pour recruter. Pardessus tout, n'oubliez pas que si us servez bien s employés, ils us serviront bien et serviront bien s clients.





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