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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Fidéliser par la formation

Fidéliser par la formation : la fidélisation du client


Des employés sous-formés donnent une mauvaise image de votre entreprise. Si vos collaborateurs comprennent vos produits ou vos services mais ne peunt parler aux clients et les écouter, vous n'irez pas loin dans les affaires. Si vos clients n'obtiennent pas l'attention qu'ils méritent, ils iront acheter ailleurs.


La formation des employés est sount une méthode de fidélisation du client sous-utilisée et sous-déloppée. La plupart des entreprises forment leurs employés A  faire leur travail, mais pas A  avoir des contacts ac la clientèle. Ces deux aspects sont aussi importants l'un que l'autre.
Les statistiques récentes montrent que si une entreprise dépense 2 A  5 % de sa masse salariale annuelle dans la formation de ses employés, elle peut réaliser un bénéfice augmenté d'environ 10 %. Plus encore, des entreprises ac un service clients supérieur et une base de clients fidèles peunt facturer 10 % plus cher que leurs concurrents. Ainsi, si vous formez vos employés A  fournir un service clients supérieur, votre bénéfice net peut augmenter de 20 %.

TYPES DE PROGRAMMES DE FORMATION
Vous pouz fournir bien des types de programmes de formation A  vos employés. Pour fidéliser vos clients, les plus importants sont les suivants :
» Services clients : politiques de l'entreprise, systèmes et procédures.
» Travail d'équipe : délopper des équipes cohérentes et autonomes.
» Compétences de communication (y compris une écoute efficace).


» Bases de formation A  la nte (tout le monde nd).


Ces quatre programmes ne sont pas très difficiles A  mettre en œuvre. Si votre entreprise n'a pas les moyens de délopper ces programmes, des consultants extérieurs peunt fournir une formation dans ces domaines. Pour la trour, contactez les organismes de formation agréés par l'état. L'un d'entre eux pourra vous diriger rs des formateurs qualifiés, qui vous aideront A  délopper et A  mettre en place des programmes adaptés A  votre service clients et A  votre programme de fidélisation.
Si vous décidez de travailler ac un consultant extérieur ou un formateur pour éler les compétences de vos employés, vous suivrez probablement le mASme processus que vos clients quand ils décident de vous acheter. Les gens choisissent de faire affaire ac quelqu'un pour des raisons telles que la commodité, le prix, l'emplacement, ou des recommandations personnelles. Rappelez-vous que quand les gens vous choisissent, ils sont vos clients et que lorsque vous choisissez un formateur pour votre entreprise, vous AStes son client.
Le questionnaire de critères d'évaluation qui suit représente le processus que l'on suit pour sélectionner un consultant ou un fournisseur. Répondez ac précision A  ces questions. Elles vous aideront A  choisir la personne ou l'organisme de formation dont vous az besoin.





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