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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en ouvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Comment gérer les réclamations pour fidéliser les clients



Comment gérer les réclamations pour fidéliser les clients
Cette approche fondamentale pour gérer une réclamation et conserver le client est également une occasion unique de vente. Un client est plus motivé A  vous acheter quelque chose au moment précis où vous lui apportez une attention particulière (résolution de sa réclamation) qu'A  n'importe quel autre moment. Une fois que vous avez résolu son problème de faA§on satisfaisante, vous pouvez commencer A  trailler A  une nouvelle vente. Servez-vous des 10 suggestions suintes pour transformer les réclamations de vos clients en ventes supplémentaires, pour apporter A  votre entreprise des clients fidèles A  long terme.




TRANSFORMEZ LES RéCLAMATIONS DE VOS CLIENTS EN VENTES

1. Comprenez la raison pour laquelle le client se plaint. Il est plus que probable qu'un besoin n'a pas été satisfait ou que l'on n'a pas répondu A  une attente.
2. écoutez attentivement. Le client veut votre attention pleine et entière et que l'on respecte son problème ' il le mérite.
3. Traitez une seule réclamation A  la fois, mASme si le client en a plusieurs. Vous la résoudrez beaucoup plus efficacement et vous aurez de meilleures chances de la transformer en vente, qu'en essayant de traiter deux ou trois réclamations en mASme temps.
4. Demandez au client quels étaient ses besoins au moment de l'achat et pourquoi ces besoins ne sont pas aujourd'hui satisfaits. Découvrez en quoi les besoins actuels diffèrent des besoins d'origine et pourquoi ce changement s'est produit.
5. Dites au client que vous comprenez sa réclamation et que vous AStes désolé qu'il y ait un problème. Assurez-le que vous allez faire tout ce qu'il est possible de faire pour résoudre sa réclamation immédiatement.
6. Une fois que vous l'avez résolue, parlez des nouvelles offres que vous pouvez proposer et de leurs antages.
7. Répondez A  toutes les objections que vous pouvez recevoir au sujet de ces offres et continuez A  gérer la réclamation d'origine si elle réapparait A  la surface.
8. Tentez de conclure la nouvelle vente résultant de la réclamation du client comme s'il s'agissait d'une vente originale. Parfois, ces "ventes/réclamations" sont plus faciles parce que le client a déjA  fait un achat et qu'il sait comment votre produit ou votre service peut satisfaire ses besoins.
9. Si vous ne pouvez pas résoudre la réclamation A  la satisfaction du client, offrez des alternatives comme voir quelqu'un investi d'une autorité plus grande, échanger la marchandise ou procéder A  un remboursement.
10. Plus de 75 % des gens qui se plaignent et ont vu leur réclamation résolue immédiatement feront un autre achat. Servez-vous de cette statistique A  votre antage !





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