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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en ouvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Fidélisation par le rétablissement du service



Tous les clients ne sont pas des clients heureux. Parfois vous devez vous faire pardonner un mauvais service ou un mauvais produit. Rélir, cela signifie des actions qui prouvent au client que vous allez résoudre ses problèmes. Remboursez vos clients pour compenser les inconvénients dont ils ont été victimes. Vous devez bien accueillir toute situation qui nécessite un service reconquASte et un remboursement.


La plupart des occasions de rélissement et de remboursement sont les conséquences de réclamation des clients. Ces plaintes n'ont pas besoin d'AStre tonitruantes ou exigeantes. Elles peuvent AStre très timides et quelquefois mASme, passer presque inaperA§ues. Cependant, si vous relisez les statistiques sur le nombre de gens qui ne se plaignent pas par rapport A  ceux qui se plaignent, vous découirez que vous deiez accueillir ces plaintes comme faisant partie de votre travail. Si quelqu'un se plaint, il prend le temps de vous aider A  améliorer votre entreprise. Vous devez alors prendre celui de prendre sa plainte en compte et de la résoudre.
Toute entreprise ou société doit affronter cette réalité que parfois, certains clients sont mécontents, insatisfaits ou furieux du produit ou du service qui leur a été fourni. Il vous appartient alors de résoudre le problème aussi rapidement que possible pour donner satisfaction au client.
Vous avez probablement déjA  mis en place un programme de rélissement ou de remboursement de ce genre. Utilisez le leau ci-dessous pour tracer les grandes lignes de votre programme. Remplissez chaque colonne. Puis continuez votre lecture pour voir si votre programme correspond A  tout ce que vous deiez faire.
Politique Procédure Exceptions (?) Rélissement/ Remboursement
Retours Dans les 30 jours de réception A préciser échange du produit





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