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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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FidÉliser par le marketing du service clients

FidÉliser par le marketing du service clients : la fidélisation du client


FidÉliser par le marketing du service clients
tre entreprise ne doit pas faire la balançoire entre la perte de clients et la recherche de nouveaux. us pouvez aller au-delà du service clients, améliorer la fidélisation des clients et augmenter vos efforts de marketing, tout cela en même temps. En fait, vos politiques de fidélisation du service clients sont aussi une excellente approche marketing pour votre entreprise.


Prenez le questionnaire suivant. Répondez à chaque question par "Oui" ou par "Non". Sur une feuille de papier séparée, expliquez pourquoi vous entreprenez ou non les actions suivantes :
tre entreprise s'engage-t-elle dans : Oui Non


1. Des programmes pour les clients qui achètent

souvent ______ ______
2. Des programmes de références de prospects ______ ______
3. Des sectiunes de remerciements ______ ______
4. Des lettres d'information/lettres personnelles ______ ______
5. Des rappels téléphoniques ______ ______


6. Des récompenses aux clients et des programmes

de reconnaissance ______ ______
7. Des événements particuliers pour les clients ______ ______
8. Des alliances ou des partenariats stratégiques ______ ______
Ces huit idées sont toutes des règles de fidélisation du client et ce sont aussi de bonnes stratégies marketing pour votre entreprise. Plus vous avez de "non" et plus vous allez devoir développer et améliorer de programmes pour retenir vos clients.


1. PROGRAMMES POUR LES CLIENTS ASSIDUS

Les programmes pour clients assidus sont identiques à ceux prévus pour les abonnés aux lignes aériennes. us récompensez les clients qui font régulièrement des achats chez vous. Les récompenses n'ont pas besoin d'être chères ou luxueuses, elles doivent simplement montrer aux clients que vous appréciez leur clientèle. Assurez-vous qu'il soit aisé pour tous vos clients réguliers de profiter de ces programmes.
Prenez l'exemple d'un magasin de détail qui poinçonne une sectiune chaque fois que vous achetez quelque chose. Après votre onzième ou votre douzième achat, vous avez quelque chose de gratuit ou une remise intéressante. Cette politique vous encourage à revenir dans ce magasin, parce que vous recevez une récompense spéciale lorsque vous répondez à des critères précis. Les sectiunes de fidélité sont un excellent moyen de retenir les clients et ce sont aussi un excellent outil marketing.


2. PROGRAMMES DE RÉFÉRENCES FRÉQUENTES

Si votre entreprise dépend de références de prospects, vous devez récompenser les gens qui vous citent en référence. Ces récompenses conforteront leur comportement, créant ainsi un cercle positif et des relations mutuellement bénéfiques.
Le meilleur moyen d'utiliser un programme de récompense pour référence fréquente consiste à le développer par niveaux. ici quelques suggestions de récompenses à partir du nombre de références citées par une seule source. N'oubliez pas d'indiquer comment vous pouvez renforcer ce comportement. us avez toute latitude pour modifier les recommandations de récompenses afin de les adapter à votre entreprise.
Nombre de Récompense Ma récompense


références conseillée

1 sectiunes de remerciements


2 Appel téléphonique

3 Fleurs


4 Petit cadeau

5 Cadeau spécial (un diner pour deux personnes)
Lorsque le même client vous envoie ou vous fait connaitre plus de cinq personnes, faites quelque chose de particulier.
Si vos clients acceptent de voir leurs noms bien visibles dans votre magasin ou dans votre bureau, créez un leau de remerciements. Affichez chaque mois les noms de vos clients qui parlent de vous à de nouveaux clients. us pouvez aussi afficher le nombre de références qu'ils vous ont apportées. Les gens aiment généralement bien voir leurs noms inscrits et cela leur donne la satisfaction de savoir que vous appréciez leurs efforts. Cela peut aussi créer une saine émulation parmi vos clients, pour voir qui vous apporte chaque mois le plus de nouveaux clients. Ils en bénéficient parce que vous les récompensez et vous, vous profitez de ces nouvelles affaires et d'un bouche à oreille positif.
Créez un leau de bienvenue aux nouveaux clients. Faites chaque mois la liste de leurs noms. C'est la première étape d'un programme de fidélisation pro-active du client. Si les gens voient que vous faites suffisamment attention à eux pour afficher leurs noms afin que tout le monde puisse les lire, ils feront de leur mieux pour vous soutenir et vous resteront fidèles.


3. CARTES DE REMERCIEMENTS

Une technique simple et efficace de fidélisation du client exploitée par peu d'entreprises consiste à rédiger des sectiunes de remerciements et à les envoyer à quelqu'un qui vous a acheté quelque chose — ce qui ne demande qu'un tout petit effort supplémentaire. Ces sectiunes sont le meilleur investissement marketing, par poste, que vous puissiez faire.
Si vous ne voulez pas écrire une sectiune à chaque client qui vous achète quelque chose, ayez alors à disposition des sectiunes pré-imprimées avec un message qui témoigne de votre appréciation. C'est encore plus efficace si vous développez une partie de votre programme de fidélisation avec une série de ces sectiunes.Ici quelques exemples de sectiunes pré-imprimées que j'utilise pour tous mes clients. us les faites faire par votre imprimeur ou les acheter chez un distributeur spécialisé. Les sectiunes sont expédiées dans l'ordre dans lequel vous les voyez : "Merci pour votre clientèle" ; "Nos clients sont n° 1" ; et quand le travail est terminé : "Ce fut un plaisir de travailler avec vous". Quand ma société est citée en référence, nous envoyons une sectiune de remerciements pour cette référence. Toutes ces informations et les dates d'envoi des sectiunes sont enregistrées dans notre fichier clients.


4. LETTRE D'INFORMATION/LETTRE PERSONNELLE

Les lettres d'information sont un bon moyen de faire savoir à vos clients ce qui se passe dans votre entreprise. us pouvez leur transmettre toutes les informations que vous estimez utiles de leur faire connaitre. Et parce que ces nouvelles sont gratuites, ils ne peuvent qu'être contents de les lire.
L'un des moyens d'impliquer vos clients dans votre entreprise consiste à promouvoir des concours ou autres activités dans votre lettre d'information. Dites-leur de venir à votre magasin ou à votre bureau pour faire le concours. C'est un autre bon moyen de renforcer leur fidélité et de vous assurer que vous allez les conserver.
Autre variante de la lettre d'information, la lettre individuelle. Écrivez une lettre personnalisée à chaque client (avec un fichier client informatisé, c'est vraiment très facile) et abordez tous les sujets que vous mentionneriez dans votre lettre d'information. s clients seront heureux que vous ayez pris le temps de leur écrire une lettre personnelle. ici un exemple de lettre d'une ou deux es :

EXEMPLE DE LETTRE PERSONNALISÉE
Date
Monsieur Jacques Chapellon 85, Cours des Roches 77186 NOISIEL


Cher Monsieur Chapellon,

Je tenais à vous remercier pour votre fidélité et profiter de l'occasion pour vous informer de quelques événements importants qui ont lieu dans notre entreprise et de la manière dont vous pouvez en profiter. Comme vous le savez, nous vous avons, par le passé, fourni tout à la fois des services de conseil en marketing et en formation. s commentaires indiquent que vous en êtes très satisfait et que vous seriez intéressé de retravailler avec nous. ici des nouvelles intéressantes qui vous aideront à prendre une décision sur le moment opportun.


Publication d'un nouveau livre de marketing

J'ai eu récemment l'honneur de publier un livre de marketing aux Presses du Management. Il s'intitule "Dynamisez vos ventes par un marketing" et son prix de vente est de 68 F, Il est gratuit pour tous les clients de nos conseils en marketing. Si vous participez à l'un de nos ateliers marketing, il vous sera offert gracieusement.


Vidéos d'entreprise

Plusieurs grandes entreprises nous ont demandé de filmer leurs présentations à des clients potentiels. Nos vidéos sont faites de manière professionnelle, avec des moyens extrêmement perfectionnés. Cela peut vous être utile si vous voulez faire passer un message. Nous fournissons tous les services nécessaires, y compris la rédaction du script, le tournage, l'édition, la prise de son, la pré- et post-production.
Le tout dernier séminaire de formation dont vous aurez besoin
Il a demandé plus de 20 ans de recherches en psychologie, en comportement humain, en relations humaines et en communication. Nous avons maintenant mis au point un programme de formation qui peut vous aider à parvenir à une plus grande réussite personnelle et professionnelle, à vendre plus, à nouer des relations plus amicales, plus profondes et plus intéressantes et à mieux profiter de la vie. Il s'appelle "Réussir grace à des relations humaines efficaces" et il vous enseigne les styles de comportements interpersonnels, de communication sensorielle perceptible et les principes de base de relations humaines efficaces. Ce programme est conçu pour s'adapter à vos besoins et à votre budget.
J'espère que cette information vous a été utile. us pouvez m'appeler (appel gratuit) si vous avez des questions à me poser. Ou bien, passez nous voir pour nous dire bonjour. Nous apprécions votre clientèle et nous souhaitons continuer à travailler avec vous.
Je vous prie de croire à l'assurance de nos sentiments dévoués,


Richard Gerson

Président Directeur Général
P.S. Mon tout dernier livre "Comment fidéliser vos clients", sera prochainement publié aux Presses du Management. Il vous donnera de nombreuses idées sur la manière d'attirer les clients et de les garder pour la vie.


5. RAPPELS TÉLÉPHONIQUES

Les rappels téléphoniques marchent bien dans n'importe quel type d'entreprise. Si vous fournissez un service et que les clients doivent prendre rendez-vous, vous pouvez les appeler la veille pour leur rappeler leur rendez-vous. Ou bien, si vous ne les avez pas vus depuis quelque temps, vous pouvez les appeler pour savoir ce qu'ils deviennent et leur faire part d'une raison pour laquelle ils pourraient venir faire maintenant affaire avec vous.
Si votre société est une entreprise de détail, vous pouvez appeler personnellement vos clients et les inviter à une vente spéciale. C'est souvent fait par les grands magasins, qui envoient des mailings aux détenteurs de leurs sectiunes de crédit pour les inviter à une vente avant l'ouverture au grand public. Si cela vous donne l'impression d'être important, pensez combien vous vous sentirez encore plus important si l'on vous appelle personnellement.
Si vous ne pouvez appeler tout le monde personnellement, rédigez un script de base pour celui qui appelle. tre message doit être suffisamment soigné pour qu'il parvienne haut et clair à votre client.
Quand vos clients vous appellent, traitez-les avec courtoisie. Répondez ainsi : "Bonjour, (nom de votre entreprise), XXX (votre nom) à l'appareil. Que puis-je faire pour vous ?"
Ne laissez jamais un interlocuteur en attente plus de 30 secondes, sans reprendre la ligne et lui préciser le délai d'attente. Les gens détestent attendre : ils raccrocheront et iront ailleurs. Si vos clients se plaignent qu'ils ne peuvent pas vous joindre au téléphone, il est temps d'installer des lignes téléphoniques supplémentaires.
Certaines entreprises considèrent le téléphone comme la sève nourricière. Ne commettez pas l'erreur de négliger le téléphone comme moyen de retenir vos clients. Appelez-les régulièrement, même si c'est simplement pour dire bonjour.


6. RÉCOMPENSE DU CLIENT ET PROGRAMMES DE RECONNAISSANCE

Reconnaitre et récompenser vos clients devraient être des pratiques régulières dans les entreprises. Le fait de leur envoyer des sectiunes de remerciements leur dit que vous reconnaissez leur importance pour votre entreprise. Leur offrir des cadeaux parce qu'ils ont fait référence à vous leur montre combien vous appréciez leurs efforts et leur attitude. Leur offrir des récompenses pour des achats répétés les informe que vous comprenez leur contribution à la réussite de votre entreprise. Mais vous pouvez faire encore plus pour retenir vos clients.
En premier lieu, identifiez chaque client qui fait des affaires avec vous. Apprenez son nom et utilisez-le. Si vous ne pouvez pas vous rappeler le nom de quelqu'un, montrez au moins que vous reconnaissez cette personne comme un client régulier. S'il s'agit d'un nouveau client, prenez la peine d'apprendre son nom et plus encore si possible. Il appréciera l'intérêt que vous lui portez.
Ensuite, faites sentir à vos clients qu'ils sont importants. Beaucoup d'entreprises prétendent le faire, mais c'est faux. us devez fournir un effort supplémentaire pour faire sentir à vos clients qu'ils sont importants et ce faisant, vous les garderez à vie.
Comment pouvez-vous leur faire sentir qu'ils sont importants ? Essayez ces suggestions :
• Demandez-leur des nouvelles de leur famille, particulièrement leurs enfants et petits-enfants.
• Félicitez-les pour une réalisation ou une promotion professionnelle.
• Demandez-leur leur avis sur quelque chose concernant votre entreprise.
• Dites-leur qu'ils sont chics et en forme. Donnez-leur un cadeau-surprise simplement parce qu'ils sont vos clients.
us pouvez probablement penser à plusieurs moyens de faire sentir aux gens qu'ils sont importants. Il faut user de naturel pour que chaque client ait, individuellement, l'impression d'être important et sente que vous lui témoignez un intérêt particulier et sincère.
us pouvez reconnaitre et récompenser vos clients de nombreuses manières. Invitez-les à des ventes spéciales, ou réservez-leur un traitement spécial. Organisez un concours pour les meilleurs d'entre eux et offrez un voyage au gagnant. Offrez aux autres gagnants des coupons de cadeaux ou de diners dans des grands restaurants. Imprimez des sectiunes de VIP pour vos meilleurs clients, pour leur donner droit à des remises supplémentaires.
Toutes ces idées ne sont que des idées de fidélisation du client — elles n'ont rien à voir avec le service du client pendant l'achat. Cependant, elles sont essentielles pour la réussite de votre entreprise, parce qu'elles créent une valeur ajoutée pour le client.
Il est très facile pour un concurrent de facturer des marchandises au même prix que vous, de donner le même type de garanties que vous et de fournir le même service que vous. Si cela arrive, la seule chose qui décidera un client à faire des affaires avec vous, c'est le service à valeur ajoutée que vous lui fournissez.
Le leau de la e suivante va vous aider à créer votre propre reconnaissance client et votre propre programme de récompense. Utilisez la première colonne pour décrire l'action du client, la seconde pour montrer que vous êtes reconnaissant du comportement du client, la troisième pour expliquer comment vous allez récompenser ce comportement. N'oubliez pas, il vaut mieux élir une liste courte et la suivre scrupuleusement, que d'essayer d'en faire trop à la fois et plus ou moins bien.

RECONNAISSANCE ENVERS L'EMPLOYÉ ET PROGRAMMES DE RÉCOMPENSE
Tout programme de fidélisation du client doit inclure la reconnaissance envers vos employés et leur récompense. N'oubliez pas que ce sont aussi des clients et qu'en certaines occasions, ils sont vos plus importants clients. Montrez-leur que vous prenez autant soin d'eux que de vos clients extérieurs. Créez un programme de reconnaissance et de récompense pour vos employés, comme vous l'avez fait pour vos clients dans la dernière section.
Lorsque vous traitez vos employés comme des clients, leur moral est meilleur et ils veulent agir au mieux pour l'entreprise. Plus encore, ils veulent continuer à travailler pour vous. Les clients aiment voir constamment les mêmes visages. s clients et vos employés profiteront de la silité. Les gens aiment faire des affaires avec ceux qu'ils connaissent et qu'ils apprécient : d'où l'importance des employés qui sont là depuis longtemps. N'oubliez donc jamais vos employés, ne les négligez pas. Traitez-les toujours comme des clients. Il est aussi important de les retenir que de conserver vos clients externes.

7. ÉVÉNEMENTS SPÉCIAUX POUR LES CLIENTS
Des événements spéciaux pour vos clients spéciaux sont un bon moyen de renforcer les relations. Beaucoup d'entreprises organisent des soldes spéciales pour le grand public, pendant que d'autres organisent des soldes privées pour les détenteurs de leurs sectiunes de crédit. us aussi, vous pouvez créer un événement spécial pour vos meilleurs clients.
Organisez un cocktail ou autre réunion du même genre sur votre lieu de travail après les heures d'ouverture. Invitez plusieurs bons clients à diner dans un grand restaurant. Offrez-leur un parcours de golf, offrez-leur des billets pour un événement sportif ou un spectacle, ou faites quelque chose de particulier pour leurs enfants.
Les événements spéciaux n'ont pas besoin d'être très élaborés ni chers. Ils doivent seulement être spéciaux. Demandez à vos clients ce qui est important et spécial pour eux. Ensuite, attendez un peu et offrez-leur ce qu'ils veulent et ce qu'ils aiment. Ils vous récompenseront par leur fidélité.


8. ALLIANCES ET PARTENARIAT STRATÉGIQUES

us garderiez encore davantage vos clients si vous en faisiez vos partenaires. L'idée n'est pas aussi folle qu'elle peut le paraitre à première vue. Point n'est besoin de faire de vos clients des partenaires financiers dans votre entreprise. Faites-en plutôt des partenaires en affaires. ici quelques suggestions.


VISITES DE SITES

Invitez vos clients à passer une journée avec vous sur votre lieu de travail. Laissez-les aller partout où ils en ont envie, poser des questions à tout le monde et même essayer de travailler pendant un moment. Demandez-leur de tout voir d'un œil critique.
Le fait de les avoir sur votre lieu de travail peut vous apporter des avantages énormes. D'abord, cela leur montre que vous leur prêtez suffisamment attention pour les inviter dans votre entreprise. Ensuite, cela leur indique que vous pensez qu'ils sont importants, parce que vous leur demandez leur avis sur la manière d'améliorer votre entreprise. Enfin, cela vous permet d'avoir l'avis objectif d'un étranger à l'entreprise sur la manière dont votre société fonctionne.
L'étape suivante consiste à créer un partenariat stratégique pour que vous puissiez aller rendre visite à vos clients. Ce peut être sur le lieu de leur travail, chez eux (tout dépend de vos relations) ou à un siège social. Si vous voulez faire d'un client un partenaire stratégique, vous devez d'abord devenir intimement impliqué avec lui. us devez aussi lui offrir de l'aider, tout comme il vous aide.
Cette idée de partenaires stratégiques n'est peut-être pas aussi nouvelle que vous pouvez le penser. Ne travaillez-vous pas avec un comple ? Avez-vous un médecin personnel ? Avec combien de financiers ou d'agents de change travaillez-vous ? Avec combien de fournisseurs ? Depuis combien de temps travaillez-vous avec ces gens ?
Toutes ces relations sont des partenariats stratégiques. us aidez ces gens à réussir, tout comme ils vous aident à réussir. Pourquoi ne pas faire la même chose avec vos clients ? N'oubliez pas qu'il est plus facile et moins cher de faire des affaires avec un client actuel que d'en gagner un nouveau. Et vous aurez plus de clients si vous créez davantage de partenariats stratégiques.


LE CLIENT COMME VENDEUR

Les clients qui se positionnent comme partenaires stratégiques pour votre entreprise deviennent vos meilleurs vendeurs. Ils diront aux autres combien il est agréable de faire des affaires avec vous. Ces nouveaux clients viendront vers vous avec une attitude positive, parce que des gens auxquels ils font confiance se sont portés garants de vous. Il vous appartient ensuite de ne pas décevoir ces nouveaux clients.
Les clients qui ne sont pas vos partenaires stratégiques peuvent ne pas dire du bien de vous. Ils peuvent ne rien dire de mauvais, mais ils peuvent aussi ne rien dire du tout. Pas de références signifie pas de ventes pour vous.
C'est pourquoi vous devez faire de chacun de vos clients un partenaire stratégique. Ils peuvent vous aider plus que vous ne le pensez. Et même si quelqu'un n'est pas devenu votre client aujourd'hui, tez les graines d'un futur partenariat. us ne le regretterez pas.





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