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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Comment mettre au point des programmes avancÉs de service clients

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Comment mettre au point des programmes avancÉs de service clients
Dans l'économie fluctuante d'aujourd'hui, fournir un excellent service clients peut être ce qui fera la différence et permettra à tre entreprise de réussir.


Le service clients ne signifie pas seulement fabriquer des produits de haute qualité, même si un produit de qualité est une partie importante du service clients. Les gens n'acceptent pas les produits de mauvaise qualité — ils les retournent et nt faire leurs achats ailleurs. En premier lieu, us devez vendre à s clients des produits de qualité pour les faire venir à us. Ensuite, us devez leur fournir un service clients meilleur pour les garder.
Le service clients implique que toutes les activités de tre entreprise et de s employés soient conçues et organisées pour satisfaire s clients. Cela signifie plus que s'occuper simplement des réclamations, rembourser ou échanger les marchandises et sourire aux clients. Le_service clients, cela veut dire us surpasser pour le client, faire tout tre possible pour le satisfaire et prendre les décisions qui lui sont bénéfiques, même si c'est aux dépens de tre entreprise.

L'IMPORTANCE DU SERVICE CLIENTS
Rappelez-us ce que us avez éprouvé la dernière fois que l'on us a fourni un service médiocre, que ce soit au restaurant, en achetant un billet à l'aéroport ou dans un magasin. Dans l'espace réservé ci-dessous, décrivez la situation, ce qui a été dit, ce que us avez ressenti, ce qui a été fait et si us pensez refaire des achats chez ce fournisseur. Si us avez décidé de ne plus jamais lui acheter quoi que ce soit, à combien estimez-us, pour cette entreprise, le prix de tre insatisfaction et de la perte de tre clientèle ?


CE QUE COÛTE UN SERVICE CLIENTS MÉDIOCRE

Le service clients rapporte de l'argent, il n'en coûte pas. Il est payant de bien des façons, la première d'entre elles étant la fidélisation à long terme des clients. Beaucoup d'entreprises comprennent que gagner un client coûte de l'argent, mais elles ne comprennent pas qu'en perdre un coûte aussi de l'argent. En fait, gagner un client exige cinq à six fois plus de temps que de faire des affaires avec un client actuel ou ancien.
Imaginez maintenant ce que coûte la perte d'un client. La formule s'appuie sur des informations fournies par le Ministère de la Consommation américain. Vous avez besoin de trois éléments pour compléter la formule : tre chiffre d'affaires annuel, le nombre de s clients et l'argent investi pour les gagner et les conserver, y compris le marketing, les soldes, la publicité, les promotions, les rabais, etc. Vous pouvez utiliser les sommes ou le pourcentage des ventes pour us aider à déterminer le prix d'un service médiocre.

COMMENT METTRE AU POINT DES PROGRAMMES AVANCÉS DE SERVICE CLIENTS (Suite)
CE QUE VOUS PERDEZ
Supposons que tre entreprise hypothétique réalise un chiffre d'affaires annuel de 10 millions avec 2 500 clients. Supposons aussi que le coût des ventes représente 66 % du chiffre d'affaires, soit 6,6 millions. Maintenant, introduisez ces chiffres dans la formule de la e 9 et yez ce que coûte vraiment à tre entreprise un service clients médiocre.
Prenez le nombre total de clients, multipliez-le par 25 % pour obtenir le nombre de s clients insatisfaits. Puis multipliez ce résultat par 70 %, ce qui représente une estimation du nombre de clients insatisfaits qui ne us achèteront plus rien. Divisez le chiffre d'affaires global par le nombre de clients pour obtenir le chiffre d'affaires moyen par client, puis multipliez ce chiffre par le nombre de ceux qui sont allés ailleurs et us saurez ce que us coûte la perte de s clients.
Ensuite, calculez la perte potentielle de tre chiffre d'affaires en supposant que chaque client insatisfait va le dire à 10 personnes. Supposez que 2 % d'entre eux iront faire leurs achats ailleurs. Multipliez ce nombre par le chiffre d'affaires moyen par client et us obtiendrez tre perte potentielle de chiffre d'affaires.
Pour déterminer les coûts d'acquisition et de remplacement de s clients, multipliez tre chiffre d'affaires global par 66 %, puis divisez le chiffre obtenu par le nombre total de s clients pour obtenir tre coût moyen par client. Multipliez ce résultat par 5 pour obtenir tre coût de remplacement par client.
Maintenant, additionnez tous s résultats pour obtenir le coût total de tre service médiocre. Multipliez ce chiffre par 10 pour déterminer les coûts d'un service médiocre sur une période de 10 ans, en partant du principe que ces dix ans représentent la durée de vie d'un client qui fait des affaires avec us.
Aucune entreprise, quelle que soit sa taille, ne peut se permettre de perdre et de chercher constamment des clients. Ces résultats devraient us inciter à améliorer s programmes de service clients pour qu'ils deviennent des programmes de fidéli-sation des clients.

LE COUT D'UN SERVICE CLIENTS MEDIOCRE



Perte de chiffre d'affaires clients

A. Chiffre d'affaires annuel 10 000 000
B. Nombre total de clients 2 500
C. Pourcentage de clients insatisfaits X 25 %
D. Nombre de clients insatisfaits (C X B) = 625
E. Pourcentage de clients insatisfaits qui risquent
d'aller ailleurs X 70 %
F. Nombre de clients insatisfaits qui nt aller ailleurs 437,50
G. Chiffre d'affaires moyen par client (A : B) 4 000,00 H. Chiffre d'affaires perdu à cause d'un service
clients médiocre (1 750 000)


Perte de chiffre d'affaires potentiel

I. Nombre de personnes auxquelles les clientsInsatisfaits ont parlé (F X 10) 4 375


J. Nombre de clients potentiels qui achètent

ailleurs à cause du bouche à oreille négatif


(en supposant qu'il y en ait un sur 50 qui parle,

cela fait 1 X 0,2) 87,5
K. Perte de chiffre d'affaires potentiel (J X G) 350 000,00


Coût de remplacement des clients

L. Coût d'acquisition des clients (66 % X A) 6 600 000
M. Coût moyen par client (L : B) 2 640,00
N. Coût de remplacement des clients perdus (M X 5) 13 200,00


Coûts totaux

O. Coût total annuel (H + K + N) 2 113 200


P. Coût total sur une moyenne de 10 ans

de fidélité du client 21 132 000
Comme us pouvez le ir à partir de cet exemple effrayant, notre entreprise hypothétique va perdre plus de 2 millions par an à cause d'un service clients et d'une fidélisation médiocres des clients. Maintenant, remplissez le même leau pour tre entreprise. Vos résultats nt probablement us inciter à améliorer tre service clients et s efforts de fidélisation !

CE QUE VOUS PERDEZ (Suite)


LE PRIX D'UN SERVICE CLIENTS MÉDIOCRE

Remplissez ce leau pour tre propre entreprise.



Perte de chiffre d'affaires clients

A. Chiffre d'affaires annuel __________
B. Nombre total de clients __________
C. Pourcentage de clients insatisfaits x 25 %
D. Nombre de clients insatisfaits (C X B) __________
E. Pourcentage de clients insatisfaits qui risquent
d'aller ailleurs X 70 %
F. Nombre de clients insatisfaits qui nt aller ailleurs __________
G. Chiffre d'affaires moyen par client (A : B) __________
H. Chiffre d'affaires perdu à cause d'un service
clients médiocre __________


Perte de chiffre d'affaires potentiel

I. Nombre de personnes auxquelles les clientsInsatisfaits ont parlé (F X 10) __________
J. Nombre de clients potentiels qui achètent ailleurs à cause du bouche à oreille négatif (en supposant qu'il y en ait un sur 50 qui parle,
cela fait 1 X 0,2) __________
K. Perte de chiffre d'affaires potentiel (J X G) __________


Coût de remplacement des clients

L. Coût d'acquisition des clients (____% X A) __________
M. Coût moyen par client (L : B) __________
N. Coût de remplacement des clients perdus (M X 5) __________


Coûts totaux

O. Coût total annuel (H + K + N) __________


P. Coût total sur une moyenne de 10 ans

de fidélité du client
Un service client médiocre coûte cher. Un bon service clients est inestimable et us pouvez le mettre en place dans tre entreprise. D'abord, us devez prendre conscience que ce service est tout à la fois un outil de marketing et de management pour tre entreprise. Il augmente les ventes parce qu'il pousse les clients à transmettre à d'autres la bonne réputation de tre service clients et de tre entreprise. N'oubliez pas, le moyen le meilleur marché de gagner de nouveaux clients, c'est le bouche à oreille. Un bon service clients simplifie le management parce que tout le monde est impliqué à satisfaire le client. Il en résultera une augmentation de la productivité et des bénéfices pour le simple fait que la direction et les employés travaillent ensemble à atteindre le même but.
Ensuite, mettez au point dans tre entreprise un système de service clients que ceux-ci puissent facilement utiliser.
Enfin, concevez et mettez en place un programme de fidélisation du client qui us conservera sa loyauté, tout en augmentant la probabilité que s clients us en enient d'autres. De plus, n'oubliez pas d'utiliser ces programmes de fidélisation comme des outils de marketing à la fois primaires et complémentaires.






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