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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Comment conserver vos clients

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Comment conserver vos clients
Aujourd'hui, les clients sont mieux avertis qu'autrefois. Ils font plus attention A  ce qu'ils achètent et A  l'argent qu'ils dépensent. Ils veulent en air pour leur argent. Ils veulent aussi un bon service clients et ils sont d'accord pour le payer. Mais qui sont donc ces clients et comment sair s'ils sont satisfaits ?



LES SURPRISES DES STATISTIQUES DU SERVICE CLIENTS
a–s Seulement 4 % des clients se plaignent. Cela signifie que tre entreprise n'entendra peut-AStre jamais parler de 96 % de ses clients, et des 91 % d'entre eux qui s'en iront, parce qu'ils pensent que se plaindre ne servira A  rien. En fait, il y a plus de chances pour que les plaignants continuent A  faire des affaires avec us que les autres.
a–s Pour chaque réclamation que reA§oit tre entreprise, il y a 26 autres clients avec des réclamations sans effet ou des problèmes non résolus ' et 6 d'entre eux ont de sérieux problèmes. Ce sont des gens dont us n'entendrez probablement jamais parler. Ce sont aussi des gens qui peuvent us dire comment améliorer s affaires. Recherchez leur avis A  chaque fois et par tous les moyens possibles.
a–s La plupart des clients qui se plaignent (54 A  70 %) referont des affaires avec us si us résolvez leur problème. S'ils sentent que us réagissez rapidement et A  leur satisfaction, alors 95 % d'entre eux referont des affaires avec us et il est probable qu'ils parleront de us autour d'eux.
a–s Un client insatisfait le fera sair A  environ 10 personnes autour de lui. A peu près 13 % d'entre eux feront part de leur problème A  20 autres personnes. Vous ne pouvez pas us permettre cette publicité négative proée par le bouche A  oreille.
a–s Les clients heureux, ou les clients dont les plaintes ont été suivies d'effet, feront part A  3 ou 5 personnes de leur expérience positive. Donc us devez satisfaire trois A  quatre clients pour un que us avez mécontenté. Dans toute entreprise, il est très difficile de travailler avec un rapport de 4 A  1 contre us. Les programmes de fidélisation des clients augmenteront la valeur de s efforts sur le service clients.
a–s Il faut cinq ou six fois plus de temps pour gagner de nouveaux clients que pour conserver les anciens, mASme lorsque us renouez des contacts avec d'anciens clients. En plus, la fidélité du client et sa valeur sur toute une vie peut AStre dix fois supérieure au prix payé pour un simple achat.
a–s Les entreprises qui fournissent un service clients de qualité supérieure peuvent faire payer plus, réaliser de plus grands bénéfices, augmenter leur part de marché et air des clients disposés A  payer plus cher leurs produits simplement parce qu'elles offrent un bon service clients. En fait, us pouvez augmenter de 6 % par an en moyenne tre part de marché, en fournissant simplement un bon service ' satisfaire et conserver s clients.
a–s La valeur d'un client, ou le nombre d'achats qu'il est susceptible de faire en dix ans, vaut plus que le coût que représente un achat remboursé. Par exemple, les supermarchés réalisent un chiffre d'affaires de 50 000 unités par an et par famille, soit 500 000 sur dix ans. Cela vaut-il la peine de rembourser lorsqu'un client retourne un achat ? Cela vaut-il la peine pour us de faire preuve de bonne lonté, afin de profiter du bouche A  oreille positif que ce type de fidélisation ne manquera pas de us rapporter ?
a–s Le service clients est gouverné par la règle de 10. Si obtenir un nouveau client coûte 10 000, il faut seulement 10 secondes pour en perdre un et 10 ans pour le récupérer ou pour résoudre le problème. Vous devez faire en sorte de conserver s clients.
a–s Les clients ne us achètent plus parce que :


» 1 % d'entre eux décèdent,

» 3 % déménagent,
» 5 % cherchent des solutions de remplacement ou développent d'autres relations,
» 9 % font affaire avec la concurrence,
» 14 % ne sont pas satisfaits du produit ou du service,
» 68 % sont mécontents du traitement qui leur a été réservé.
Si us examinez ces pourcentages, us pouvez maitriser en réalité plus de 96 % des raisons pour lesquelles les clients ne us achètent plus.






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