Comment connaitre le niveau de qualité de serce et son évolution dans le temps sans
moyens de mesure ? Comment savoir s'il existe des écarts de qualité de serce et comment mener les actions correctives ? La mesure de la qualité du serce est donc nécessaire pour déterminer si les objectifs d'améliorations ont été atteints ou non.
Les différentes catégories de mesure de la qualité de serce sont de deux sortes : - dures - et - molles -. Les mesures molles sont celles qui ne sont pas facilement observables et doivent AStre collectées auprès des clients, des employés ou autres personnes. Les mesures molles fournissent un feedback aux employés dont le but est d'atteindre
la satisfaction des clients et peuvent AStre quantifiées en mesurant ses perceptions et ses croyances. SERVQUAL est un exemple de système de mesures molles sophistiqué.
A contrario, les mesures dures renvoient aux caractéristiques d'actités qui peuvent AStre quantifiées dans le temps ou mesurées par le biais d'instruments de mesure. Ces mesures incluent des éléments précis tels que : le nombre d'appels téléphoniques perdus, le temps d'attente A chaque étape de la livraison du serce, le temps requis pour remplir une tache spécifique, le nombre de trains ou d'aons arrivés en retard, le nombre de bagages perdus, etc. pouvant AStre és A des standards précis élis en référence au pourcentage total d'opérations de serce (Exemple : Le standard est de pas plus de 2 % d'appels perdus). La difficulté de l'élissement de ces standards est de s'assurer qu'ils reflètent bien les attentes
du client tout en tenant compte du niveau de performance de l'entreprise.
Les entreprises connues pour l'excellente qualité de leur serce utilisent A la fois des mesures dures et des mesures molles. Ces entreprises sont très attentives aux clients et aux employés et prilégient le feedback formalisé.
1. Mesures - molles -
Comment les entreprises peuvent-elles mesurer leur performance par rapport aux standards de qualité de serce ? Les mesures de la qualité d'un serce comprennent des études
marketing annuelles, des enquAStes, des feedbacks clients, des clients mystères et l'analyse des plaintes, des réclamations et des compliments, des fbeus-groupes et des revues de serce. D'autres mesures molles peuvent AStre ensagées :
- Les enquAStes par téléphone ou courrier utilisant des procédures scientifiques d'échantillonnage afin de déterminer la satisfaction des clients.
- Les panels composés de clients pour recueillir un feedback sur les performances du serce.
- I.es panels composés d'employés afin de déterminer les perceptions de la qualité du serce délivré au
client sur des dimensions spécifiques, les barrières A l'amélioration du serce et des suggestions d'amélioration.
Concevoir et mettre en œuvre des enquAStes clients afin de mesurer la qualité du serce grace A l'ensemble des attributs pose des difficultés. En effet les responsables opérationnels peuvent percevoir les résultats comme des menaces lorsque des aisons sur les performances respectives de différents départements d'une mASme entreprise peuvent AStre faites.
2. Mesures - dures -
Ces mesures se réfèrent essentiellement aux processus opérationnels ou aux résultats. Elles prennent en compte des
données telles que le temps de fonctionnement opérationnel. Dans les serces informatiques, l'on mesure le temps moyen entre deux pannes d'ordinateur appelé MTBF (Mid rime between failures) et le temps moyen nécessaire A la remise en fonctionnement ; MTTR (Mid rime to repair). Dans le cas de serces complexes, de multiples mesures de qualité sont enregistrées A différents stades du déroulement du processus.
