Pour conclure ce chapitre consacré au lancement du projet, nous voudrions insister A  nouau sur quelques mauvaises pratiques malheureusement très répandues. S'il est normal que chacun fasse sa propre expérience, il peut AStre toutefois intéressant d'éviter les pièges évidents. On troura ci-dessous quelques-uns de ces pièges mis en exergue par de nombreux praticiens.

Copier un modèle réalisé ailleurs

- Xérox, l'une des entreprises qui fait référence en terme de satisfaction client, réalise ses mesures de cette manière-lA . C'est donc ce que nous allons faire. -
Profiter de l'expérience des autres, et notamment des meilleurs, est en effet un riche idée, A  condition de tenir compte de nos propres spécificités. Ce qui a fait ses preus ailleurs n'est pas forcément adapté A  nos contraintes et objectifs.
Pour employer un jargon A  la mode, nous pourrions dire qu'il ne faut pas confondre - s'inspirer des meilleures pratiques - et - copier/coller -

Faire du - vite fait, mal fait -

Cette pratique est courante, notamment pour s'adapter en urgence aux exigences d'un nouau client important ou d'une norme qualité Gageons que celle-ci, ac la sortie de la noulle rsion des normes ISO 9000, va encore se renforcer, au moins dans un premier temps.
Rappelons donc quelques-unes des conséquences inhérentes A  une mesure mal gérée :
> Pour les clients interrogés : la qualité du déroulement de celle-ci, vu de leur côté (enquASteurs professionnels et préparés, questionnaire bien construit, etc.), reflète l'image du fournisseur concerné
> La mesure génère l'attente chez les clients. Ne rien faire après avoir réalisé l'étude engendre mécaniquement des insatisfactions
> En interne enfin, nous avons pu obserr que les salariés ne sont pas dupes d'une mesure baclée. Ceux au contact du client se désolidarisent généralement pour rester crédibles aux yeux de leurs clients (- c'est la DG - ou la Qualité - qui a fait cela dans son coin, sans tenir compte de nous -), et les autres salariés refusent en bloc les éntuelles actions proposées.

En faire - trop -

Au contraire du cas précédent, certaines entreprises profitent de cette occasion unique pour tenter d'impressionner leurs clients : plaquettes luxueuses, réunions dans des lieux renommés, organisation d'événements lors de la restitution des résultats aux clients
Cette pratique est extrASmement dangereuse si le fournisseur concerné a par ailleurs des lacunes importantes dans la qualité de ses prestations (lacunes d'ailleurs sûrement mises en exergue par la mesure), puisqu'elle démontre clairement aux clients l'incapacité de l'entreprise A  savoir gérer ses priorités, ainsi que son auglement et son arrogance Autant de facteurs rédhibitoi-res en terme de fidélisation.