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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Vers une meilleure communication

Vers une meilleure communication : Enterprise Management


Vers une meilleure communication
Imaginons, dans un contexte professionnel, deux interlocuteurs pour lesquels il est possible de se donner les moyens d'étudier, et donc de décrire leurs interactions. Je me place donc dans une position idéale, donc inaccessible, d'observateur neutre. Pour cela il m'est possible d'utiliser cinq outils, cinq approches différentes de la mASme situation (voir la ure 2). Chaque approche décrit deux positions extrASmes qui s'excluent mutuellement. Autrement dit, il n'est pas possible pour un interlocuteur de tenir en mASme temps les deux positions. Lorsque le premier interlocuteur tient l'une, le second est conduit A  tenir l'autre. Ces positions s'excluent donc mutuellement comme nous allons le voir en détail.



Position basse I Position haute
La position haute est celle de la personne qui cherche A  persuader l'autre, c'est-A -dire son interlocuteur (nous retrouvons ici la définition que j'ai pu donner de la communication), qu'elle comprend mieux, qu'elle sait mieux, qu'elle est la plus puissante. D'un point de vue strictement communicationnel, cette position est la plus fragile, car elle est la plus difficile A  assumer et surtout A  prolonger. Cette position correspond A  celle de celui qui - montre - et qui prend donc le risque de se tromper ou d'échouer. L'exercice de ce qu'on appelle habituellement le pouvoir est, chacun le sait ou le pressent, très difficile. C'est ce qu'illustre fort bien l'adage : -Plus le singe monte A  l'arbre, plus il montre ses fesses ! -
La position basse est celle de la personne qui cherche A  persuader l'autre qu'elle ne comprend pas, qu'elle ne sait pas, qu'elle n'est pas capable. LA  également, du point de vue de la communication, cette position est la plus puissante, la plus solide et mASme, et surtout, la plus conforle. Elle est celle de la personne qui, par définition, ne montre rien et qui donc ne prend aucun risque. Non seulement elle ne prend aucun risque mais elle amène les autres A  en prendre !
Dans toute interaction, a fortiori dans un contexte professionnel, les deux interlocuteurs échangent, A  chaque instant, ces deux positions car il est donc impossible d'AStre en mASme temps soit en position haute, soit en position basse. Lorsqu'on considère la dialectique de ces deux positions en terme d'interaction, on voit immédiatement que celui qui prend la position basse amène l'autre A  se mettre en position haute, c'est-A -dire A  montrer -quelque chose-, A  prendre le risque de se mettre lui-mASme en échec.
Il est évident que ce type d'analyse, en termes communicationnels, transcende toute dimension hiérarchique. Dans mon expérience de travail ac des cadres et des responsables d'entreprise, j'ai sount constaté que plus un individu avait de l'expérience et des responsabilités, plus il savait se mettre en position basse et l'utiliser A  bon escient, notamment pour désiliser son interlocuteur.

Langage analogique I Langage digital
Le langage digital peut AStre assimilé au langage rbal. Par opposition A  tout ce qui concerne le rbal, le langage analogique désigne tous les messages non-rbaux. Notre culture et notre éducation nous sensibilisent bien plus au langage rbal qu'au langage non-rbal. Nous y déloppons généralement des capacités bien plus grandes. L'essentiel de nos apprentissages est médiatisé par le langage rbal, donc l'écriture. Il en est de mASme pour la plupart des modes d'évaluation des connaissances acquises. Ainsi, ce qu'on appelle l'intelligence est avant tout mesuré A  l'aune de la capacité de chacun A  se mesurer A  des idées, A  des concepts ou A  des théories, c'est-A -dire A  des mots, A  une rhétorique, finalement A  des conntions sociales et culturelles qui sont spécifiques A  un lieu et A  une époque. Alors que l'activité professionnelle moderne nous amène, comme nous l'avons déjA  vu, A  des contacts humains de plus en plus fréquents et de plus en plus étroits, l'intelligence relationnelle ne fait toujours pas partie, ou parfois de faA§on anecdotique, de la formation de ceux qui pensent appartenir A  l'élite des entreprises ou des pays. Cette intelligence relationnelle semble AStre, par contre, essentiellement concentrée chez ceux qui ont la charge de transmettre des informations dans le domaine - officiel - de la communication, ou dans l'activité artistique.
Il m'est impossible dans le cadre de cet ouvrage de délopper, comme elle le mérite, l'étude du langage analogique, d'autant plus que cela ne peut AStre fait, par définition, qu'in vivo. Il m'est tout autant difficile de ne pas insister, A  ce sujet, sur quelques points. Ainsi, avant de donner quelques exemples d'éléments non-rbaux, certaines généralités doint AStre évoquées. On ne peut prétendre délopper ses propres compétences professionnelles sans apprendre A  délopper ses compétences communicationnelles et relationnelles dans toutes leurs dimensions, c'est-A -dire aussi bien rbales que non-rbales.


Le langage non-rbal, mASme dans la mesure où il s'avère impossible de le quantifier, est au moins aussi important, dans toute interaction, que le langage rbal. Nous déloppons tous des compétences dans ce domaine, comme un savoir caché auquel nous nous référons sans en avoir immédiatement conscience. C'est mASme, par exemple, la finalité du jeu dans notre éducation. Ce qu'on appelle généralement l'intuition renvoie A  cette capacité de décodage, pour soi-mASme et pour le ou les interlocuteurs, de cette dimension de l'interaction.
Il est impossible de dissocier ces deux formes de langage. Le rbal et le non-rbal restent étroitement mASlés dans toute situation de communication. La qualité de toute interaction concerne directement l'adéquation entre ces deux formes de langage. Autrement dit, nous sommes particulièrement sensibles A  la plus ou moins grande distance qui peut exister entre ce que - dit - et ce que - montre - notre interlocuteur. Plus cette distance est grande, plus l'interlocuteur ne nous parait pas crédible; A  l'inrse, une bonne adéquation renforce la possibilité d'adhésion A  l'ensemble des propositions de l'interlocuteur. Il ne peut s'agir ici, A  l'évidence, pour chacun de nous, que d'une appréciation tout A  fait subjecti de cette adéquation ou de cette inadéquation.
Le travail ac vidéo est un des moyens les plus efficaces pour parfaire cet apprentissage. Dans un contexte professionnel, et pas seulement pour tout ce qui concerne la fonction commerciale, ce moyen technique et pédagogique accélère sensiblement l'apprentissage du langage non-rbal selon des modalités et des procédures qui sont maintenant bien définies. L'utilisation de la gestuelle dans les interactions ne peut AStre valide que dans la mesure où la présence ou l'absence de tel ou tel geste n'est considérée que comme un indice et non une preu de telle ou telle prise de position. Ces indices, leur éntuelle accumulation, ouvrent eux-mASmes sur une ou plusieurs hypothèses qui demandent A  AStre vérifiées. Il s'agit lA , en fait, de la procédure que nous employons habituellement, sans en avoir conscience et sans en avoir l'intention. Dans un contexte professionnel, cette démarche doit denir un outil. Lorsque, par exemple, mon interlocuteur place sa main devant sa bouche tout en disant : - Eh ! bien, je vais AStre franc ac vous - il y lA  une inadéquation flagrante entre ce qu'il dit et ce qu'il montre. Cependant, je ne vais pas y voir la preu d'un mensonge annoncé. Tout au plus, je peux faire deux hypothèses. La première est que, pour des raisons qui concernent le contexte immédiat de notre discussion, mon interlocuteur est placé dans un conflit entre plusieurs appréhensions possibles de la situation. Autrement dit, il - pense - plusieurs choses en mASme temps, ce qui est d'une grande banalité. La seconde hypothèse est que mASme s'il propose une affirmation, il me faut comprendre ainsi qu'il hésite entre plusieurs autres possibilités. Il me donne ainsi deux informations qui se complètent. Face A  ces deux hypothèses, mon rôle et mon professionnalisme consistent d'abord A  les identifier et ensuite A  les vérifier. Par exemple je peux dire : - Vous az raison, mais vous pourriez également me dire que- Il est probable que, dans ce cas, mon interlocuteur appréciera mon analyse !
Il existe de nombreux ouvrages qui ont la prétention de donner une interprétation immédiate de tel ou tel geste. Il s'agirait, en quelque sorte, de dictionnaires qui éliraient des liens spécifiques entre un geste et sa signification. Etant donné, par définition, le caractère analogique du langage non-rbal, la pertinence de cette linéarité est difficilement soutenable. Il faudrait pouvoir dire plutôt : - dans un certain contexte, pour une personne donnée, A  un moment spécifique, ce geste peut AStre l'indice de - Ce qui domine ici est la relativité du sens. Plus précisément, chaque geste est A  considérer en fonction de trois niaux d'analyse qui vont chacun, A  leur faA§on, relativiser l'interprétation qui peut AStre faite de ce geste.
Prenons comme exemple un homme de trente ans, Pierre, pesant 70 kilogrammes pour 1,75 mètre, assis sur une chaise au cours d'une réunion dans une PME de la région lyonnaise. Il va croiser les jambes - normalement -, c'est-A -dire en superposant ses deux cuisses et en laissant un pied et une jambe libres de tout moument. Le premier niau d'analyse va poser la question de la composante individuelle de chaque geste. Cela signifie que nous avons tous des habitudes qui sont dues pour partie A  notre éducation mais également A  notre physiologie et A  l'histoire médicale et chirurgicale de chacun. Ainsi dans l'hypothèse où Pierre pèse 120 kilogrammes pour 1,65 mètre ou s'il a été opéré d'une hanche quelques semaines auparavant, il ne croiserait pas les jambes de cette faA§on.


Le contexte immédiat va constituer le deuxième niau d'analyse. Ce contexte immédiat conditionne dans une certaine mesure un geste aussi banal que le fait de se croiser les jambes. Si Pierre se trou en présence d'un supérieur hiérarchique, il est possible que cette position soit différente. De mASme, s'il discute ac des amis dans son salon il étendra, par exemple, ses jambes d'une manière tout A  fait décontractée. Ainsi, le contexte immédiat, l'ensemble des circonstances qui définissent une situation spécifique, déterminent la présence ou l'absence de telle ou telle variation dans un mASme geste.
Le niau d'analyse le plus large concerne la dimension culturelle de chaque geste. Il s'agit lA , d'une certaine faA§on, de la dimension la plus intime parce que la plus évidente pour chacun de nous. Nous nous y référons constamment sans en avoir immédiatement conscience. Ainsi, en ce qui concerne Pierre, cette manière de croiser les jambes aurait, si la scène se déroulait aux états-Unis, une connotation homosexuelle. En Amérique du Nord, -normalement-, un homme de trente ans, pesant 70 kilogrammes pour 1,75 mètre, lorsqu'il se réunit ac ses collègues, croise les jambes en posant une cheville sur le genou de l'autre jambe.
Je voudrais prendre ici seulement trois exemples de gestes qui revAStent une importance cruciale dans toute interaction.
Les gestes autocentrés correspondent A  la mise en contact d'une partie du corps ac une autre partie du corps ou ac un vAStement. Ils sont quelquefois appelés -auto-contacts-. Chaque individu a, de ce point de vue-lA , ses propres habitudes. Ils ont habituellement deux utilités. La première est de permettre A  celui qui l'accomplit de gagner quelques secondes dans l'interaction. Ces quelques secondes peunt AStre très précieuses non pas seulement en terme de réflexion mais aussi pour se ressourcer. Tout se passe comme si reprendre, au trars d'un geste mASme très furtif, contact ac soi-mASme était rassurant et permettait de poursuivre l'interaction ac des forces noulles. Il s'agit donc A  la fois d'un geste d'attente et d'une attitude anxiolytique. Les hommes politiques ont ainsi des habitudes assez tenaces malgré toutes les sensibilisations qu'ils peunt recevoir. Pour ne citer que quelques exemples, FranA§ois Mitterrand se caressait le dos des mains, Jacques Chirac se sert de sa cravate et Raymond Barre de son nez ou du rers de sa ste.
Par ce geste la personne montre également qu'elle est - touchée - par le contenu ou la forme de la communication. On comprend tout l'intérASt qui peut AStre retiré de ce type d'analyse.
Les gestes de ponctuation apportent une dimension sociale car ils définissent les conditions de l'interaction en termes de conntion. Ces gestes ont donc une dimension culturelle très importante. Ils sernt, par exemple, A  demander la parole, A  la garder, A  la redonner A  l'interlocuteur. Ils donnent donc A  chacun le sentiment d'AStre écouté et respecté. Il n'y a, en effet, rien de plus désagréable que d'avoir la parole coupée et cette irruption se fait toujours dans le non-respect des gestes de ponctuation.
Les attitudes émotionnelles sont donc davantage des positions que des gestes car tout ce qui concerne les émotions et les affects, par définition, ne se contrôlent pas. Les émotions, j'en reparlerais A  propos du changement, sont réputées AStre absente de la communication, surtout dans le contexte de l'entreprise. Et pourtant! Chacun sait parfaitement les provoquer chez l'autre et parfois bien les nier pour soi-mASme. Il y a lA  une intimité qui ne peut AStre ignorée.

Logique non-linéaire I Logique linéaire
Nous avons déjA  vu A  propos de la complexité l'opposition qui peut AStre posée entre ces deux types de logiques. Il y a dans toute communication et dans toute interaction un mélange de ces deux types de logique, entre le rationnel et l'irrationnel, entre l'exactitude et la confusion. L'une et l'autre position se complètent. Ici, comme sount, les positions extrASmes sont insoutenables. Prenons rapidement comme exemple le problème des procédures de sécurité dans le domaine de la haute technologie, centrale nucléaire ou exploration spatiale. Jamais aucune analyse rationnelle d'une situation A  risque ne parviendra A  totalement éliminer toute possibilité d'incident ou d'accident. Le facteur humain est A  la fois incontournable - l'homme est indispensable pour concevoir et appliquer les procédures - et irréductible A  l'équation la plus sophistiquée. Le risque nul n'existe pas. La logique nonlinéaire et récursi est donc nécessaire dans l'appréhension du fonctionnement de tout système humain.




Relation complémentaire I Relation symétrique

On dit d'une relation qu'elle est symétrique lorsque les deux interlocuteurs se mettent, ou sont mis, dans une escalade symétrique où chacun cherche A  se montrer le plus fort (position haute) ou le plus fragile (position basse). On peut également décrire une escalade antagoniste où plus l'un gagne une position haute, plus l'autre se met dans une position plus basse encore (c'est ce qu'on appelle également une relation sadomasochiste).
La relation symétrique, mASme si elle est la plus fréquente, est tout A  fait stérile car elle ne laisse les deux interlocuteurs que dans la superfi-cialité de leur interaction (voir la ure 3-l). Nous sommes ici dans le domaine de la réaction de prestance, pour ne pas dire dans l'orgueil, que chacun peut avoir envie de montrer, généralement pour ne pas changer. Dans la relation complémentaire (voir la ure 3-2), les deux interlocuteurs mettent leurs moyens en commun après s'AStre fixés sur le mASme but. Chacun fait au moins un pas rs l'autre. Il s'agit donc ici d'une collaboration qui se fonde sur Faltérité, c'est-A -dire la connaissance et le respect de l'autre.
On voit immédiatement que ce type d'interaction est constructif et utile. Il le sera d'autant plus que les deux interlocuteurs se fixent des objectifs d'abord modestes puis de plus en plus importants. LA  encore, le résultat importe au moins autant que l'apprentissage de la collaboration qui s'instaure ainsi entre les deux personnes.

Agir/Réagir
A€ l'évidence il est bien plus intéressant d'agir que de réagir. Celui qui agit a et garde l'initiati de l'interaction. Il peut, par exemple, définir le contexte de la discussion aussi bien en ce qui concerne le contenu que le processus. On voit qu'ainsi, paradoxalement, la position basse donne l'initiati, c'est ce qu'on appelle parfois la -conduite par l'arrière-.
La ure 2 résume donc l'ensemble des notions qui viennent d'AStre passées en revue. Elle me permet de poser, dans l'observation d'une situation de négociation entre deux personnes, l'hypothèse suivante : celui des deux interlocuteurs qui un peu plus que l'autre définit l'interaction selon les modalités décrites dans la partie gauche de ce leau augmente sensiblement ses chances d'emporter cette négociation. Inrsement, celui des deux interlocuteurs qui se met, ou est placé, un peu plus que l'autre A  droite du leau augmente sensiblement ses chances de perdre la négociation. Autrement dit, gagner une négociation c'est avoir un peu plus l'initiati et amener l'autre A  changer un peu plus qu'on ne change soi-mASme.
Il s'agit lA  d'une des faA§ons, parmi d'autres, de modéliser ce que peut AStre une communication plus efficace, encore une fois dans un contexte professionnel, c'est-A -dire dans un contexte où chacun cherche A  changer l'avis de l'autre. Ce n'est pas tant qu'il s'agisse ici qu'il y ait un vainqueur et un vaincu que d'apprendre A  collaborer, car il est tout A  fait possible que lors d'une négociation ultérieure le second parvienne A  changer l'opinion du premier. En fait, deux personnes peunt avoir ici le sentiment de gagner, A  des moments différents d'une négociation et sur des contenus eux-mASmes complémentaires. Comme je l'ai déjA  indiqué, les positions de chacun ne sont que légèrement déséquilibrées car il est, bien entendu, impossible d'AStre de faA§on constante en position basse, dans une définition complémentaire de la relation et dans une logique non-linéaire. Il n'en reste pas moins que la position basse met l'interlocuteur dans une position plus fragile; le bon usage du langage analogique déloppe l'intuition; l'acceptation et l'utilisation d'une logique qui peut AStre non-linéaire pemettent une approche systémique d'une situation ; et enfin, la complé-mentarisation de la relation la rend plus constructi.





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