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cinquante moyens pour conserver vos clients icon

MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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50 moyens de garder vos clients À vie



50 moyens de garder vos clients À vie
Vous y êtes presque. Jusqu'ici, nous avons parlé du serce clients et de la manière d'aller au-delà de ce serce. Maintenant, voici une liste de 50 choses que vous pouvez faire pour sécuriser, satisfaire et retenir vos clients pour la e.



1. CRÉEZ UNE CULTURE ORIENTÉE VERS LE SERVICE.
Tout le monde, dans une entreprise, doit être tourné vers le serce clients. Tous les employés doivent réaliser qu'ils travaillent pour les clients et que leur tache consiste à assurer leur ultime satisfaction. Tout le reste est superflu.


2. AYEZ UNE VISION DU SERVICE.

Une sion est tale pour la réussite du serce clients dans toute entreprise. Une sion, c'est plus que la simple philosophie de faire des affaires. La sion doit être l'éthique culturelle de l'entreprise. Tout le monde doit croire et vre cette sion si vous voulez que votre entreprise fournisse un excellent serce clients et conserve les clients à e. La direction peut développer la sion, mais le personnel doit en faire une réalité.

3. UN SOUTIEN TOTAL.
La vérile réussite ent d'un soutien organisationnel total. La direction générale peut décider de s'engager dans un programme de serce clients, mais ce sont les employés qui le mettent en oeuvre. Si ces gens ne soutiennent pas l'initiative, le programme ne peut pas fonctionner. Un soutien total est nécessaire.


4. DES POLITIQUES ÉCRITES.

Dans l'intérêt de vos clients comme de vos employés, faites connaitre par écrit les politiques de votre serce clients. De cette manière, il n'y aura pas d'erreurs ni de malentendus. Cependant, veillez à ce que vos employés aient l'autorité voulue pour faire des entorses au règlement quand cela s'avère nécessaire. Rappelez-vous, les règlements sont des lignes directrices et ils doivent rester souples.

5. INVESTIR LES EMPLOYÉS DE POUVOIR.
Donnez à vos employés l'autorité qui accomne leur responsabilité de satisfaire et de conserver les clients. Permettez-leur de prendre des décisions dans l'instant et appuyez ces décisions. N'oubliez pas que leur travail consiste à satisfaire les clients et à les faire revenir. Ils ne devraient pas avoir à vous chercher ou à chercher un directeur chaque fois qu'un client a besoin de quelque chose qui sort de l'ordinaire.


6. FORMER LES EMPLOYÉS.

Formez, formez et reformez vos employés pour les retenir. Offrez-leur une formation sur le terrain, une formation théorique, des bandes audio ou déo, des livres, des séminaires, des ateliers, tout ce qui peut les aider à mieux faire leur travail. Bien que vous puissiez trouver des gens qualifiés tout juste sortis de l'école ou de l'université, rien ne prépare mieux quelqu'un à affronter les clients que la formation qu'il reçoit sur le tas et des programmes pratiques adaptés.

7. COMMERCIALISER LE PROGRAMME DE SERVICE CLIENTS.
Toute votre stratégie commerciale devrait consister à faire savoir que vous fournissez un serce clients supérieur, que vous recherchez exclusivement la satisfaction totale du client et que vous ferez tout votre possible pour le garder. Ce message doit urer dans tout ce que vous envoyez au public et aux réseaux commerciaux.


8. ENGAGEZ DES GENS BIEN.

Embauchez des gens qui sont bons et bien qualifiés. Les compétences innées aideront grandement votre personnel à fournir un serce supérieur et à retenir les clients.

9. NE FAITES PAS PAYER VOTRE SERVICE À VOS CLIENTS.
Payez tout ce qui a trait au serce clients, y compris les frais d'expéditions des retours, les appels téléphoniques longue distance, la poste et tout ce qui est normalement facturé au client. Si vous ne payez pas le prix du serce, votre concurrence le fera et vos clients deendront les siens.


10. RÉCOMPENSEZ LA FIDÉLITÉ.

Si vous récompensez à la fois vos clients et vos employés pour leur fidélité, ils resteront tous longtemps avec vous. Les récompenses doivent être perçues comme un honneur par ceux qui les reçoivent, mais elles n'ont pas besoin de vous coûter beaucoup d'argent.

11. EXAMINEZ VOS ATTENTES.
Mesurez les résultats des membres de votre personnel et vous verrez une augmentation de leur niveau, de leur qualité et de la productité. Enfin, vous verrez aussi une augmentation des profits.


12. FIXEZ LES STANDARDS DE RÉSULTATS.

Faites savoir à tout un chacun ce qu'il doit exactement faire pour fournir un serce clients supérieur. Rendez ces standards aussi objectifs et mesurables que possible, même si vous fournissez un serce intangible. Lorsque les gens atteignent ces niveaux de résultats, la fidélité et la loyauté des clients suivent tout naturellement.

13. ÉCHANGEZ LES EMPLOIS.
Envoyez vos employés travailler dans les différents serces. Ils comprendront ce que font leurs collègues dans l'entreprise et ainsi, personne n'accusera l'autre pour un problème avec un client. En fait, si les employés ont de l'expérience dans les autres domaines, ils seront capables de résoudre davantage de problèmes et de satisfaire dans l'instant davantage de clients.


14. DIVERSIFIEZ LA FORMATION.

Formez vos employés au travail d'autres personnes. Ils seront ensuite capables de fournir davantage d'assistance aux clients, de mieux s'aider entre eux et vous deendrez moins dépendant des employés "irremplaçables" lorsqu'ils sont absents.

15. UN SERVICE CLIENT FACILEMENT ACCESSIBLE.
Rendez votre serce clients facilement accessible. Qu'ils puissent joindre une personne au téléphone dès qu'ils appellent, ou qu'ils puissent parler avec un employé qui peut les aider dès qu'ils arrivent chez vous. Ne leur rendez pas la tache difficile. Ils peuvent très bien décider de ne plus faire affaire avec vous.


16. UN SERVICE FACILE À UTILISER.

Faites en sorte que votre serce clients soit facile à utiliser. Le client est le nerf de votre entreprise, ce n'est pas un empêcheur de tourner en rond. Faites sentir et savoir à vos clients que s'ils portent un problème à votre attention, ou émettent une réclamation, ce sera résolu aussi te que possible et qu'ils seront extrêmement bien traités pendant toute la durée de leurs contacts avec votre entreprise.

17. ASSOUPLISSEZ LES RÈGLEMENTS DU SERVICE.
Mettez de la souplesse dans vos règlements, parce que chaque client et chaque situation sont différents. Vos employés doivent savoir qu'ils peuvent modifier un règlement écrit ou éli pour assurer au client une satisfaction totale à n'importe quel moment — et vous devez soutenir les décisions et les actes de vos employés dans ces situations.


18. ÉDUQUEZ LE CLIENT.

Ne partez pas du principe que le client sait ce que vous savez. Servez-vous de tous vos contacts avec vos clients comme d'une chance pour leur faire savoir quelque chose sur votre entreprise. Même si c'est uniquement pour les informer de votre règlement sur les échanges ou les retours, faites-le. Ils apprécieront et vous le montreront en continuant à faire des affaires avec vous.

19. GÉREZ LES RÉCLAMATIONS COMME IL FAUT.
Soyez conscient que le client est furieux, écoutez attentivement, assurez-lui que vous allez faire immédiatement tout votre possible pour résoudre son problème — et résolvez-le. Ensuite, s'il vous exprime ses remerciements pour vos efforts, profitez de l'occasion pour renforcer sa fidélité. Remerciez-le d'avoir attiré votre attention sur le problème, excusez-vous encore et essayez de lui vendre quelque chose d'autre.

20. TRANSFORMEZ LES RÉCLAMATIONS EN VENTES SUPPLÉMENTAIRES.
Le client est plus tenté de continuer à faire des affaires avec vous une fois que vous avez résolu son problème. Profiter de cette occasion pour réaliser une vente est à la fois moral et pratique. Vos clients apprécieront l'intérêt que vous leur portez. Ils vous achèteront alors probablement quelque chose et en sortant, iront dire à leurs amis que vous avez résolu leur problème te et bien. Vous développerez auprès de vos clients une réputation de crédibilité, de sérieux et d'honnêteté.

21. FORMEZ VOS EMPLOYÉS À BIEN FAIRE DU PREMIER COUP.
Les serces de réparation, de remise en état et autres suppléments gratuits coûtent très cher. Faire bien du premier coup garantit un profit plus grand, des clients plus heureux et plus longtemps fidèles. Si vous devez refaire quelque chose pour un client, faites-le "encore mieux" la seconde fois.


22. CHAQUE CLIENT A UNE VALEUR SUR TOUTE SA VIE.

Lorsqu'un client vous achète quelque chose, cet achat n'est pas pour une seule fois à un seul prix. Considérez le potentiel que le client apporte à votre entreprise. Combien d'argent ce client peut-il dépenser chez vous pendant sa e ? Cette somme c'est aussi le type et le niveau de serce qu'il devrait recevoir chaque fois qu'il fait des affaires avec vous.

23. DEMANDEZ À VOS CLIENTS UN RETOUR D'INFORMATION.
Il ne suffit pas d'envoyer des enquêtes ou de laisser des sectiunes de commentaires à la caisse. Vous devez obtenir de vos clients le plus possible d'informations en retour, même si vous devez les demander. Si vous demandez leur as à vos clients et s'ils voient que vous avez sui leurs suggestions, non seulement ils continueront à faire des affaires avec vous, mais ils vous recommanderont aussi à leurs amis. Faites tout ce que vous pouvez pour solliciter leurs as et leurs commentaires, puis agissez en fonction de leurs suggestions.

24. IDENTIFIEZ LES VALEURS DE VOS CLIENTS, LEURS CONVICTIONS ET LEURS STANDARDS.
Vos programmes de serce doivent être adaptés aux valeurs, croyances et standards de vos clients. Si les valeurs de vos clients et les vôtres s'opposent, intez vos clients dans l'entreprise pour discuter et découvrir pourquoi cette différence existe et ce qui peut être fait pour la gommer. Puis décidez si vous devez modifier votre position pour conserver la satisfaction et la fidélité de vos clients. Cependant, vous ne devez jamais compromettre votre éthique et vos valeurs pour satisfaire un client.

25. RECHERCHEZ ET UTILISEZ LES IDÉES DE VOS EMPLOYÉS.
Ceux de vos employés qui sont quotidiennement en contact avec les clients savent ce dont ceux-ci ont besoin, ce qu'ils veulent et attendent, mieux que vous ou n'importe lequel de vos directeurs. Obtenez de vos employés un retour d'informations, écoutez attentivement leurs suggestions et suivez-les dans la mesure du possible. Des recherches montrent que les sociétés qui offrent les meilleurs serces sont celles qui écoutent davantage leurs employés et utilisent leurs idées — avec pour conséquence que les employés se sentent valorisés et écoutés, car vous leur prouvez que vous pensez autant à vos clients internes (eux) qu'à vos clients externes.


26. SOYEZ ÉQUITABLE ET SÉRIEUX.

Les clients peuvent ne pas toujours aimer ou être d'accord avec ce que vous faites pour eux, mais tant que vous les traitez équilement et sérieusement, ils vous respectent. La continuité de votre politique accroit votre crédibilité et votre sérieux, essentiels pour construire la fidélité et retenir vos clients.

27. NE FAITES PAS DES PROMESSES QUE VOUS NE POURREZ PAS TENIR.
Les attentes des clients peuvent être irréalistes et trop élevées quand les entreprises promettent plus qu'elles ne peuvent tenir. Généralement, l'entreprise ne peut pas répondre à ces attentes et le client s'en va, déçu. Mais si vous déterminez pour votre client des attentes réalistes sur votre niveau de qualité et de serce — et si vous dépassez ces attentes — le client est plus que satisfait.

28. SOYEZ COMPÉTITIF SUR LES AVANTAGES, PAS SUR LES PRODUITS OU SUR LES PRIX.
Les clients peuvent toujours trouver un autre produit moins cher, n'importe où, n'importe quand. Vous devez toujours rappeler à vos clients les avantages qu'ils ont à traiter avec vous. On peut trouver des particularités dans chaque produit, mais la manière dont vous faites vos affaires offre des avantages uniques.

29. UN BON CONTACT EST PLUS IMPORTANT QU'UNE HAUTE TECHNOLOGIE.
Une haute technologie fait dire aux gens "SUPER !", mais elle ne les incite pas à s'intéresser aux autres. Votre entreprise a besoin de bons contacts pour survre. Restez près de vos clients. Apprenez à bien les connaitre. Plus vous serez près de vos clients et plus longtemps ils feront des affaires avec vous. Après tout, lorsque vous montrez de l'intérêt, vous devenez comme un membre de la famille.


30. DEMANDEZ AUX CLIENTS CE QU'ILS VEULENT.

Demandez constamment à vos clients ce qu'ils attendent de vous, ce que vous pouvez faire pour eux et comment vous pouvez le faire mieux. Peut-être veulent-ils un nouveau produit ou un nouveau serce, des horaires plus étendus ou juste une petite chose qui les rendra plus heureux. Vous ne le saurez jamais si vous ne le leur demandez pas. Après quoi, vous devez leur donner ce qu'ils veulent. Ils récompenseront votre générosité par leur fidélité.

31. ORGANISEZ UN SERVICE CLIENTS AU QUOTIDIEN.
Tous les employés de tous les serces sont impliqués dans la fourniture d'un serce clients supérieur pour atteindre le but suprême — conserver le client à e. Faites tout ce qu'il esf possible de faire pour faciliter le travail de chacun, afin de donner aux clients ce qu'ils veulent. S'il y a un problème pendant la journée, procédez aux aménagements nécessaires et résolvez-le rapidement.


32.SACHEZ CE QUE COÛTE LA PERTE D'UN CLIENT.

Tous les employés devraient connaitre la valeur d'un client, ce que coûte sa perte et les effets que cette perte peut avoir sur votre entreprise. Ensagez de récompenser vos employés s'ils conservent vos clients au-delà d'une durée moyenne.

33. CONNAISSEZ VOS CONCURRENTS.
Quelle sorte de serce clients vos concurrents offrent-ils ? Que font-ils pour retenir leurs clients ? Offrent-ils plus d'avantages, de meilleurs politiques de serce, ou sont-ils seulement plus aimables ? Découvrez-le et s'ils font quelque chose que vous ne faites pas, alors faites-le aussi. Si cela marche pour eux, cela marchera probablement pour vous aussi.


34. FAITES DES ÉTUDES DE MARCHÉ.

Vous n'aurez jamais trop d'informations sur vos clients. Faites des enquêtes, des interews, tout ce qui peut vous permettre de découvrir ce que veut le marché. Puis adaptez votre entreprise en fonction de cela. Une information ne vaut rien tant que vous ne savez pas comment l'utiliser.

35. ORGANISEZ DES ÉVALUATIONS INTERNES.
Évaluez constamment le serce clients de votre entreprise, le degré de satisfaction et la fidélisation. Interrogez vos employés, faites-leur remplir des questionnaires, interrogez vos clients sur le lieu d'achat, puis utilisez ces informations pour améliorer votre serce et vos efforts de fidélisation. Vous trouverez dans l'appendice II des exemples d'études.

36. SACHEZ CE DONT VOS CLIENTS ONT BESOIN, CE QU'ILS VEULENT ET CE QU'ILS ATTENDENT.
Les entreprises connaissent des problèmes lorsqu'elles pensent que leurs clients ont besoin, veulent ou attendent une chose, alors qu'en réalité, ils en veulent une autre. Ces écarts de perception sur la fourniture d'un serce finissent par décevoir les clients. Découvrez ce dont vos clients ont besoin, ce qu'ils veulent et ce qu'ils attendent — puis donnez-le leur.

37. DÉCOUVREZ, ENCOURAGEZ ET MONTREZ LES CHAMPIONS DU SERVICE CLIENTS.
Toute entreprise a un, deux ou plusieurs employés qui sont de vrais champions du serce clients. Découvrez qui sont ces gens, encouragez-les et soutenez-les, puis faites-en des exemples à suivre par tous les autres. Récompensez leur comportement. Le reste de votre personnel fera en sorte d'obtenir les mêmes résultats pour être aussi récompensé — avec, pour conséquence, un personnel extrêmement motivé, tourné vers le serce clients et des clients satisfaits et fidèles.

38. UNE COMMUNICATION EFFICACE EST ESSENTIELLE POUR RÉUSSIR.
Tout problème entre les gens est le résultat d'une communication médiocre. Formez votre personnel à développer des talents efficaces de communication : comment écouter, comment parler pour que les autres écoutent, comment comprendre les autres avant d'essayer d'être compris, comment donner et recevoir des retours d'informations et comment développer les contacts avec les clients.

39. LES CONTACTS SONT LA CLÉ D'UNE COMMUNICATION EFFICACE.
On peut acquérir et utiliser les talents techniques de communication, mais sans contact, il n'y a pas de communication. On peut enseigner les talents pour développer de bons contacts et vos employés peuvent les apprendre. Si employés et clients ont de bons contacts, il s'élit un sentiment de confiance et le désir de continuer à faire des affaires ensemble.


40. SOURIEZ.

Le sourire est important lorsque l'on sert un client. Les sourires amènent d'autres sourires en retour, mais ils ne garantissent pas la qualité du serce clients. Il faut que les employés sourient, parce qu'ainsi ils se sentent bien — et les clients se sentent bien aussi.

41. FAITES SENTIR À VOS CLIENTS QU'ILS SONT IMPORTANTS.
Plus vous accorderez d'importance à vos clients et mieux ils se sentiront pour faire des affaires avec vous. Appelez-les par leur nom, demandez-leur de vous parler d'eux-mêmes et posez-leur des questions sur leurs réalisations. Votre récompense sera un client fidèle.


42. FAITES LA PROMOTION DE VOS CLIENTS.

Avec leur autorisation, bien sûr, servez-vous de vos clients dans vos efforts de marketing et de promotion. Laissez-les raconter leur histoire à d'autres clients et prospects. Ces témoignages faits par des tiers engendrent une grande crédibilité et vos clients seront très heureux d'en faire partie.

43. CRÉEZ UN CONSEIL DE CLIENTS.
Votre conseil de clients, à l'instar d'un conseil d'administration ou d'un groupe de réflexion, doit se réunir régulièrement pour examiner minutieusement votre entreprise et les serces que vous fournissez. Ce conseil fait des suggestions à partir desquelles vous agissez.


44. LANCEZ DES PROGRAMMES POUR CEUX QUI ACHÈTENT SOUVENT.

Pour stimuler vos clients à faire des affaires avec vous, lancez un programme de récompense pour ceux qui achètent souvent. Vous pouvez utiliser des bons de réduction, des sectiunes ou tout ce qui vous permet de garder trace de l'actité de vos clients. Lorsque les achats atteignent un certain niveau, récompensez vos clients par un cadeau — un bon de réduction importante, un produit ou un serce gratuit ou quelque chose de plus cher, comme un voyage.

45. N'ACCEPTEZ QUE L'EXCELLENCE.
Si vous vous attendez à des résultats et un serce moyens, c'est ce que vous aurez. C'est pourquoi vous devez vous fixer des attentes élevées. N'acceptez que d'excellents résultats de vos employés et formez votre personnel pour atteindre ces niveaux de résultats.


46. VOS EMPLOYÉS SONT AUSSI DES CLIENTS.

Vos employés sont vos clients internes, votre première ligne de clients et chacun d'eux a un client quelque part dans la chaine de valeur. Chaque employé doit fournir un excellent serce client à tous les employés pour qu'ils puissent fournir un serce supérieur aux clients. C'est le seul moyen de garantir la satisfaction du client et sa fidélisation.

47 . FAITES SAVOIR À VOS CLIENTS QUE VOUS PRENEZ SOIN D'EUX.
Envoyez-leur des sectiunes de remerciements, des sectiunes de vacances et tout ce par quoi vous pouvez leur montrer que vous pensez à eux. Ne les laissez jamais oublier votre nom. Rappelez-leur que chaque fois qu'ils ont besoin de quelque chose, ils peuvent venir vers vous parce que vous prenez soin d'eux. Dépensez du temps et de l'argent à véhiculer cette attitude auprès de vos clients.


48. RENDEZ VISIBLES LES RÉSULTATS DE VOTRE SERVICE.

La sibilité renforce la crédibilité et la crédibilité est mise en valeur par de meilleurs résultats. Affichez les sectiunes et les lettres de commentaires de vos clients, pour que tous puissent les voir. Ouvrez un livre d'or que vos clients pourront lire. Affichez les résultats de vos employés dans leur salle de repos. Rendez sibles les résultats du serce clients, afin que vos employés les améliorent constamment et vos clients seront les bénéficiaires de ce serce amélioré.

49. FAITES UN PAS DE PLUS.
Lorsque des clients attendent quelque chose de vous, donnez-le leur. Puis faites quelque chose en plus. Ils vous en seront reconnaissants et vous aurez des clients pour longtemps.


50. LE MARKETING ET LE SERVICE CLIENTS VONT DE PAIR.

Tous vos efforts marketing doivent communiquer le message de votre serce clients. Sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui, la seule chose qui différencie les entreprises, c'est le niveau et la qualité de leur serce clients et c'est le critère majeur auquel les gens se réfèrent pour décider s'ils vont ou non continuer à acheter dans cette entreprise. Le serce clients est un outil de marketing très puissant et très efficace — et le marketing est un outil de serce clients très puissants et très efficace. Les deux combinés vous aideront à garder vos clients pour la e.

Maintenant, revoyez tout ce que vous faites et faites-le mieux
Tout ce que vous faites aujourd'hui pour serr et satisfaire vos clients n'est peut-être pas suffisant pour les garder demain. Un concurrent va offrir un serce clients supérieur sur un meilleur produit à un prix plus bas avec plus d'avantages. Vous devez toujours avoir une longueur d'avance sur vos concurrents. Vous devez savoir ce qu'ils font et comment ils le font. Revoyez les politiques de votre serce clients, puis procédez à toutes les améliorations nécessaires.
N'oubliez pas, vous êtes dans l'entreprise pour gagner de l'argent et le seul moyen d'y arriver, c'est d'avoir des clients satisfaits qui reendront.





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