Le marketing utilise généralement quatre éléments basiques appelés riables décisionnelles :-le produit, le prix, la place (ou distribution), et la promotion (ou communication) lorsque l'on discute des stratégies possibles de positionnement d'un produit. De faA§on courante, on fait souvent référence aux - 4 P - du marketing mix. Afin de représenter la nature distinctive des services, nous modifierons cette terminologie et étendrons le mix par l'ajout de trois éléments associés A  la réalisation du service : l'environnement physique, le processus et les acteurs. Ces sept éléments du marketing des services, représentent un jeu de riables décisionnelles interconnectées auxquelles sont confrontés les responsables des entreprises de services.

1. Le produit
Ce sont les caractéristiques du produit de base (produit ou service) et le package de services supplémentaires associés, correspondant aux bénéfices attendus par les clients et en distinguant si possible le produit de la concurrence. Ils doivent surtout AStre attentifs A  tous les aspects de performance du service afin de créer de la leur pour les clients.

2. Le lieu et le temps

La livraison peut nécessiter des moyens de distribution physique ou électronique ou les deux selon la nature du service offert. L'entreprise peut livrer le service directement au client ou utiliser un intermédiaire comme un représentant. La rapidité d'exécution et la commodité du lieu et du moment de livraison pour le client deviennent des éléments importants de la stratégie de service. L'utilisation des services de messagerie et d'Internet permet la réalisation de services basés sur l'information dans un cyberespace non matérialisé.

3. La promotion et la formation
Ces éléments remplissent trois rôles fondamentaux : fournir les informations et conseils nécessaires aux clients, conincre les clients potentiels des antages de l'offre et les encourager A  se décider A  acheter. Dans les services, la plupart de la communication est de nature formatrice. Il faut informer leurs clients des bénéfices du service, où et quand l'obtenir, et donner des indications sur la faA§on de participer aux processus de service. La communication peut AStre effectuée par des commerciaux ou encore A  l'aide de médias comme la télévision, la radio, les journaux, et les sites Internet.

4. Le prix et les autres coûts des services

Cette riable décisionnelle est fondamentale car elle doit tenir compte des coûts induits par les clients pour obtenir les bénéfices du service, du prix des concurrents, du niveau de marge commerciale et des éventuelles conditions financières.

5. L'environnement physique
L'ensemble constituant l'entreprise de services ; les immeubles, les véhicules, l'ameublement des locaux, les équipements, l'apparence du personnel, les documentations et tout autre élément visible, contribuent A  l'idée que l'on se fait du niveau de qualité des services d'une entreprise.

6. Le processus

Concevoir et délivrer un service nécessite le - design - et l'imtation de processus effectifs. Un processus est la méthode et la séquence d'actions qui constituent la réalisation du service. Un processus mal défini, lent, bureaucratique, et inefficace dans sa mise en place, ennuie les clients. De la mASme faA§on, des processus mal définis rendent difficile la réalisation du trail entrainant une baisse de productivité et un accroissement des risques d'échec.

7. Les acteurs
L'interaction entre les clients et les employés de l'entreprise ont une influence significative sur la nature et la perception du service. Ces interactions influencent fortement les clients. Une des conditions de succès des sociétés de services est donc de déployer des efforts importants en recrutement, formation, et motition des employés.