Par son style, par la politique volontariste mise en place. l'entreprise communique. Dans le mASme temps, les clients eux aussi communiquent. Il s'agit soit des échanges sur le lieu de production, soit du bouche-A -oreille. L'entreprise n'a pas les moyens d'exercer une quelconque maitrise sur cette communication, sauf A  agir en amont pour rendre celle-ci la plus favorable possible.

Les échanges sur le lieu de production du service

Ce sont les échanges, la communication que les clients déloppent entre eux lorsqu'ils sont notamment en situation d'attente. Or, plus cette situation est génératrice de stress et d'inconfort, plus la communication portera sur des points critiqués par rapport A  l'entreprise. Pour anticiper ces problèmes, il sera nécessaire :
» de réduire, ou mieux, de faire disparaitre ces temps grace A  une meilleure organisation du processus de servuetion;
» de rendre moins désagréable celte situation : ac un décor qui attire le regard, un affichage d'informations susceptibles d'intéresser les clients, une musique, des magazines
(Je sont également les échanges qui seront favorisés par le processus mASme de servuetion. C'est notamment le cas en situation de formation. Pendant les temps de pause, pendant l'heure du déjeuner, les stagiaires seront amenés A  échanger en dehors de la présence du formateur. S'ils sont très insatisfaits du contenu du stage, ils émettront des critiques. Celles-ci seront amplifiées du fait du phénomène de groupe. Aussi, dans ce cas. la sanction est immédiate :
» si le contenu de la prestation est conforme aux besoins et aux attentes, le groupe va adhérer A  la démarche du formateur.
» si, au contraire, la prestation génère des mécontentements, le formateur devra gérer un - retour - négatif.

Le bouche-A -oreille

Si le bouche-A -oreille véhicule un message négatif, il fait bien plus de ravages pour l'entreprise qu'il ne lui procure d'avantages s'il est positif. Car le premier cteur de communication, c'est le client. Qu'il soit satisfait ou non, il le fera savoir.
L'entreprise ne peut absolument pas maitriser ce type de communication. Par contre, son objectif doit AStre d'avoir prise sur son contenu; c'est-A -dire sur la faA§on dont on parlera d'elle.

Exemple
Un secteur qui fonctionne beaucoup sur le bouche-A -oreille est celui des services de proximité. Avant de faire internir une personne A  son domicile, en effet, on sera rassuré de savoir que celle-ci est sérieuse, honnASte, compétente et de surcroit discrète.
L'objectif doit donc AStre de tendre le plus possible rs la maitrise de sa communication. L'entreprise doit s'efforcer, autant que possible, de ne pas donner prise A  la critique.

Conclusion

Sans communication, l'entreprise ne peut exister. Cependant, un certain nombre de règles doint AStre respectées pour que la communication soit efficace :

» une seule idée doit AStre déloppée A  la fois;

» le message doit refléter la réalité de l'entreprise;
» il est nécessaire d'inscrire sa démarche de communication dans le temps : se faire connaitre est une chose, rester présent clans l'esprit des clients potentiels en est une autre.
Si la communication est bien faite et atteint son objectif, elle captera les clients potentiels qui constituent sa cible. Mais elle risque également de contribuer au déloppement des entreprises concurrentes en démystifiant, par exemple, les craintes des clients potentiels. Il s'agira alors de communiquer pour fidéliser. Mais également pour informer sur les changements internus sur soti évolution, ses noulles orientations.