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MARKETING

Le marketing, parfois traduit en mercatique, est une discipline de la gestion qui cherche à déterminer les offres de biens, de services ou d'idées en fonction des attitudes et de la motivation des consommateurs, du public ou de la société en général. Il favorise leur commercialisation (ou leur diffusion pour des activités non lucratives). Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc par son aspect créatif des innovations sources de croissance d'activité. Ainsi l'ensemble des actions menées par l'organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur et adapter ses produits ainsi que sa politique commerciale aux besoins cernés.


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Les opérateurs de marketing téléphonique

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Les opérateurs de marketing téléphonique
En interne ou de faA§on externalisée, le marketing téléphonique fait partie de la panoplie des outils d'action commerciale quotidienne de l'entreprise.



Dans ce cadre, le téléacteur (ou téléactrice) est un acteur essentiel. Par son sourire (contrairement A  ce que l'on pourrait croire, le sourire s'entend), sa capacité A  traiter les objections, A  passer la barrière de la secrétaire avec force arguments le téléacteur extérieur est a priori mieux armé car mieux formé et plus ouvert sur d'autres débouchés qu'une équipe interne qui risque de - ronronner -.
Par sa connaissance du marché, une agence de marketing téléphonique réalise en moyenne deux cents actions chaque année auprès de différentes cibles ; un conseil extérieur us fait bénéficier de cette expérience irremplaA§able qu'est le contact - A  chaud - avec le public et peut mettre au point les parades A  tel ou tel frein constaté en entretien.
Assurez-us que le responsable de production possède une large expérience, autour de cinquante A  cent actions, pour bien mener la vôtre, avec doigté et dextérité. Sans cette expérience de terrain aucun responsable ne saura moduler le script soumis aux téléacteurs et les suivre dans leur action.
Pour ce qui est de la rémunération, préférez une base de facturation modulable plutôt qu'un système où l'agence peut perdre de l'argent si les objectifs ne sont pas atteints, car n'oubliez pas que les résultats finaux dépendent autant de l'offre et de la réceptivité du marché que de la qualité d'implication de tre fournisseur.

Les procédures de validation
Une agence de marketing téléphonique est un centre de production et de réception d'appels. Dans la mesure du possible, allez y faire un tour pour us assurer de l'équipement et des installations (souvent en périphérie du fait du coût des espaces, notamment A  Paris et dans les grandes métropoles régionales).
Voici quelques-unes des questions A  us poser :


- niveau d'équipement technologique,

- qualité du matériel de réception et d'émission d'appels,


- traitement du - fullfilment - en aval,

- encadrement des téléacteurs /téléactrices, -espace réservé aux téléacteurs/téléactrices,


- capacité de rebond des téléacteurs/téléactrices,

- homogénéité du discours commercial par rapport aux réponses entendues ?
Selon s besoins, us retiendrez une plate-forme de cinq ou vingt téléacteurs / trices. Inutiles de surdimensionner, cela sera mauvais pour le moral des troupes et coûteux.
Si us avez des crAStes dans tre communication (passage télévisé, grosse camne radio ou de presse), vérifiez que tre agence peut us accomner dans cette montée en puissance et us fournir jusqu'A  une cinquantaine de téléacteurs / trices.

Le suivi de l'action
Convenez avant le début de l'offensive téléphonique d'une heure d'appel quotidien avec le responsable, ou de la transmission d'un leau de bord via télécopie. Veillez A  ne pas interférer sur le terrain et attachez-us A  deux critères essentiels : le qualitatif et le quantitatif.
» Le premier, qualitatif, se mesure par l'avancée de l'action, c'est-A -dire le nombre de contacts argumentes au jour par rapport A  l'objectif journalier, le taux d'acceptation et le taux de contacts constatés (nombre de contacts réalisés au jour/nombre de fiches traitées hors rappels et personnes non jointes). Ce ratio us permet de sair si tre fichier est suffisant pour atteindre tre objectif de contacts argumentes. Si les taux ne sont pas en adéquation avec les prévisions, demandez une analyse, si celle-ci n'est pas déjA  faite (analyse des motifs de refus).
» Le second, quantitatif, doit us permettre d'AStre au courant des entretiens spécifiques qui peuvent susciter un autre appel de l'interlocuteur en interne, au sein mASme de tre entreprise, et des questions auxquelles le téléateur/trice n'a pas su répondre, soit par manque de précision, soit par manque de connaissance du sujet.
Dans ce cas, les indications fournies seront précieuses pour us aider A  réorienter l'approche.





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