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MARKETING

Le marketing, parfois traduit en mercatique, est une discipline de la gestion qui cherche à déterminer les offres de biens, de services ou d'idées en fonction des attitudes et de la motivation des consommateurs, du public ou de la société en général. Il favorise leur commercialisation (ou leur diffusion pour des activités non lucratives). Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc par son aspect créatif des innovations sources de croissance d'activité. Ainsi l'ensemble des actions menées par l'organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur et adapter ses produits ainsi que sa politique commerciale aux besoins cernés.


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Le plus grand défi de communication : lorsque les choses deviennent difficiles

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Le plus grand défi de communication : lorsque les choses deviennent difficiles
Parfois, pour une raison quelconque, un événement se produit qui bouscule votre activité de faA§on importante. Les scénarios les plus fréquents sont les fusions et les licenciements. Lorsque quelque chose de cet ordre se produit, la réaction instinctive de la plupart des entreprises est de restreindre le flux d'informations, mais c'est exactement ce qu'il ne faut pas faire. Lorsque l'univers de vos salariés est bouleversé, il est plus important que jamais de communiquer avec eux, et le silence n'est certainement pas votre ami. Au cours de ces périodes, la question la plus pressante des salariés est de savoir s'ils vont conserver leur poste et vous devez AStre en mesure d'y répondre. L'ignorance dans laquelle ils se trouvent les fait se sentir impuissants. Ce qui influe sur leurs performances ainsi que sur leur engagement envers l'entreprise. Comment pensez-vous qu'ils vont réagir lorsqu'ils vont découvrir dans les journaux que les bénéfices ont chuté de 17 % et que leurs stock-options sont A  l'eau ?



La solution est toute simple : il s'agit de faire ce que je vous ai conseillé de faire pour tout autre problème de relations publiques : dites la vérité, dites toute la vérité (du moins autant que vous pouvez le faire sur le juridique), et dites-la vite. Lorsque les salariés n'entendent pas parler de vous, ils imaginent le pire et ils se tournent vers les médias pour qu'ils leur donnent un scoop sur ce qui se passe. Tout ce qu'ils n'obtiennent pas des médias est comblé par la spéculation et la rumeur. Faire en sorte que vos salariés vous représentent positivement pendant les temps difficiles peut AStre un vérile défi. C'est la raison pour laquelle il est particulièrement important de vous souvenir que chaque salarié est un client et que tout ce que vous faites est communication.
A€ l'époque où 7 A  11 devait AStre racheté, les temps étaient durs et l'entreprise devait A  juste titre réduire les coûts. Malheureusement, elle a commencé A  couper ce qu'il ne fallait pas. Je parlais avec une hôtesse de l'air il n'y a pas si longtemps et elle me disait qu'elle avait quitté 7 A  11 lorsque l'entreprise a supprimé les dindes qu'elle donnait aux salariés pour NoA«l et laissé tomber l'équipe de base-bail. Pour vous, quelques volailles et des battes de base-bail peuvent paraitre ridicules, mais elles ne l'étaient pas pour les salariés de 7 A  11. En s'en débarrassant, l'entreprise a détruit leur sens de la collectivité.
Si vous avez la malchance de vous trouver dans des périodes difficiles, le seul moyen de vous en sortir est de vendre plus de produits A  plus de personnes. Et vous ne pourrez jamais le faire, sauf si vous donnez A  vos salariés des raisons de travailler plus.
Je sais que cela va AStre dur, surtout si vous en AStes au point de supprimer des postes. Mais avant d'affiler le couperet, gardez bien en mémoire que la décision de licencier affecte bien plus de personnes que vous ne le pensez. Bien sûr, il y a ceux qui vont AStre licenciés. Mais si ceux qui restent craignent d'AStre les prochains sur la liste, ils passeront leur temps A  consulter les petites annonces en ligne plutôt que de faire attention aux clients.
Les salariés qui ne sont pas licenciés sont très préoccupés de savoir pourquoi vous faites ce que vous faites et si vous AStes juste. AŠtes-vous en train de licencier parce que vous devez réellement le faire ou est-ce pour remplir les poches de vos actionnaires (et les vôtres) ? Les salariés n'ont pas confiance dans les entreprises qui suppriment les postes peu rémunérés mais continuent A  payer des salaires avec de multiples zéros A  leurs cadres. Lorsque Cisco Systems a dû se restructurer, le directeur général a ramené son salaire A  zéro et a demandé que l'entreprise paie un stage de recyclage assez conséquent aux personnes dont il devait se séparer.
Prévoyez-vous d'offrir une indemnité de rupture A  ceux qui doivent partir ? Sinon, ceux qui ne seront pas licenciés craindront que vous les traitiez aussi mal lorsque le moment sera venu pour elle de partir. Par contre, si vous traitez les licenciés avec respect et gentillesse, notamment par des conseils d'outplacement ou des stages de recyclage, les salariés restants vous considéreront comme un employeur attentionné et ils vous aideront A  franchir les obstacles qui se présentent.
Vos clients également sont affectés par les licenciements. S'ils entendent, par exemple, qu'un service de livraison rapide licencie des chauffeurs, ils peuvent craindre que la diminution des chauffeurs ne conduise A  des retards de livraison, ce qui pourrait les inciter A  choisir une autre entreprise.
Heureusement, tous les moments difficiles ne sont pas aussi dramatiques qu'une faillite ou une fusion. Lorsque nous avons lancé le nouveau Coca-Cola en 1985, nous n'avons pas pris le temps d'expliquer A  nos salariés ce que nous faisions et pourquoi nous le faisions. Grossière erreur. (Bien sûr, nous ne disposions pas de beaucoup de temps, toute l'opération a duré 77 jours, mais sans conteste, nous avons échoué en ne faisant pas plus vite.) Les médias nous esquintaient et nos salariés avaient l'impression que le monde entier se moquait d'eux. S'ils devaient se déplacer pour l'entreprise, ils enlevaient leurs étiquettes Coca-Cola de leurs valises, ils cessaient de dire aux autres où ils travaillaient et leur engagement envers la comnie diminuait. Il n'est absolument pas possible que leurs performances n'aient pas été affectées.
Pour une raison que j'ignore, nous avions fait du bien meilleur travail, quelques années auparavant, lorsque nous avions lancé le Coca Light. Nous avions envoyé A  des centaines de salariés un pack de six par Fédéral Express de faA§on qu'ils l'aient A  temps pour le grand lancement que nous avons fait sur Radio City Music Hall. Nous avions grand et notre personnel était fier d'y participer.





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