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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en œuvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Analyse du risque d'une situation de communication

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Analyse du risque d'une situation de communication
La communication professionnelle qui caractérise désormais la communication d'entreprise est une communication tournée vers un objectif. En d'autres termes, l'émetteur souhaite toujours, lorsqu'il communique, que le récepteur accomplisse -quelque chose-. Ce -quelque chose- peut AStre une opération physique comme lorsqu'on édite une procédure, une opération mentale, résider en une action, une prise de décision, une résolution de problèmes, une appropriation de l'information pour une action ultérieure. Toutefois, dans tous les cas, la communication sera orientée vers l'action.


Il y a donc un risque dans l'acte de communiquer : il peut échouer si le récepteur n'est pas apte - suite A  un décodage inapproprié - d'accomplir l'action souhaitée ou, pire, s'il réagit différemment par rapport A  l'action prévue. Le risque de dysfonctionnement du processus communicationnel dépend donc de la nature de l'action attendue et de la portée de celle-ci.
Définition théorique du risque
Pour mieux l'appréhender, on peut le définir comme l'addition de l'écart entre l'action réalisée et l'action obtenue et de l'écart entre les enjeux visés et les enjeux atteints. Il s'agit d'une définition -théorique-, bien sûr, mais son intérASt est de distinguer deux éléments dont la maitrise s'effectue A  un niveau différent.
La première partie de l'équation est assez facile A  définir ; elle signifie que la communication a un coût, en termes de temps passé A  l'élaborer ou A  l'assimiler et que toute erreur A  ce niveau se paie en temps perdu, voire en temps de reconstruction d'une compréhension permettant l'action réellement demandée. Une meilleure transparence sur cette charge, trop souvent jugée -peu productive- (pour ne pas dire -improductive-) mettrait en évidence de vrais besoins d'optimisation et des sources importantes d'efficacité. On en verra une illustration dans notre chapitre 13. Elle ne pose cependant pas de problèmes majeurs de compréhension. La seconde partie est, elle, plus délicate A  appréhender car elle pondère l'action par l'importance stratégique que celle-ci a pour l'entreprise et les enjeux qui y correspondent. Elle dépend donc du type de la communication et de la nature de l'action qu'elle enclenchera. Ainsi, selon le type de document produit, l'entreprise pourra ou non engager sa responsabilité légale ou fixer des attentes contractuelles vis-A -vis d'un tiers.
Le principal niveau d'analyse, en vue de l'appréciation du risque de la communication - d'un risque documentaire, par exemple - consiste de ce fait A  identifier ces enjeux et A  trouver les moyens de leur éluation. Nous classerons les risques potentiels selon quatre catégories qui possèdent chacune un volet interne et un volet externe : risque technique, risque économique, risque juridique et risque de perte d'image.
Le risque technique se traduit en interne par des séries de dysfonctionnements qui peuvent mener jusqu'A  la réfection complète des taches réalisées, comme dans le cas du -bug de l'an 2000- En externe, le risque purement technique peut provoquer des atteintes A  la vie ou A  la santé des personnes physiques, A  la destruction des biens, A  des malfaA§ons, A  l'atteinte A  l'environnement. Ce risque devient très important lorsque l'entreprise traille dans des secteurs sensibles sur le de la santé humaine ou de l'environnement.
Le risque économique découle en grande partie de risques techniques ; il conduit A  des surcoûts de production en interne et A  des coûts non maitrisés dus au titre des garanties, des dépassements des projets, voire d'autres coûts initialement imprévus.
Les deux risques précédents peuvent donner lieu A  un risque juridique, en termes de responsabilité professionnelle, civile ou pénale et donc conduire A  un risque de perte d'image ce qui se traduira toujours - mais avec un décalage - sur le marché. Dans ces deux cas, la maitrise de ces risques a pour objectif d'éviter tous les coûts supplémentaires et induits du fait des éventuelles indemnisations, des actions correctives ou des pertes de clientèle.
éléments A  prendre en compte pour apprécier une situation de communication
- La situation de communication.


- Les profils des émetteurs et des récepteurs.

- Les règles implicites qui gouvernent la situation de communication. Si les règles implicites ne sont pas respectées, cela peut provoquer des -ratés-, des quiproquos ou des échecs. Les risques peuvent aussi provenir dé la méconnaissance du contrat de communication sous-jacent. Exemple : la panique provoquée dans la population des états-Unis par Orson Welles annonA§ant, dans une émission pseudo-informative, un débarquement des Martiens. Les auditeurs, terrifiés, aient pris au pied de la lettre le principe de sérieux qui préside A  l'information


médiatique.

Etant donné ce qui précède, le risque correspondant A  un document D pourrait AStre chiffré en prenant en compte le coût horaire réalisé par l'action A' augmenté du coût horaire pris pour rectifier A' en A, A étant l'action initialement prévue, le tout pondéré par la somme des divers risques induits, ces derniers étant caractérisés par un paramétrage adapté A  leur enjeu pour l'entreprise. Cette formule pourrait s'écrire ainsi :
Risque (D) = [Somme (coûts horaires de A') + Somme (coûts horaires pris pour rectifier A' en A)] * Somme (risques)
Encore une fois, il ne s'agit que d'une vision théorique. Elle n'a pour fonction que de montrer combien l'entreprise sous-estime les enjeux liés A  la communication professionnelle et ses risques de mauis fonctionnement. Toute tentative de chiffrage le signalerait facilement. Ces risques, qui plus est, augmentent fortement avec l'éloignement dans le temps et dans l'espace du fait notamment de la mondialisation des entreprises et de l'élargissement continu de leur sphère de responsabilité. C'est pourquoi, par exemple, les conditions de réutilisation des documents doivent donc AStre soigneusement définies, nous verrons comment dans la troisième partie de ce trail.

Comment maitriser le risque
Pour gérer le risque, on peut partir du principe selon lequel la communication professionnelle est un contrat sous-jacent entre rémetteur et le récepteur. Cela veut dire qu'en entreprise, on considère le récepteur comme étant dans une situation où, implicitement, il accepte ce que lui demande l'émetteur ; et a priori, on suppose que le contrat sera respecté. Gérer le risque conduira donc A  se positionner par rapport A  une situation quasi-contractuelle que l'on pourrait décrire A  l'aide de la fiche d'analyse ci-après.
Il est évident qu'une telle fiche ne doit pas AStre remplie systématiquement ; elle a surtout ici une vertu pédagogique. En renche, il est souhaile que les éléments qu'elle contient soient utilisés (mASme mentalement) A  chaque fois que l'on démarre une action de gestion de connaissances ou que l'on met en œuvre des processus de communication pount présenter des risques pour l'entreprise. Car cela permet d'isoler les enjeux de cette communication, en mASme temps que d'apprécier leur degré d'acuité.
A titre illustratif, nous présentons ci-dessous trois exemples d'application de l'analyse d'une situation de communication.
- Le premier exemple, purement illustratif, est une application de l'analyse de la situation de communication au cas du présent ouvrage.
L'analyse de la situation de communication au travers du livre montre qu'il est difficile de construire un message s'adressant A  des récepteurs ayant potentiellement des profils et des centres d'intérASts très différents, et ce dans la mesure où la contextualisation du message ne peut jamais AStre totale. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle ce type de communication est rarement mobilisé en entreprise.
- Le deuxième exemple, plus concret, est une application de l'analyse de la situation de communication au cas du présent ouvrage.
Le troisième exemple analyse la situation -miroir- de l'émission de l'appel d'offres.
Ces deux derniers exemples ont surtout pour effet de montrer que le risque de la communication est sans doute plus important qu'on l'imagine ; car la compréhension du contexte est toujours la dimension la plus délicate de la communication (et la mauise explication de ce contexte peut mettre A  mal tout un processus généralement lourd et coûteux).






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