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MARKETING

Le marketing, parfois traduit en mercatique, est une discipline de la gestion qui cherche à déterminer les offres de biens, de services ou d'idées en fonction des attitudes et de la motivation des consommateurs, du public ou de la société en général. Il favorise leur commercialisation (ou leur diffusion pour des activités non lucratives). Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc par son aspect créatif des innovations sources de croissance d'activité. Ainsi l'ensemble des actions menées par l'organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur et adapter ses produits ainsi que sa politique commerciale aux besoins cernés.


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Les qualités d'un bon argumentaire téléphonique

Les qualités d'un bon argumentaire téléphonique : l essentiel pour réussir vos messages



Les qualités d'un bon argumentaire téléphonique
MASme s'il ne véhicule pas d'image, pas encore, le téléphone constitue le premier canal d'échanges pour tre entreprise.


Vous ne pouvez, sur un simple appel téléphonique, risquer de saper l'image de tre entreprise, faute d'une réponse appropriée, d'un délai d'attente trop long, d'un interlocuteur hésitant et bafouillant.
Tout d'abord, l'accueil doit correspondre A  l'entreprise : conquérant si us souhaitez véhiculer une image de puissance, en douceur pour une image de conseil et de mise en confiance pour une image rassurante.
Ne perdez pas de vue que tre correspondant, particulier ou professionnel, juge l'entreprise A  chacun de ses appels.
C'est pourquoi, il est important de supprimer les expressions négatives, trop impératives ou qui pourraient passer pour agressives ainsi que celles qui laissent dans le flou ou l'expectative tre client. C'est le b.a.-ba d'un marketing relationnel.
A€ toutes fins utiles, ce leau de prise en compte des appels au standard ou dans un service, A  partir d'une ligne directe, souligne qu'en tournant de faA§on positive un problème, on peut toujours faire avancer une discussion, éviter un conflit, rassurer un interlocuteur.


Il n'est pas encore arrivé

Il n'est pas rentré de déjeuner


Il est déjA  parti

Je vais ir si je peux le déranger


Une seconde

Je ne sais pas où il est


C'est pourquoi ?

Est-ce que je dois lui faire un message?


Rappelez plus tard C'est Monsieur X ?

Je ne sais pas quoi us dire C'est de la part ? Vous AStes ?


Vous faites quoi ?

Je vais prendre un message


Vous attendez encore ?

Il est en rendez-us


Il est en réunion

Il a dû s'absenter de toute urgence


Je vais ir s'il est de retour

Je us prie de patienter


Il est encore retenu

Puis-je prendre un message?


Je us propose de prendre un message et

de le joindre immédiatement dans sa iture


Vous pourrez le joindre A  x heures

M. X, j'ai tre nA° de téléphone, je us


rappelle dès que possible

Puis-je us AStre utile ?


Qui dois-je annoncer ?

Puis-je us demander tre nom,
Monsieur
Quelle est tre activité ?


Quelle est tre proposition ?

Préférez-us patienter ou rappeler dans


10 minutes ?


Mais si le téléphone, au sein mASme de l'entreprise, est une arme A  double tranchant, selon qu'on s'en sert bien ou mal, c'est en marketing direct un formidable outil de prospection avec sa dialectique et sa technique. Voici un aperA§u d'un guide d'entretien, A  l'intention du téléacteur (ou de us-mASme si us ne sous-traitez pas ce type d'opération). Il s'agit d'un schéma qui détaille les étapes A  suivre pour réagir face A  un obstacle et le surmonter pour aboutir A  une prise de rendez-us, une télévente, un questionnaire
Cette architecture s'articule autour de quelques points :


» Obtenir le bon interlocuteur

Après air formulé la demande, faites en sorte que tre interlocuteur se positionne : - Je souhaite parler A  Monsieur X, ou A  la personne responsable du service, ulez-us bien me le passer, s'il us plait, merci -.
La personne en ligne se dira que us avez de bonnes raisons de parler A  Monsieur X et ne se focalisera pas sur l'objet de l'appel.
» Passer le barrage de la secrétaire ou du conjoint
Dans certains cas cependant, le premier interlocuteur veut en sair plus (surtout en entreprise). Il faut donc préir les réponses types en évitant d'air A  déiler le pourquoi de tre appel, faute de quoi ce serait le refus.
Exemple :


- - C'est A  quel sujet ? -

- - Nous réalisons actuellement une enquASte auprès d'entreprises comme la vôtre (ou de foyers) et j'ai deux ou trois questions A  poser A  Monsieur Dupont (tre mari), ce ne sera pas long, merci de me le passer. -


- - Oui, mais -

- - C'est une histoire de quelques minutes A  peine. -


- - Il ne peut pas -

- - Je us assure, c'est important, c'est au sujet de (développez rapidement le caractère urgent, technique de tre appel), je us sais gré de me le passer -


- - Vous savez, il est très occupé. -

- - Croyez-moi, je comprends, mais je ferai très vite. -


- - Le mieux est de nous enyer une documentation. -

- - Je us comprends mais notre documentation est trop généraliste sur ce sujet, de plus notre produit est nouveau et n'a pas encore fait l'objet d'une brochure, c'est pourquoi il est préférable que je m'entretienne avec Monsieur X. Vous seriez très gentille de me le passer. -


- - Sincèrement, il us rappellera alors -

- - Ecoutez, dans ce cas, je préférerai prendre un rendez-us par téléphone avec Monsieur X dans la mesure où je suis fréquemment en déplacement.
Dites-moi quel moment lui conviendrait le mieux, lundi A  x heures ou jeudi, je suis libre toute la journée ? -
Il est important d'enchainer sans hésitation et de prendre presque la personne de court, en toute courtoisie, afin de maintenir la pression.
» Valider le caractère décisionnaire de l'interlocuteur
- Vous AStes bien Monsieur X ? C'est bien us qui us occupez de ? - Puis identifiez le potentiel par des questions fermées (réponses par oui ou par non).


» Enclencher l'argumentation commerciale

C'est la technique de l'entonnoir qui nous ramène d'ailleurs A  la bonne vieille
formule AIDA : A ttention = ton du suspens I ntérASt = ton dynamique D ésir = ton de la confidence A ction = ton de l'évidence Si jamais l'interlocuteur cherche A  s'en échapper, ramenez-le aussitôt. Exemple : - - Monsieur X, je us explique rapidement de quoi il s'agit, us me dites après ce que us en pensez ? D'accord ? - Pour cela, mettez l'interlocuteur en situation d'écoute en lui posant des questions simples auxquelles il répond par oui puis présentez le produit et l'offre avec ses points forts : - Vous us rendez compte Monsieur X, seulement x F et pour us en plus une remise de x %. - Restez toujours sur des formulations positives qui farisent le oui au détriment du non. Enfin, poussez l'interlocuteur A  s'impliquer dans tre offre : - Alors, Monsieur X, qu'en pensez-us ? - Si sa réponse est négative (dans l'autre cas, us avez gagné !), faites une contre-proposition : - Nous pouns exceptionnellement us proposer -, - cela doit us intéresser -, ou bien s'il s'agit d'un rendez-us : - Bon, nous pouns nous ir le A  telle heure ? D'accord ? -.
En cas d'échec : - Puis-je us demander ce qui us retient ? - Si la réponse est évasive ou tranchée mais sans justification (- A§a ne m'intéresse pas -), terminez par : - Je comprends, mais AStes-us bien sûr d'air saisi l'intérASt de (et placez ici un argument ou deux supplémentaires).


» Répondre aux objections

Plutôt que us opposer A  tre interlocuteur, appuyez-us sur son motif pour rebondir. Reconnaissez immédiatement le bien-fondé de son objection :
- Je comprends, simplement puis-je ajouter (ou préciser) que - suivi de s contre-arguments.
évitez d'insister sur l'objection de l'interlocuteur, surtout si elle concerne le prix. Exemple :
- Vous trouvez le produit trop cher, pourtant us allez économiser grace A  -
Si vraiment, us AStes A  bout d'arguments (tre interlocuteur possède déjA  l'équipement, n'a visiblement pas le budget), ne revenez plus A  la charge de crainte de le froisser et de donner une image négative de l'entreprise. Remerciez-le pour sa patience et son écoute et demandez-lui si us pourrez le rappeler ultérieurement, dans x mois, au cas où il aurait changé d'avis.


» Verrouillage de l'accord

Si l'interlocuteur a accepté tre offre, remerciez-le en reprécisant les modalités (- je us enie une confirmation -, - je us faxe -, - mon service us adresse -, - tre commande est enregistrée et partira dès demain -, - tre abonnement débutera dès la semaine prochaine -, etc.)


puis terminez par des formules de politesse en usage.






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