Etant donné les cibles différentes que sont les organisations (entreprises ou administrations) et les particuliers, l'analyse des services et des opportunités qu'ils occasionnent de nos jours doit AStre envisagée séparément. En effet, les motifs qui ont conduit A  la croissance des services sont très divergents selon les deux types de clientèle observés, les besoins et les réponses qui en découlent sous la forme de proposition de services, le sont aussi.

Les services aux entreprises

Une croissatice exemplaire
Ce sont les services aux entreprises qui ont connu la progression la plus spectaculaire en volume : leur production a été multipliée par plus de 8 depuis le début des années 1960. Au sein de ce secteur, ce sont les activités quasi nouvelles A  cette période, comme les services informatiques, qui se sont particulièrement distinguées. D'autres ont connu un fort développement : les productions des postes et télécommunication et du conseil en information ont été multipliées par 12. En outre, la gestion des facteurs de production s'est de plus en plus extemalisée : la location de matériel de bureau a été multipliée par 25, le recours au travail temporaire par 10.
Ce sont également les services aux entreprises qui ont créé le plus d'emplois avec la professionnalisation et l'externalisation de services naguère assurés au sein de l'entreprise comme le nettoyage industriel ou les services informatiques.
Dans un contexte d'affermissement de la croissance de l'économie franA§aise et européenne, la branche des services aux entreprises devrait connaitre une croissance de sa production proche de 3,6 % en moyenne (source : Bipc). Le contexte moins attentistc favorise la reprise des dépenses stratégiques des entreprises, évolution confirmée en 1999.
La croissance des services aux entreprises revASt plusieurs origines :
» un processus d'essence technologique : le cycle de vie de la plupart des produits se réduit, obligeant A  de constants efforts en recherche et développement, en design et publicité, etc.
» les changements liés aux innovations et aux nouvelles techniques conduisent bon nombre de firmes A  s'adjoindre des services spécialisés;
» la complexité dans la vie économique et l'augmentation des incertitudes des milieux financiers nécessitent le recours A  des compétences toujours nouvelles pour gérer et administrer les entreprises;
» l'intégration internationale de la production, l'interaction entre les entreprises, la réglementation accrue, etc., sont autant de facteurs de désilisation qui renvoient aussi A  des compétences variées;
» la rareté du temps implique l'appel A  la sous-traitance, aux transports rapides, aux services livrés sur le lieu de travail (ou A  domicile).
Tout converge donc vers un besoin renforcé de compétences (que l'entreprise ne possède pas toujours en interne), avec A  la clef une intervention de multiples spécialistes (ingénieurs, juristes, publicistes. chercheurs, gestionnaires, navigateurs sur le web, etc.) pour s'adapter A  cette situation économique évolutive.
Pour répondre A  de tels besoins, le choix se porte le plus souvent sur Vexlemalisation. par manque de compétences et de moyens financiers, voire sur le développement simultané des services intentes et externes (par exemple, une organisation conA§oit le contenu de son site Internet et demande A  un prestataire extérieur d'en réaliser l'architecture et le graphisme). 11 est en effet difficile de rester performant dans tous les domaines. d'atteindre un niveau d'excellence partout. Autre motif invoqué par l'entreprise, celui de limiter les risques et les coûts fixes en cas de changement de stratégie. Sur le financier, il est également plus renle de faire appel A  des fournisseurs du fait des économies d'échelle réalisées par le spécialiste.
Enfin, c'est un moyen de gérer de faA§on flexible la main-d'ouvre ou encore d'échapper A  certaines contraintes juridiques ou sociales.
Avec l'avènement des trente-cinq heures, certains prévoient par ailleurs une accentuation du recours aux prestataires extérieurs, si les entreprises n'embauchent pas pour compenser la baisse d'activité. Autant de motifs qui contrebalancent les inconvénients inhérents A  toute formule de sous-traitance.

Exemple

De nombreuses entreprises externalisent leurs activités : France Télécom confie la gestion de sa flotte de véhicules A  un prestataire extérieur, IBM délègue la gestion de son parc d'ordinateurs, Bull confie l'exploitation de son réseau franA§ais de voix et données A  un prestataire extérieur. Certains externalisent tout ou presque (fabrication, distribution, transport) comme Puma, le fabriquant d'articles de sport et ne conservent que les fonctions vitales de l'entreprise (stratégie, création).

Les nouveaux entrepreneurs du - B to B -

Cette externalisation des services aux entreprises a pour conséquence la montée en puissance des travailleurs indépendants, anciens cadres ou techniciens d'entreprise, qui exercent dorénavant depuis leur domicile les fonctions autrefois assumées chez leur ancien employeur : plusieurs centaines de conseils pour les affaires et la gestion se mettent ainsi A  leur compte chaque année en France, le plus souvent seuls (les - solos -) au démarrage de leur activité, travaillant chez eux grace aux nouvelles technologies de l'information et de la communication.
Certains observateurs s'inspirant de l'expérience américaine lent mASme sur la vague de fond de - désalarisation - ou de l'inexorable fin du poste de travail salarié, qui pousse chacun A  essayer différentes possibilités comme travailler en free-lance. A  temps partiel, comme pluriactif : c'est effectivement le cas de nombreux conseils en stratégie, marketing, qualité, ressources humaines, etc.

Le profil des créateurs dans les entreprises de services aux entreprises
Ce sont d'anciens cadres (36 %) ou chefs d'entreprise (19 %). Leur niveau de formation initiale est largement supérieur au BAC/BP.
Le profil des entreprises qu'ils ont créées :

- ce sont de très petites entreprises;

- 74 % n'ont pas de salarié dans les premiers mois de l'activité;
- 55 % des créateurs ont mobilisé au plus 100 000 francs de capitaux et 12 % plus de 250 000 francs;
-l6 % ont obtenu des prASts bancaires;
- 52 % ont un démarrage facilité par l'appui d'un client (le plus souvent l'ancien employeur).
Source : APCE.

La délégation des activités non vitales des entreprises n'est pas nouvelle : gestion de la flotte de véhicules, nettoyage des locaux, location de matériel, appel A  des conseils extérieurs sont désormais courants. Les opportunités plus récentes concernent :
» les entreprises de téléservices effectuant des travaux de secrétariat, de réception ou d'émission d'appels;
» les chantiers informatiques avec l'installation de progiciels intégrés et l'euro;

» l'infogérance informatique;

» les services du multimédia (développement, hébergement, maintenance de sites internet) ;

» le leasing de matériel bureautique ;

» la gestion des risques de l'entreprise, etc.
Une enquASte sur le conseil en management menée en 1998 par la société d'études Dafsa a permis par ailleurs d'identifier les projets des patrons de PME jusqu'en l'an 2002 : autant de pistes pour les créateurs d'entreprises de services! En tASte, viennent la réduction globale des coûts, l'optimisation de la performance, la réorganisation et le développement commercial. Les chantiers les plus secondaires sont au nombre de quatre : la diversification des activités et la recherche de nouveaux débouchés, l'assistance opérationnelle (euro), l'élaboration du stratégique et le développement des ressources humaines.
A titre d'illustration, au premier Carrefour des Solos, en juin 1999, les activités les plus classiques (finance, qualité, communication événementielle, ressources humaines) en côtoient d'autres plus inattendues, comme cette spécialiste de la réalisation de bouquets d'objets, ou plus A  la mode comme le - coaching - des managers.
Ce qui constitue également une nouveauté, c'est la nature des acteurs sur ce marché : la sous-traitance concernait jusqu'A  présent pour l'essentiel les grosses entreprises qui faisaient appel A  des petites et moyennes structures. - Nous franchissons A  présent un degré supplémentaire : les entreprises de toutes tailles sous-traitent A  de toutes petites unités souvent unipersonnellcs: désormais, mASme les PME sous-traitent aux individus, le mouvement s'accélère dans l'achat de prestations intellectuelles A  des consultants extérieurs, souvent travailleurs A  domicile '. -
Pour ces nouveaux consultants externaliscs, ce sont donc autant d'opportunités pour se mettre A  leur compte, encouragés souvent par leur ancien employeur, et parfois activement soutenus dans le cadre d'un essaimage. Mais que de désillusions aussi sur ce marché difficilement renle!
Le conseil qui travaille avec son ancien employeur devra particulièrement faire attention au danger de la requalification sociale (exposée ci-après).
Les nouvelles technologies peuvent également constituer de puissants adjuvants A  la naissance de nouveaux services - B to B - : le développement des services virtuels permet A  l'indépendant de s'organiser en réduisant certains coûts : il peut désormais travailler chez lui. en étant relié A  ses clients ou A  d'autres consultants grace aux nouvelles technologies de l'information et de la communication; il n'est plus besoin de posséder de luxueux et coûteux bureaux, tout du moins lors du démarrage de l'activité. Internet, visioconférence, fax (par Internet), gestion électronique des agendas, télétransmission, sont les outils des nouveaux nomades contemporains.
Les services liés A  l'expansion du commerce électronique sont quant A  eux des sources inépuisables d'opportunités pour les - jeunes pousses -. En l'an 2000, de nombreuses - start-up - se créent dans ce domaine : ce sont soit des prestataires de services (fabricants de logiciels, concepteurs de sites, conseils spécialisés en e-marketing) ou des acteurs du commerce électronique inter-entrepriscs, appelé A  une croissance exponentielle dans les années A  venir (exemple te : les fameuses