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MANAGEMENT

Le management ou la gestion est au premier chef : l'ensemble des techniques d'organisation des ressources mises en ouvre dans le cadre de l'administration d'une entité, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Dans un souci d'optimisation, le périmètre de référence s'est constamment élargi. La problématique du management s'efforce - dans un souci d'optimisation et d'harmonisation- d'intègrer l'impact de dimensions nouvelles sur les prises de décision de gestion.


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Buts et comportements



Si la référence aux profils-types des dirigeants permet de comprendre les comportements de la PME, il faut considérer d'autres facteurs explicatifs fondamentaux des attitudes et décisions des dirigeants.



Les buts des dirigeants

La relation entre dirsité des buts des dirigeants et hétérogénéité des organisations s'explique :
- parce que la combinaison des buts est très variable d'un dirigeant A  un autre ;
- parce que les buts ne sont pas les seuls facteurs constitutifs des profils des acteurs.
Deux possibilités se présentent toutefois si l'on cherche A  affiner la connaissance, et donc la prévision des décisions et des choix :
- multiplier les typologies des dirigeants en fonction des problèmes étudiés ;
- prendre en compte d'autres facteurs explicatifs fondamentaux, notamment des facteurs psychologiques, tels l'estime de soi, la réalisation personnelle, et des facteurs socio-culturels.
Dans une optique de gestion, la prise en compte des aspects psychologiques apparait un peu délicate, car ils sont A  la fois complexes, très personnels.
Les facteurs socio-culturels en revanche, parce qu'ils ne sont pas personnels, peunt AStre appréhendés plus facilement. C'est pourquoi on ne peut négliger les différences culturelles nationales, portant sur des valeurs : valeur du vrai, du bon, du bien. Ces différences culturelles expliquent ainsi, mais pour partie seulement, la dimension éthique des décisions : valeur du Bien.


La dimension éthique


L'éthique est l'un des facteurs comportementaux clairement influencés par la culture des individus : les normes morales, au moins dans leur application, peunt varier en effet selon les sociétés. Si les philosophes et les sociologues ne sont pas d'accord sur le sens respectif A  donner aux termes - éthique - et - morale -, l'utilisation qui en est faite en gestion tend A  les confondre : on parle sount indifféremment de l'- éthique des affaires - et de la - morale des affaires -. La morale vise la satisfaction de l'intérASt d'autrui, mais entraine pour l'individu une hiérarchisation entre les intérASts des différentes personnes concernées par son action.
L'éthique est la représentation que l'on se fait de la hiérarchie des intérASts, considérés sous l'angle de leur légitimité.


éthique et performance

En gestion, la question éthique renvoie au problème de la performance. On distingue trois types de performance :
- l'efficacité : on est efficace lorsque l'on atteint ses objectifs ; l'efficacité s'apprécie donc par le rapport résultats/objectifs ;
- l'efficience : on est efficient lorsque les résultats sont obtenus ac une économie de moyens ; l'efficience s'apprécie donc par le rapport résultats/moyens ;
- l'effectivité renvoie, quant A  elle, A  la satisfaction des individus dans l'organisation. Contrairement aux deux premiers types de performance, il ne s'agit pas d'une performance économique. Mais cette performance sociale, humaine, est source de motivations pour les acteurs de l'entreprise, donc indirectement de performance économique.
L'éthique pose triplement le problème de la performance :
- elle conditionne les objectifs du dirigeant. Par exemple, un entrepreneur du BTP qui désapprou le rsement de pots-de-vin pourra AStre amené, s'il constate que l'obtention d'un marché nécessite un tel rsement, A  renoncer A  soumissionner ;
- elle est coûteuse. Ainsi, la recherche scrupuleuse du respect de l'environnement entrainera des coûts de recherche, de dépollution,
- elle est potentiellement source de profit dans la mesure où elle améliore l'image interne de l'entreprise, donc son effectivité et son image externe, par exemple chez ses clients.
éthique et gestion
En France, l'éthique est encore très peu considérée comme un outil de gestion dans les PE, contrairement A  ce qui peut se faire dans les moyennes et grandes entreprises. Celles-ci élaborent sount des chartes éthiques ou des codes de bonne conduite : on ne constate rien de tel en PME.
Ceci s'explique par la centralisation de la gestion et la personnalisation des relations internes et externes dans les organisations de petite dimension : l'éthique du dirigeant sert d'éthique A  l'organisation et est transmise de faA§on informelle A  l'ensemble des salariés. On pourrait proposer une classification éthique des PME reposant sur une classification similaire de leurs dirigeants A  partir de quelques idées-forces :
- la culture des acteurs a plus d'influence que la taille ;
- la nature de l'activité, en sensibilisant les acteurs A  des problèmes particuliers, oriente leur éthique ;
- la multitude des facteurs explicatifs rend difficile une vision homogène de l'éthique en PME ;
- les buts fondamentaux ont néanmoins un fort pouvoir explicatif.

L'artisan, son fax, son ordinateur et ses deux téléphones porles

Depuis dix ans, Jean-Luc Lévigne est installé comme artisan en plomberie-électricité-climatisation A  Glaine, en Aurgne. -J'ai toujours souhaité denir mon propre patron-, explique cet homme de quarante-deux ans dont le caractère indépendant a plus d'une fois heurté ses anciens employeurs. Il a été successiment magasinier, puis commercial en matériel électrique. Aujourd'hui, il travaille quasiment en solo. Deux comnons l'assistent, depuis un an, sur certains chantiers et sa femme, comple, gère ses comptes. Le reste- recherche de clients, élaboration de devis, service après-nte -, il s'en charge lui-mASme. - Le plus dur, c'est de trour des chantiers-, obser cet artisan qui se dit plus technicien que commercial.
Comme une cinquantaine de ses confrères disséminés dans le Puy-de-Dôme, J.-L. Lévigne a signé une - charte qualité - ac EDF pour la pose de radiateurs électriques. Son nom apparait donc sur la liste départementale de l'élissement public. Par ailleurs, après un stage technique de quelques jours, il est agréé par Carrier et Mitsubishi, deux noms du froid, en tant qu'installateur de climatisation. Ce qui lui permet d'offrir A  ses clients une garantie de trois ans, contre un seulement pour les artisans non agréés.
Sans oublier, petit plus qui a son importance, les étiquettes autocollantes A  son nom apposées sur les machines qu'il installe. Le bouche
A  oreille fait le reste, d'où un rayon d'interntion géographique variable (). Le service clients consiste aussi A  utiliser les moyens de son temps : un logiciel lui permet de calculer les bilans calorifiques et frigorifiques, un fax A  envoyer les devis. En cas de panne, ses clients liés par un contrat de maintenance - les industriels -, peunt le joindre soit sur son téléphone de voiture, soit sur un porle qu'il garde toujours ac lui. Les autres laissent un message A  son -bureau-domicile -, qui renvoie les appels. Des fiches informatisées, qu'il actualise régulièrement, répertorient toutes les installations de climatisation des clients industriels, leur emplacement exact dans l'usine et leur état d'usure afin d'AStre plus efficace au moment de l'interntion.
() Jean-Luc Lévigne voit son anir dans l'industrie. Son savoir-faire dans la climatisation, le - froid - dans le jargon, lui a ourt les portes des entreprises : - Encore peu d'artisans sont compétents dans ce domaine et, intellectuellement, le travail est plus intéressant. Les industriels regardent autant la solution technique proposée que le montant de la facture -, obser-t-il. Ce secteur assure aussi une activité régulière, contrairement aux particuliers qui, par exemple, lancent rarement des chantiers durant l'hir. ().





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